Mobilno bankarstvo, token i pristup računu - šta provjeriti kada ne možete u aplikaciju

Novi telefon i ponovna aktivacija aplikacije

Aplikacija se ne seli s telefona na telefon kao galerija slika. Na novom uređaju se instalira ispočetka, a banka prije aktivacije mora potvrditi da pristup preuzima vlasnik računa. Zato staru instalaciju ne brišite dok ne znate postupak svoje banke, osim ako je telefon izgubljen ili ugrožen.

• kako se aplikacija ponovo aktivira i traži li to dolazak u poslovnicu;
• šta je potrebno uz aktivacioni kod: kartica, bankomat ili potpis u banci;
• da li stari uređaj treba deaktivirati prije nego novi bude aktiviran;
• da li je broj telefona u evidenciji banke tačan;
• da li token radi odvojeno od aplikacije ili je njen dio.

Posljednja stavka odlučuje koliko problem boli. Fizički token je poseban uređaj i ostaje kod vas i kada telefon nestane, pa internet bankarstvo nastavlja raditi. Softverski token, koji Centralna banka BiH naziva m-tokenom, živi na telefonu: s uređajem odlazi i mogućnost potvrde transakcija. U oba oblika token je vezan za jednog korisnika i ne posuđuje se.

Instrukcije za aktivaciju uzimajte samo iz službenih kanala banke. Poveznica koju niste tražili nije prečica nego najčešći početak prevare.

Broj telefona koji banka ima u evidenciji

Jednokratni kodovi i potvrda 3D Secure kupovine idu na broj upisan u sistemu banke, a ne na broj koji trenutno nosite u telefonu. Banke tačan broj u svojoj evidenciji navode kao uslov da 3D Secure uopšte radi. Zbog toga se odbijeno internet plaćanje ponekad riješi jednim podatkom, a ne novom karticom.

Gori je slučaj kada stari broj preuzme neko drugi. Tada kodovi za potvrdu stižu njemu, a vi o tome ne znate ništa dok ne pogledate izvod. Promjena broja se zato prijavljuje banci prije nego stari broj prestane raditi.

Zamjena SIM kartice uz isti broj ništa ne mijenja u banci. Novi broj mijenja sve, jer mijenja kanal kojim banka potvrđuje da ste vi taj koji plaća.

Kada pristup ne radi

Prije nego prijavu ponovite treći put i zaključate pristup, odredite s čim imate posla. Ista greška može značiti isteklu aktivaciju i pokušaj preuzimanja računa, a prvi potez nije isti.

Izgubljen telefon ili sumnja na preuzimanje broja

Kod nestalog telefona s aktivnom aplikacijom blokira se pristup, a ne obavezno i kartica. To su dvije odvojene stvari: banka gasi aplikaciju i token vezan za taj uređaj, dok kartica ostaje važeća ako nije nestala zajedno s telefonom i ako njeni podaci nisu bili izloženi. Kad telefon i novčanik odu zajedno, blokira se oboje.

Nagli gubitak signala je znak za sebe. Ako telefon ostane bez mreže, a ostali uređaji u kući rade normalno, provjerite kod operatera je li neko tražio zamjenu SIM kartice na vaš broj. Tuđa SIM kartica s vašim brojem prima i vaše kodove za potvrdu.

• kada je telefon nestao ili kada je nestao signal na broju;
• vrijeme poziva banci i operateru, s imenom sagovornika ako ga dobijete;
• koje su kartice i aplikacije bile vezane za taj uređaj;
• da li su stizale poruke s kodovima koje niste tražili;
• koje transakcije na računu ne prepoznajete.

Redoslijed kada je pristup ugrožen

1. Prestanite unositi kodove u aplikaciju ili na stranicu koja je sumnjiva.
2. Nazovite banku na broj s kartice, ugovora ili službene stranice.
3. Tražite blokadu pristupa aplikaciji i tokenu, pa ponovno podešavanje prijave.
4. Provjerite transakcije, limite i kartice vezane za račun.
5. Promijenite lozinku elektronske pošte i uređaja, jer se preko njih vraća pristup aplikaciji.
6. Podnesite pisani prigovor ako na računu stoje transakcije koje ne priznajete.

Lažne poruke, pozivi i lažna tehnička podrška

Banka porukom ni telefonom ne traži PIN, lozinku, cijeli broj kartice, CVV ni kod iz SMS-a. Ti podaci idu samo u aplikaciju ili na stranicu koju ste sami otvorili.

Prevara se skoro uvijek oslanja na žurbu: račun će biti blokiran, paket čeka na carini, kaznu treba platiti u pet minuta. U BiH su takve poruke stizale i s inostranih brojeva, s poveznicama na stranice koje imitiraju domaće institucije, pa je SIPA upozorila građane da linkove ne otvaraju i kartične podatke nigdje ne unose.

• poveznica vodi na adresu koja nije službeni domen banke;
• traži se kartični podatak ili kod iz SMS-a;
• u tekstu ima pravopisnih grešaka ili prijetnje rokom od nekoliko minuta;
• pošiljalac je nepoznat broj, često s inostranim pozivnim brojem;
• poruka je stigla odmah nakon oglasa, prodaje ili prijave gubitka kartice.

Druga varijanta ide preko poziva. Osoba se predstavi kao podrška banke, kurirska služba ili trgovac i traži da instalirate aplikaciju za daljinski pristup, pročitate kod ili potvrdite nalog. Tim kodom klijent potvrđuje plaćanje ili aktivaciju, pa ga banka ni ne može tražiti.

Ako je kod već pročitan ili unesen, promjena lozinke nije dovoljna. Nazovite banku, tražite blokadu pristupa i provjerite transakcije, jer je nalog možda već potvrđen.

Limiti, ovlaštenja i zajednički uređaj

Limit u aplikaciji ograničava koliko se kroz taj kanal može izvršiti u jednom periodu, pa ga vrijedi držati razumnim. Nije, međutim, gornja granica ukupne štete: kartice, transferi, više dana i ranije odobrene transakcije mogu imati zasebne limite. Za svakodnevne troškove dovoljan je razuman dnevni limit koji se po potrebi privremeno podigne. Štednja i veći iznosi ne trebaju isti nivo pristupa kao kupovina u prodavnici.

Uređaj koji koristi cijela porodica traži još jednu provjeru. Ako dijete ili partner zna šifru telefona, biometrija na aplikaciji ne znači mnogo. Uz to pogledajte ko sve ima ovlaštenja nad računom, jer punomoć i dodatna kartica rade i onda kada je aplikacija potpuno ispravna.

Za veće iznose bolji je uređaj koji nije zajednički. Sadržaj poruka na zaključanom ekranu isplati se sakriti, jer se upravo tu vide kodovi za potvrdu.

Priprema prije putovanja

Prije polaska provjerite radi li aplikacija, radi li broj u romingu i stižu li na njega kodovi za potvrdu. Provjerite i koji se broj banke zove iz inostranstva, jer se besplatni brojevi za pozive unutar BiH iz druge države često ne mogu dobiti. Ako kartica ili telefon nestanu van BiH, traženje tih podataka tada troši sate.

• službeni broj banke za pozive iz inostranstva;
• postupak blokade kartice kroz aplikaciju;
• drugi način plaćanja koji nije u istom novčaniku;
• limit kartice i način da se privremeno smanji;
• kontakt mobilnog operatera zbog SIM kartice.

Dokazi kod blokade pristupa aplikaciji

Dokazni trag kod mobilnog bankarstva treba pokazati kada je uređaj nestao, kada je banka obaviještena i šta se dešavalo poslije toga. Na toj razlici stoji svaki kasniji spor.

• dokaz da je prijava primljena, s brojem predmeta ili pisanom potvrdom banke
• izvode za period nakon incidenta
• spisak kartica i limita koji su tada bili aktivni
• potvrdu banke da je pristup blokiran ili ponovo aktiviran

• da li je broj telefona u evidenciji tačan
• kako se aplikacija blokira ako se situacija ponovi
• šta je potrebno za aktivaciju novog uređaja
• ostaje li token odvojen od aplikacije
• jesu li limiti u međuvremenu mijenjani
• ima li na računu nepoznatih transakcija

Pri prijavi odmah dajte uređaj, broj telefona, vrijeme posljednjeg uspješnog ulaska u aplikaciju i tekst poruke o grešci. Iz toga banka vidi je li u pitanju tehnički kvar ili sigurnosni incident, a od te ocjene zavisi koliko brzo reaguje.

Ko snosi štetu kod neovlaštenog pristupa

Gornja granica ipak postoji, samo je ne propisuju entitetski zakoni nego državni. Zakon o zaštiti potrošača u BiH pod elektronskim instrumentom plaćanja izričito obuhvata i telekomunikaciono i kućno bankarstvo, dakle i pristup preko aplikacije, i propisuje da do trenutka prijave korisnik sam snosi najviše 300 KM. Ta granica otpada kod prevare, krajnje nepažnje i propusta da se gubitak ili neodobreno knjiženje prijave bez odgađanja, a poslije prijave korisnik u pravilu ne odgovara. Entitetski zakoni o zaštiti korisnika finansijskih usluga uz to daju pravo na pisani prigovor i obavezuju banku da odgovori u roku od 30 dana. Uputstva banaka i Agencije za bankarstvo Republike Srpske naglašavaju odgovornost korisnika, ali ne mogu ići ispod te zakonske zaštite. Od 13. februara 2027. u Federaciji BiH granica prije prijave pada na 100 KM po novom Zakonu o platnim uslugama.

Zato je trenutak prijave odlučujući. Banka je nakon prijave dužna karticu ili pristup blokirati odmah, i to je granica od koje se propust može tražiti na njenoj strani. Za period prije prijave mjerilo su ugovor i opći uslovi banke: je li PIN čuvan odvojeno od kartice, je li kod iz SMS-a proslijeđen nekome i odakle je aplikacija preuzeta.

Prigovor se piše i onda kada je u poslovnici usmeno rečeno da se ne može ništa. Pisani prigovor s hronologijom, potvrdom prijave i izvodom pokreće rok od 30 dana, a ako odgovor izostane ili ne rješava konkretan zahtjev, slijedi ombudsmen nadležnog entiteta.

Navike koje smanjuju rizik kod aplikacije

Dvije navike rješavaju većinu situacija iz ovog teksta: bankarski kodovi se ne miješaju s običnim porukama, a aplikacija se preuzima samo sa službenog izvora. Ostalo je u tabeli, u kojoj je desna kolona ono što se najčešće previdi.

Izvori za provjeru