Izgubljena ili ukradena bankovna kartica - šta odmah uraditi da zaštitite novac

Redoslijed u prvih 15 minuta

1. Blokirajte karticu u aplikaciji banke ako joj možete pristupiti.
2. Ako aplikacija nije dostupna, nazovite službeni broj banke za kartice. Taj kanal mora raditi i noću i vikendom.
3. Zapišite vrijeme prijave, kanal preko kojeg je urađena i broj predmeta ako vam ga operater da.
4. Otvorite izvod i prođite posljednje transakcije i rezervisana sredstva.
5. Prijavite banci svaku transakciju koju ne prepoznajete, uključujući i onu koja je za sada samo rezervacija.
6. Ne unosite PIN, kodove ni podatke kartice na linkove iz poruka koje stignu poslije gubitka kartice.

Kako provjeriti da li je novac već skinut

Na izvodu se razlikuju dvije stvari. Knjižena transakcija je naplaćena, a rezervacija znači da je iznos zauzet i da još može biti otkazan ili konačno obrađen. Nepoznata rezervacija se zato ne preskače: banka treba znati da vlasnik kartice tu transakciju ne priznaje, bez obzira na to u kojoj je fazi.

Ko snosi štetu za neovlaštene transakcije

Vrijeme prijave nije samo uredan podatak za spis. Ono dijeli štetu.

U Federaciji BiH član 36 Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga to radi u dva koraka. Za transakcije izvršene poslije prijave banci korisnik ne snosi gubitke, osim ako je zloupotrebu izvršio sam, u njoj učestvovao ili djelovao s namjerom prevare. Za period prije prijave gubitke snosi korisnik samo ako je karticu zloupotrijebio ili nije ispunio obaveze iz uslova o izdavanju i korištenju kartice, a to su prije svega zaštita PIN-a i prijava bez odgađanja.

Republika Srpska istu materiju drži u članu 160 Zakona o bankama, i tu je zakon kraći. On traži da ugovor o kartici izričito uredi odgovornost korisnika i banke izdavaoca kod krađe, gubitka i neovlaštenog korištenja podataka s kartice. Odgovor se u RS zato prvo traži u ugovoru i opštim uslovima, pa tek onda u zakonu.

Iznos do kojeg korisnik odgovara ipak postoji, i to na državnom nivou. Zakon o zaštiti potrošača u BiH karticu tretira kao elektronski instrument plaćanja i propisuje da do trenutka prijave gubitka ili krađe korisnik sam snosi troškove najviše do 300 KM. Ta granica otpada u tri slučaja: prevara, krajnja nepažnja i propust da se gubitak, krađa ili neodobreno knjiženje prijave bez odgađanja. Poslije prijave korisnik više ne odgovara, osim u tim istim situacijama. Vrijedi znati i da sam unos PIN-a ili šifre nije dovoljan da se odgovornost prebaci na korisnika, jer isti zakon to izričito kaže. Rok u danima za prijavu zakon ne postavlja: traži se prijava bez odgađanja, pa svaki sat kašnjenja ide na vašu stranu. Od 13. februara 2027. u Federaciji BiH primjenjuje se novi Zakon o platnim uslugama iz Službenih novina Federacije BiH broj 59/26: odgovornost prije prijave u pravilu pada na najviše 100 KM uz zakonske izuzetke, uvodi se krajnji rok od 13 mjeseci od terećenja za prijavu neautorizovane transakcije, a banka iznos u pravilu vraća odmah, najkasnije do kraja narednog radnog dana, osim kad postoje zakonski razlozi za odgodu zbog sumnje na prevaru.

Ne piše ni gruba nepažnja. Umjesto toga stoje dvije provjerljive obaveze: da PIN bude zaštićen i da se gubitak prijavi odmah. PIN zapisan u novčaniku i prijava odgođena do jutra su tačno ono na šta se banka poziva kada zahtjev odbije.

Ako je izgubljen i telefon

Kartica i telefon zajedno su teži slučaj od same kartice. Uz karticu je otišao i uređaj na kojem stoji mobilno bankarstvo, pa se u istom pozivu traži i blokada ili ograničenje pristupa aplikaciji, tokenu i potvrđivanju transakcija.

• recite banci da je nestao i uređaj s aplikacijom, ne samo kartica;
• javite se mobilnom operateru zbog SIM kartice, jer se preko broja presreću potvrde transakcija;
• promijenite lozinku elektronske pošte ako na nju stižu bankarske obavijesti;
• provjerite koje su kartice ostale dodane u aplikacijama za plaćanje;
• tražite od banke potvrdu da je pristup blokiran ili ponovo podešen.

Ako je nestao cijeli novčanik

S novčanikom obično nestanu i lični dokumenti, članske kartice i papiri na kojima ponekad stoji zapisan PIN. Banka rješava samo bankarski dio. Ostalo se prijavljuje odvojeno i ne ide istim redom.

• blokirati sve bankovne kartice koje su bile u novčaniku
• provjeriti ima li među njima kartice druge banke, kartice za gorivo ili neke druge platne kartice
• ako je nestala lična karta, gubitak prijaviti nadležnom organu
• provjeriti jesu li u novčaniku bili papiri s PIN-om, lozinkama ili podacima računa
• zapisati vrijeme svake blokade i broj prijave koji banka dodijeli

Kada se uključuje policija

Banka blokira karticu i vodi bankarski postupak. Policija ulazi kada je bilo krađe, kada je novčanik fizički nestao, kada je gotovina podignuta na bankomatu ili kada banka traži prijavu kao dokaz za dalji postupak.

Prijava policiji ne zamjenjuje prigovor banci. Ako je novac skinut, banci se i dalje podnosi pisani zahtjev s izvodom, opisom događaja i dokazom o vremenu blokade.

Šta poslati banci poslije hitnog poziva

Poziv rješava blokadu, ali ne ostavlja trag koji možete pokazati. Kratka poruka poslana istog dana pokazuje kada je problem prijavljen i šta je traženo, a upravo o tome zavisi ko snosi transakcije nastale oko vremena nestanka kartice.

• ime, prezime i posljednje četiri cifre kartice ili drugi identifikator koji banka prihvata
• datum i približno vrijeme kada je kartica izgubljena ili ukradena
• datum i vrijeme kada je banka pozvana radi blokade
• zahtjev da banka potvrdi status blokade i izda novu karticu ako je potrebna
• spisak transakcija koje ne prepoznajete, ako su već vidljive na računu
• zahtjev za pisani odgovor i broj predmeta

U poruci nema PIN-a, CVV broja, fotografije kartice ni koda iz aplikacije. Banka smije tražiti da se identifikujete, ali sigurnosni podaci ne služe kao dokaz uz prigovor.

Dokaz blokade i dalji korak ako je novac skinut

Kod ovakvih predmeta sve se vrti oko jednog podatka: kada je banka saznala. Ostalo se može rekonstruisati, taj trenutak ne.

• vrijeme blokade kartice
• izvod s posljednjim transakcijama
• broj predmeta ili potvrdu poziva banci
• prijavu policiji, ako je bilo krađe
• potvrdu o izdavanju zamjenske kartice

• da li je stara kartica trajno blokirana
• postoje li transakcije koje banka vodi kao sporne
• kada stiže zamjenska kartica i koliko se naplaćuje
• pod kojim brojem se predmet vodi
• traži li banka pisani prigovor ili je dovoljan zahtjev

Prigovor se piše kada je novac skinut, kada se pojavi nepoznata rezervacija ili kada usmeno objašnjenje ne raščisti status transakcije. Banka na pisani prigovor mora odgovoriti najkasnije u roku od 30 dana. U Republici Srpskoj zakon izričito zabranjuje da se podnošenje prigovora i postupanje po njemu naplate.

Ako odgovor ne stigne u roku ili ne riješi stvar, ide se ombudsmenu za bankarski sistem: u Federaciji BiH pri Agenciji za bankarstvo FBiH, u Republici Srpskoj pri Agenciji za bankarstvo RS. Rokovi nisu isti. U Federaciji se prigovor podnosi najviše tri mjeseca od prijema odgovora banke, u Republici Srpskoj šest mjeseci od odgovora ili od isteka tih 30 dana. Forma je ista kao kod svakog prigovora banci: činjenice, iznos, datum, dokaz i jasan zahtjev šta tražite.

Zamjenska kartica i PIN

Blokirana kartica se u pravilu ne vraća u opticaj ni kada se poslije nađe. Banka izdaje zamjensku karticu i novi PIN po svojoj proceduri.

Gašenje kartice je po zakonu bez naknade, u oba entiteta. Nova kartica nije: nju banka naplaćuje po svojoj tarifi, kao i ostale naknade na računu, pa cijenu i rok isporuke pitajte odmah.

Ako je PIN bio zapisan u novčaniku ili čuvan uz karticu, to treba reći banci. Neugodno je, ali banka na osnovu toga procjenjuje rizik, a prešućen podatak koji kasnije ispliva ruši ostatak zahtjeva.

Ako se kartica pronađe nakon blokade

Pronađena kartica nije automatski i sigurna kartica. Dok je bila van kontrole, neko je mogao prepisati broj, datum isteka i sigurnosni kod, a za plaćanje na internetu to je sve što treba.

• ne koristite pronađenu karticu prije razgovora s bankom
• pitajte je li blokada privremena ili trajna
• ako je kartica bila izgubljena na javnom mjestu, tražite zamjenu
• provjerite jesu li se u međuvremenu pojavile rezervacije ili pokušaji plaćanja
• promijenite način čuvanja kartice i PIN-a

Nakon nove kartice treba provjeriti stare pretplate

Nova kartica ima nove podatke, pa staje sve što je bilo vezano za staru: članarine, osiguranja, aplikacije, putne rezervacije. To nije razlog da se blokada odgađa, nego posao za poslije nje.

Kartica člana porodice i dodatna kartica

Kod dodatne kartice za člana porodice unaprijed treba znati ko prijavljuje gubitak, koji limit važi i da li blokada gasi samo tu karticu ili cijeli odnos. To se pita pri izdavanju, ne kada kartica nestane.

Zakon u Federaciji BiH domaćinstvo spominje izričito: zaštita od odgovornosti ne vrijedi ako je karticu zloupotrijebio neko od članova domaćinstva korisnika. Porodični dogovor da neko samo privremeno koristi tuđu karticu tu ne mijenja ništa. Kartica se koristi na ime osobe kojoj je izdata, a dijeljenje kartice i PIN-a kasnije otežava osporavanje transakcija.

Gubitak kartice na putovanju

Na putovanju je redoslijed isti, samo su posljedice brže: prvo blokada, pa onda pitanje kako doći do gotovine. Drugi način plaćanja pomaže jedino ako nije bio u istom novčaniku.

Prije puta provjerite koji broj banke radi za pozive iz inostranstva, jer se često razlikuje od domaćeg. Broj iz mobilne aplikacije nije rezervni plan ako je telefon nestao zajedno s karticom. Ako su otišli i dokumenti, bankarska prijava i prijava izgubljenih dokumenata idu odvojeno, svaka svom adresatu.

Greške koje pogoršavaju štetu

• čekanje do sutra da se vidi hoće li se kartica pojaviti;
• slanje fotografije kartice ili podataka s nje u porukama;
• pozivanje broja banke pronađenog u poruci ili oglasu umjesto službenog;
• uvjerenje da beskontaktni limit sam po sebi ograničava štetu;
• aktiviranje nove kartice prije nego što je raščišćeno šta se desilo sa starom.

Kako smanjiti štetu prije nego što kartica nestane

Najviše se dobija prije nego što kartica nestane. Dnevni limit podešen po stvarnim navikama smanjuje iznos koji uopšte može otići, isključena internet plaćanja zatvaraju najlakši kanal zloupotrebe, a broj banke sačuvan van novčanika skraćuje vrijeme do blokade. Maksimalan limit svaki dan nema smisla ako se veći iznos troši dva puta godišnje.

• niži dnevni limit, uz privremeno povećanje kada zatreba
• PIN koji nije zapisan uz karticu ni u telefonu pod prepoznatljivim nazivom
• službeni broj banke sačuvan odvojeno od novčanika
• provjera nudi li aplikacija privremenu blokadu kartice
• obavijesti o transakcijama, ako ih banka ne naplaćuje preskupo

Provjera limita, obavijesti i pristupa aplikaciji spada u redovan pregled računa i kartica, a ne u posao koji se radi u panici.

Izvori za provjeru