Pisani prigovor i dokaz predaje
Poziv kontakt centru riješi sitnicu: zaboravljenu šifru, pogrešno prikazan limit, pitanje o stanju. Za spornu transakciju, naplaćenu naknadu, zastoj oko zatvaranja računa ili odbijen zahtjev potreban je pisani dokument s datumom.
Pravo na prigovor ima korisnik finansijske usluge, ali i jemac i svako ko lično osigurava ispunjenje njegovih obaveza. Osnov je širok: prigovor se ulaže kad se banka ne pridržava zakona, vlastitih opštih uslova poslovanja, dobre poslovne prakse ili obaveza iz zaključenog ugovora. Isti put stoji na raspolaganju i klijentima mikrokreditnih organizacija i lizing društava.
U prigovoru običnim jezikom navedite šta se desilo, kada, koji je iznos sporan, čime se to dokazuje i šta se od banke traži.
Bez dokaza predaje prigovor je slabiji
Broj predmeta ili potvrda prijema određuju od kada teče rok od 30 dana. Bez tog traga kasnije se ne može dokazati ni da je prigovor uopšte podnesen.
Razlozi za podnošenje prigovora
- sumnjiva ili nepoznata transakcija;
- dvostruka naplata i kartična rezervacija koja se ne skida s računa;
- naknada koja se ne može povezati s tarifom ni sa stvarno korištenom uslugom;
- zastoj oko zatvaranja računa ili gašenja kartice;
- postupanje po punomoći, nasljedstvu ili ovlaštenju koje ne odgovara ugovoru;
- zahtjev za dokument, potvrdu ili objašnjenje koji je ostao bez odgovora;
- problem s mobilnim bankarstvom, tokenom ili pristupom računu.
Prigovor banci nije primjenjiv na svaki problem. Kad je račun blokiran po rješenju o izvršenju, banka izvršava tuđi nalog, pa prigovor ulažete u izvršnom postupku; ne upućujete ga banci. Nezadovoljstvo cijenom paketa ili odnosom u poslovnici rješava se promjenom banke; dopis ne rješava te probleme.
Sadržaj prigovora i prilozi
Banka je dužna organizovati rješavanje prigovora, imati pisanu proceduru i voditi evidenciju o kojoj izvještava agenciju za bankarstvo. Prigovor bez osnovnih podataka ta procedura vrati na dopunu, a to je izgubljeno vrijeme unutar istog roka.
| Dio prigovora | Šta napisati |
|---|---|
| Podaci klijenta | ime, prezime, kontakt, broj računa ili drugi identifikator koji banka traži |
| Opis problema | šta se desilo, kada je primijećeno i koji proizvod je u pitanju |
| Sporni iznos | iznos, valuta, datum i naziv transakcije ako postoji |
| Dokazi | izvodi, ugovori, potvrde, poruke, prepiska, snimci ekrana bez osjetljivih podataka |
| Zahtjev | šta banka treba uraditi: provjera, povrat, korekcija, obrazloženje ili pisani odgovor |
| Datum i potpis | zbog dokazivanja roka i identiteta podnosioca |
Prilozi ne moraju biti obimni. Moraju biti vezani za tvrdnju iz prigovora i pokazivati datum, iznos i okolnosti. Za najčešće sporove dovoljan je jedan dokument, ali pravi.
| Problem | Prilog | Zašto pomaže |
|---|---|---|
| nepoznata transakcija | izvod ili snimak ekrana transakcije | pokazuje datum, iznos i naziv trgovca |
| pogrešna naknada | tarifa, izvod i ugovor ako postoji | poredi naplaćeno s ugovorenim |
| zatvaranje računa |
Primjer prigovora s konkretnim zahtjevom
Prigovor koji vrijeđa banku i prepričava cijelu historiju odnosa otežava posao onome ko ga čita i ocjenjuje. Kratak i miran tekst brže ulazi u formalni postupak.
Zahtjev je dio na kojem se najviše griješi. Iz njega mora biti jasno šta banka treba uraditi: vratiti tačan iznos, obrazložiti tarifnu stavku, dostaviti kopiju dokumenta, ispraviti podatak ili ugasiti uslugu. Ako se zahtjev ne može izmjeriti, ne može se ocijeniti ni da li je banka odgovorila.
| Element | Primjer sadržaja |
|---|---|
| Uvod | Podnosim prigovor zbog transakcije, naknade ili postupanja u vezi s računom odnosno karticom. |
| Činjenice | Toga i toga datuma evidentirana je transakcija u iznosu od toliko KM koju ne prepoznajem ili osporavam iz navedenog razloga. |
| Dokazi | U prilogu dostavljam izvod, potvrdu, prepisku i dokaz o ranijem obraćanju. |
| Zahtjev | Tražim provjeru, pisani odgovor i korekciju ako se utvrdi da je prigovor osnovan. |
| Rok i kontakt | Odgovor tražim pisanim putem na navedenu adresu ili drugi kanal koji banka koristi za prigovore. |
Kanali predaje i dokaz da je prigovor primljen
Prigovor ide kanalom koji banka priznaje za formalne zahtjeve: protokol poslovnice, obrazac za prigovore, korisnički portal ili adresa navedena u opštim uslovima poslovanja. Poruka poznatom službeniku i razgovor za šalterom u toj evidenciji ne postoje.
- potvrda prijema ili broj predmeta pod kojim je prigovor zaveden;
- datum predaje, jer od njega teče rok od 30 dana;
- kopija prigovora s prilozima, u obliku u kojem je predat;
- kanal kojim će odgovor banke stići.
Rok za odgovor i šta odgovor mora obraditi
Rok je zakonski i isti u oba entiteta: odgovor mora stići najkasnije u roku od 30 dana od dana podnošenja prigovora. U Federaciji to propisuje Zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga, u Republici Srpskoj isti rok od 30 dana važi za davaoce finansijskih usluga pod nadzorom Agencije za bankarstvo RS.
Rok u kojem se prigovor podnosi banci zakon ne postavlja. Nemojte zbog toga čekati jer rokovi za drugu instancu teku od odgovora banke, odnosno od dana kada tih 30 dana istekne.
Odgovor mora obraditi konkretan prigovor. Ako samo ponavlja opšte uslove, ne navodi tarifnu stavku, ne objašnjava spornu transakciju i ne odgovara na traženi dokument, tretira se kao odgovor kojim podnosilac nije zadovoljan. To je isti osnov za dalji korak kao i kada odgovora uopšte nema.
Uslovi, rokovi i prilozi za ombudsmena
Drugi korak je obraćanje ombudsmenu za bankarski sistem, izvan sudskog postupka. U Federaciji radi u sastavu Agencije za bankarstvo FBiH, u Republici Srpskoj u sastavu Agencije za bankarstvo RS. Postupak je besplatan, ali svaka strana sama snosi svoje troškove: advokata, poštarine, puta.
| Pitanje | Federacija BiH | Republika Srpska |
|---|---|---|
| Šta mora prethoditi | prigovor je već podnesen banci ili je isteklo 30 dana za odgovor | isto: prvo prigovor banci, pa tek onda Agencija |
| Rok za obraćanje | najviše tri mjeseca od prijema odgovora banke | šest mjeseci od prijema odgovora ili od isteka roka od 30 dana |
| Sudski postupak | Agencija traži da se po istom predmetu ne vodi i da nije okončan sudski postupak | smetnja je pravosnažna odluka o istoj stvari, dok postupak u toku ne isključuje prigovor |
| Kako se podnosi | obrazac Agencije, na protokol, poštom ili elektronski | forma za podnošenje prigovora na stranici Agencije, uz nevjerene fotokopije |
Uz obraćanje ombudsmenu priložite raniji prigovor banci, njen odgovor ako je stigao, kopiju ugovora i isprave o uslovima korištenja usluge. Fotokopije ne moraju biti ovjerene. U Federaciji Agencija na drugom mjestu navodi i da postupak pred sudom ne sprečava obraćanje Ombudsmenu, pa ako je tužba već podnesena, status predmeta provjerite prije nego što uložite prigovor.
Ombudsmen zatim traži od banke da se u roku od osam dana izjasni o navodima. Nakon toga može predložiti medijaciju, dati mišljenje ili preporuku banci da otkloni nedostatak, a ako ocijeni da je riječ o povredi za koju je propisana prekršajna kazna, predmet upućuje nadzornom dijelu agencije.
Ograničenja ovlaštenja ombudsmena
Hitna zaštita kartice i pristupa računu
Kod izgubljene kartice, sumnjive transakcije ili ugroženog pristupa aplikaciji prvo blokirajte karticu ili pristup, pa podnesite prigovor s dokazima.
Vrijeme prijave tu postaje dokaz, pa se uz blokadu odmah traži potvrda o tome kada je prijava zaprimljena.
Prigovor ne zamjenjuje hitnu blokadu
Dok se piše dopis, novac može otići dalje. Zaštita računa ide prva, prigovor odmah iza nje.
Provjera izjava i nagodbi prije potpisa
Nagodba, izjava o odustajanju, priznanje duga i saglasnost s obračunom mijenjaju položaj potpisnika. Prije potpisa treba proći tekst rečenicu po rečenicu i vidjeti šta se njime zatvara.
Formulacija kojom klijent potvrđuje da nema daljih potraživanja gasi i prigovor i tužbu po istom osnovu. Pravni savjet zatražite prije tog potpisa kod većih iznosa, kod odbijanja bez obrazloženja, kod sumnje na zloupotrebu punomoći, kod nasljedstva i kad se razmišlja o sudskom postupku.
Odricanje od prigovora ili potraživanja
Ako iz teksta nije jasno da li se odričete daljeg prigovora ili potraživanja, ne potpisujte ga na šalteru. Tražite primjerak i vrijeme da ga pročitate.
Redoslijed koji čuva rokove
Redoslijed se ne preskače. Svaki korak stvara dokaz za sljedeći, a preskakanje koraka onemogućava obraćanje drugoj instanci.
- Pisani prigovor banci, kanalom koji banka priznaje, s činjenicama, iznosom, datumom i mjerljivim zahtjevom.
- Potvrda prijema ili broj predmeta, sačuvani zajedno s kopijom prigovora i prilozima.
- Rok od 30 dana za odgovor banke; ako odgovor ne stigne, taj datum je početak roka za obraćanje ombudsmenu.
- Prigovor ombudsmenu za bankarski sistem, uz raniji prigovor, odgovor banke i ugovor, u roku od tri mjeseca u Federaciji odnosno šest mjeseci u Republici Srpskoj.
- Sud, koji ostaje otvoren i uz postupak kod ombudsmena, a kod većih iznosa i složenih ugovora se prije tužbe traži advokatski savjet.
Izvori za provjeru
- Zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga FBiH
Tekst zakona na stranici Vlade FBiH; član 41. uređuje ko ima pravo na prigovor, rok banke za odgovor i put prema Ombudsmenu.
- FBA - Kada se mogu obratiti Ombudsmenu
Uslovi pod kojima Agencija za bankarstvo FBiH prima prigovor: prethodni prigovor banci, rok od tri mjeseca i način predaje obrasca.
- ABRS - Forma za podnošenje prigovora
Ovdje se prigovor u Republici Srpskoj stvarno podnosi: online obrazac, spisak priloga i rok od šest mjeseci.
- ABRS - Ombudsman za bankarski sistem RS
Uvodna stranica Ombudsmana za bankarski sistem RS: čime se bavi, kako posreduje i šta korisnik može očekivati od postupka.
- FBA - Često postavljena pitanja i odgovori
Odgovori Agencije na svakodnevna pitanja korisnika, od granica ovlaštenja Ombudsmena do prava na besplatno gašenje računa.