Ovaj tekst se obično otvara nekoliko minuta poslije. Broj kartice je već upisan na stranici koja je izgledala kao bankina, kôd iz poruke je pročitan naglas osobi koja se predstavila kao službenik, ili je instalirana aplikacija koja je nekome dala ekran telefona. Sada je važno samo šta se još stigne zaustaviti.
Odgovor piše u zakonu. U Federaciji BiH član 36 Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga kaže da korisnik ne snosi gubitke iz transakcija izvršenih poslije prijave banci gubitka, krađe ili neovlaštenog korištenja kartice. Isti član na dva mjesta izričito govori i o podacima s platne kartice, dakle pokriva i situaciju u kojoj kartica mirno leži u novčaniku, a broj i sigurnosni kôd su otišli na tuđu stranicu. Izuzetak je samo onaj ko je zloupotrebu izvršio sam, u njoj učestvovao ili djelovao s namjerom prevare.
Najvažnije iz vodiča
Stranica za prijavu je otvorena: zatvorite je i ne dovršavajte unos. Ne ispravljajte podatke na istoj stranici, jer je i ispravka novi unos.
Razgovor je u toku, telefonom ili u aplikaciji: prekinite ga bez objašnjenja. Banku poslije zovete sami, na broj koji ste sami našli.
Instalacija je u toku: prekinite je i obrišite preuzeti fajl, bez otvaranja.
Zato poziv banci nije formalnost koja može čekati jutro. To je trenutak od kojeg sat prestaje kucati. Zakon uz to traži da banka prijavu i blokadu omogući u svakom trenutku, dakle i noću i vikendom. Banka koja prijavu ne omogući ne može posljedice neovlaštene upotrebe prebaciti na korisnika, osim ako je zloupotrebu izvršio on sam ili neko iz njegovog domaćinstva.
Isti član ima i drugu stranu, o kojoj se rjeđe govori. Korisnik snosi gubitke nastale zato što banku nije obavijestio bez odgađanja i zato što lični identifikacioni broj nije čuvao kako treba. Vrijeme prije poziva, dakle, ostaje na njegovoj strani računa. PIN se pri tome ne izgovara nikome, ni osobi koja zove i tvrdi da provjerava karticu.
U Republici Srpskoj nema zakona koji ovako dijeli gubitke. Zakon o bankama traži od banke ono najvažnije, da prijavu i blokadu omogući u svakom trenutku, ali odgovornost u slučaju neovlaštenog korištenja podataka s kartice ostavlja ugovoru: ona mora biti obavezan element ugovora o izdavanju i korištenju kartice. Poziv se zato javlja jednako brzo, samo se tačna podjela poslije čita u opštim uslovima poslovanja banke, a ne u zakonu.
U Federaciji BiH transakcije izvršene poslije prijave banci ne padaju na korisnika. U Republici Srpskoj tu granicu postavlja ugovor s bankom. U oba slučaja vrijeme prijave je podatak koji se kasnije ne može popraviti.
Šta je otišlo određuje prvi potez. Podaci s kartice, lozinka za internet bankarstvo, kôd iz poruke i daljinski pristup uređaju ne traže isti prvi poziv i ne rješavaju se istim redom. Prije svega toga ide jedna kratka radnja koja ne košta ništa.
Prekinite vezu koja je još živa
Dok druga strana drži nešto otvoreno, svaki vaš sljedeći potez prolazi kroz njene ruke. Prvo se zato prekida veza, pa se tek onda zove.
Stranica za prijavu je otvorena: zatvorite je i ne dovršavajte unos. Ne ispravljajte podatke na istoj stranici, jer je i ispravka novi unos.
Razgovor je u toku, telefonom ili u aplikaciji: prekinite ga bez objašnjenja. Banku poslije zovete sami, na broj koji ste sami našli.
Instalacija je u toku: prekinite je i obrišite preuzeti fajl, bez otvaranja.
Aplikacija za daljinski pristup je instalirana i druga strana je povezana: prvo isključite Wi-Fi i mobilne podatke. Time veza pada odmah, dok deinstalacija traje i tokom nje se ekran i dalje vidi.
Kôd iz poruke je upravo pročitan naglas: prekinite poziv i odmah zovite banku, jer taj kôd obično potvrđuje jednu konkretnu transakciju.
Broj banke se ne uzima iz poruke ni iz liste dolaznih poziva. Uzima se s poleđine kartice, iz zvanične aplikacije ili sa stranice banke koju ste sami otvorili. Isto vrijedi i za provjeru da li je poruka uopšte stvarna: provjerava se kroz kanal koji ste sami pokrenuli, ne odgovaranjem na poruku.
Šta je otišlo određuje prvi potez
Jedan univerzalan spisak ovdje ne pomaže. Kome se javlja prvo i šta se tim pozivom traži zavisi od toga šta je tačno napustilo vaše ruke. Tabela ispod je brza trijaža, a redoslijed za svaki od tih slučajeva razrađen je odmah poslije nje.
Šta je otišlo
Prvi potez
Šta se time zaustavlja
Broj kartice, datum isteka i sigurnosni kôd
Poziv banci i zahtjev za blokadu kartice
Transakcije poslije prijave, u Federaciji BiH po zakonu
Korisničko ime i lozinka za internet bankarstvo
Promjena lozinke u zvaničnoj aplikaciji, pa poziv banci
Tuđu prijavu na vaš račun
Kôd iz poruke ili iz aplikacije
Poziv banci prije svega ostalog
Transakciju koju taj kôd potvrđuje, ako još nije izvršena
Pristup uređaju preko aplikacije za daljinski pristup
Isključiti internet, pa zvati banku s drugog uređaja
Sve što se s tog uređaja može uraditi
Pristup profilu na društvenoj mreži ili Viberu
Oporavak naloga i poruka kontaktima drugim kanalom
Zahtjeve za novcem koji stižu vašim imenom
Samo klik, bez unosa podataka
Pregled preuzetih fajlova
Instalaciju koja je krenula bez pitanja
Otišli su podaci s kartice
Zovite banku i tražite blokadu kartice. Recite da su podaci uneseni na lažnu stranicu, a ne samo da je kartica sumnjiva, jer se po tome razlikuje kako predmet ide dalje.
Zapišite vrijeme poziva. Od tog trenutka se u Federaciji BiH računa granica odgovornosti, pa taj podatak poslije vrijedi više od dugog opisa događaja.
Prije nego spustite slušalicu, pogledajte posljednje transakcije u aplikaciji ili na bankomatu svoje banke. Ako je nešto već skinuto, prijavljuje se u istom pozivu.
Pitajte šta biva s trajnim nalozima i pretplatama vezanim za tu karticu i kada stiže zamjenska.
Istog dana pošaljite banci i kratku pisanu prijavu istog sadržaja, da vrijeme ostane zapisano i van telefonske linije.
Otvorite zvaničnu aplikaciju ili adresu banke koju ste sami ukucali i promijenite lozinku.
Ako prijava više ne prolazi, zovite banku i tražite blokadu pristupa internet bankarstvu, ne samo kartice. To su dvije odvojene stvari, pa tražite obje.
Pregledajte i trajne naloge i sačuvane primaoce, ne samo listu transakcija.
Ako je ista lozinka korištena i drugdje, mijenja se svuda. E-mail ide prvi, jer se preko njega resetuju sve ostale.
Uključite obavještenje o svakoj transakciji, ako ga banka nudi.
Otišao je kôd iz poruke
Zovite banku odmah, prije nego provjerite bilo šta drugo. Taj kôd obično potvrđuje jednu transakciju i jedino je pitanje je li već iskorišten.
Tražite blokadu i kartice i pristupa internet bankarstvu.
Recite kada je kôd pročitan i s kojeg broja je poruka stigla. Oba podatka poslije idu i u prijavu.
Nijedan sljedeći kôd ne izgovarajte nikome. Ako pozivalac traži još jedan, poziv se prekida i banka zove ponovo, na svoj broj.
Neko je dobio pristup uređaju
Isključite Wi-Fi i mobilne podatke prije svega ostalog.
Deinstalirajte aplikaciju za daljinski pristup i pregledajte listu instaliranih aplikacija, jer je uz nju moglo ući još nešto.
Sve dalje radite s drugog uređaja: poziv banci, promjenu lozinki, prijavu.
Tražite blokadu kartice i pristupa internet bankarstvu i onda kad nema nijedne neobične transakcije. Polazna pretpostavka je da je s tog uređaja bilo vidljivo sve.
Uređaj vratite u upotrebu tek poslije antivirusne provjere ili vraćanja na fabrička podešavanja. Lozinke se na njemu mijenjaju poslije toga, ne prije.
Preuzet je profil ili Viber
Pokušajte se prijaviti na svom uređaju, a ako ne ide, pokrenite zvaničnu opciju za oporavak naloga.
Javite kontaktima drugim kanalom da ignorišu zahtjeve za novcem koji stižu s vašeg imena. Dovoljna je jedna rečenica.
Provjerite jesu li u nalogu promijenjeni e-mail adresa, broj telefona ili spisak prijavljenih uređaja, pa sve to vratite.
Ako sumnjate da je kompromitovan i sam broj telefona, javite se operateru njegovim zvaničnim kanalom.
Od trenutka kad zahtjevi za novcem krenu s vašeg naloga, prevara više ne cilja vas nego vaše kontakte. Taj obrazac, uključujući traženje bonova, opisan je uz hakiran profil prijatelja.
Bio je samo klik
Klik sam po sebi rijetko išta odnese, jer podaci odlaze tek kad se unesu ili kad se nešto instalira. Provjerite folder s preuzetim fajlovima i obrišite sve što niste sami tražili, bez otvaranja. Ako ništa nije preuzeto, dovoljno je nekoliko dana pratiti kako se uređaj ponaša. Adresu stranice ipak sačuvajte i pročitajte je po pravilima za prepoznavanje lažnog domena, jer isti podatak treba i za prijavu.
Dokazi nestaju brže nego što se misli
Dokazi su ono što prijavu čini upotrebljivom, a dio njih ima kratak rok trajanja. Lažna stranica se ugasi, poruka se obriše, nalog s kojeg je stigla nestane. Zato jedan snimak ekrana ide prije zatvaranja stranice, i onda kad se žuri.
Snimak ekrana poruke, s vidljivim brojem ili adresom pošiljaoca i s vremenom.
Adresa lažne stranice, prekopirana u bilješku ili poslana sebi na e-mail.
Vrijeme kad je podatak unesen i vrijeme kad je prijava javljena banci.
Potvrda transakcije, ako je transakcija izvršena.
Ništa se ne briše iz nelagode. Obrisana prepiska je jedini trag koji se poslije ne može vratiti. Puni spisak dokaza i način na koji se prijava sastavlja dolaze na red kad hitni dio prođe.
Šta ne raditi dok traju prve minute
Nekoliko poteza u ovoj fazi redovno pogorša stanje. Svi izgledaju razumno u trenutku kad se povuku i svi rade na istom obrascu hitnosti i autoriteta na kojem radi i sama prevara.
Ne zvati broj iz poruke. Poziv uvijek pokrećete vi, na broj koji ste sami našli.
Ne plaćati nikakvu taksu, porez ni naknadu za povrat novca. Novac se ne vraća novom uplatom.
Ne instalirati aplikaciju koja navodno rješava problem, ni po uputstvu osobe koja zove.
Ne odgađati poziv do jutra. U Federaciji BiH gubitke nastale zato što banka nije obaviještena bez odgađanja snosi korisnik.
Ne nastavljati prepisku da bi se saznalo ko je s druge strane.
Ne brisati poruke i prepisku iz nelagode.
Ne očekivati automatski povrat. Prijava otvara postupak, a ishod zavisi od vrste transakcije i od dokaza.
Poziv koji stiže poslije svega
Kad podaci jednom odu, može se javiti i neko ko se predstavlja kao banka ili kao policija i ponudi da vrati novac. Nijedan povrat ne traži novu uplatu ni novi kôd iz poruke. Takav poziv se prekida, a banka se zove na broj s poleđine kartice.
Šta ide poslije prvih petnaest minuta
Kad je kartica blokirana i pristup zatvoren, ostaje dio koji nije hitan, ali odlučuje o ishodu. Sve u njemu traži pisani trag.
Banci ide pisani prigovor s hronologijom: kada je podatak unesen, kada je prijava javljena telefonom, kada pisano i koje se transakcije osporavaju. Takva hronologija je kraća od opisa događaja i lakše se provjerava, jer se svaka stavka može uporediti sa zapisima banke.
Krivična prijava se podnosi tužilaštvu, pisano ili usmeno. Ako se preda policiji ili sudu, oni su je dužni primiti i odmah proslijediti tužilaštvu, pa se ne traži prava adresa nego se ide tamo gdje je najbliže. Za visokotehnološki kriminalitet u Republici Srpskoj postoji posebna jedinica u okviru MUP-a RS, a u Federaciji BiH prijava ide nadležnom kantonalnom ministarstvu unutrašnjih poslova ili Federalnoj upravi policije.
Elektronski obrazac za prijavu krivičnog djela, kakav objavljuje MUP Kantona Sarajevo, nije isto što i krivična prijava. To je kanal za anonimnu dojavu o sumnjivim radnjama, o planiranju djela i o izvršenom djelu. Ko pošalje dojavu ne postaje podnosilac prijave: nema broja predmeta, nema koga zvati za informaciju i nema roka u kojem mu neko mora odgovoriti. Oštećeni prijavu podnosi pod svojim imenom i s dokazima.
Podnosilac prijave ima i ono što anonimna dojava ne daje. Ako tužilaštvo odluči da neće provoditi istragu, dužno je o tome obavijestiti podnosioca, koji onda ima pravo na pritužbu. U Federaciji BiH to su rokovi od tri dana za obavještenje i osam dana za pritužbu. Šta prijava treba sadržavati i kome se predaje razrađeno je posebno.
Račun se prati i narednih dana, jer se dio transakcija knjiži s odgodom i u prvom pregledu se ne vidi. Lozinke koje su se ponavljale na više servisa mijenjaju se sve, a e-mail prvi. Vodite i jedan spisak svega urađenog, s vremenima, jer se na te datume poslije poziva i banka i tužilaštvo.
Prečišćeni tekst kod Agencije za bankarstvo RS. Član 160 propisuje šta ugovor o kartici mora sadržavati, uključujući odgovornost kod neovlaštenog korištenja podataka s kartice.
Elektronski obrazac za anonimnu dojavu o sumnjivim radnjama i izvršenom djelu. Stranica sama objašnjava da dojava ide policijskim službenicima na razmatranje, što nije isto što i krivična prijava oštećenog.
Kampanja MUP-a Kantona Sarajevo: preporuka da se adresa upiše u preglednik umjesto klika na link, uz opis lažnih skočnih prozora i programa za zastrašivanje.
Saopštenje Centralne banke BiH o tome dokle je stigao proces ulaska u SEPA. Korisno kad treba provjeriti šta se kroz evropski platni prostor još ne može tražiti.
Novinski prikaz upozorenja Federalne uprave policije o lažnim platformama za ulaganje i o traženju dodatnih uplata pod izgovorom poreza ili otključavanja računa.
Često postavljena pitanja
Kliknuo sam link, ali nisam unio nikakve podatke. Trebam li paničiti?
Sam klik rijetko odnese podatke. Oni odlaze kad se upišu u obrazac ili kad se nešto instalira. Pogledajte šta je preuzeto i obrišite sve što niste sami tražili, bez otvaranja. Ako preuzimanja nije bilo, ostaje da nekoliko dana pratite kako uređaj radi i da istu adresu više ne otvarate. Adresu ipak sačuvajte, jer se traži u prijavi.
Koliko brzo banka stvarno može zaustaviti transakciju?
Blokada kartice djeluje odmah, ali transakcija koja je već autorizovana time se ne poništava nego ide u postupak osporavanja. Domaći prenos se ponekad stigne zaustaviti dok nije izvršen, i o tome odlučuje banka. Kriptovalute se praktično ne vraćaju. Bosna i Hercegovina nije u SEPA području, pa se ne treba oslanjati na to da će uplatu zaustaviti neki evropski mehanizam. Ono što brzina stvarno mijenja jeste granica odgovornosti: u Federaciji BiH transakcije izvršene poslije prijave ne padaju na korisnika.
Šta ako ne mogu dobiti banku preko telefona odmah?
Blokada kroz zvaničnu aplikaciju banke je najbrži put i ostavlja zapis o vremenu, pa se ne čeka da se neko javi na liniju. Ako ni linija ni aplikacija ne rade, zabilježite kada ste pokušali. Zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga u Federaciji BiH kaže da korisnik ne snosi posljedice neovlaštene upotrebe ako mu banka nije omogućila da prijavu izvrši u svakom trenutku, pa je i neuspio pokušaj podatak koji vrijedi sačuvati.
Stidim se pozvati banku. Je li bolje sačekati?
Odgađanje ima cijenu koja se može izračunati, stid nema. Član 36 Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga gubitke nastale zato što banka nije obaviještena bez odgađanja stavlja na korisnika, pa svaki sat čekanja pomjera granicu na vašu stranu. Poziv traje nekoliko minuta i ne traži objašnjenje kako se to desilo, nego broj kartice i zahtjev za blokadu.
Trebam li javiti porodici i prijateljima?
Ako je otišao pristup profilu, Viberu ili e-mailu, jeste. Kratka poruka drugim kanalom, da se ignorišu zahtjevi za novcem koji stižu s vašeg imena, spriječi da neko drugi plati vašu grešku. Ako su otišli samo podaci s kartice, obavještavanje kontakata nema svrhe i samo troši vrijeme koje treba banci.
Može li banka vratiti novac ako sam podatke unio sam?
Zakon u Federaciji BiH ne dijeli po tome kako su podaci otišli nego po tome kada je prijavljeno. Transakcije izvršene poslije prijave ne snosi korisnik, osim ako je zloupotrebu izvršio sam, u njoj učestvovao ili djelovao s namjerom prevare. Za transakcije prije prijave banka gleda da li su ispunjene obaveze iz uslova o izdavanju i korištenju kartice, prije svega zaštita PIN-a i prijava bez odgađanja. Ishod zavisi od vrste transakcije i od dokaza, a bez prijave postupka nema. U Republici Srpskoj ta podjela ne stoji u zakonu nego u ugovoru i opštim uslovima poslovanja banke.
Vrijedi li zaštita i kad kartica nije nestala nego su otišli samo podaci s nje?
Da. Član 36 na dva mjesta izričito govori i o podacima s platne kartice, ne samo o samoj kartici. Broj, datum isteka i sigurnosni kôd upisani na lažnoj stranici tretiraju se isto kao ukradena plastika: prijavljuje se bez odgađanja i traži blokada. Kartica koja i dalje leži u novčaniku ništa ne mijenja.
Je li dovoljno poslati anonimnu prijavu preko obrasca policije?
Ne, ako ste vi oštećeni. Elektronski obrasci koje objavljuju policijske uprave, kao onaj MUP-a Kantona Sarajevo, kanal su za anonimnu dojavu o sumnjivim radnjama i o izvršenom djelu. Ko pošalje dojavu ne postaje podnosilac prijave: nema broja predmeta, nema koga zvati i nema roka u kojem mu neko mora odgovoriti. Krivična prijava se podnosi pod svojim imenom, tužilaštvu ili policiji, s dokazima.
