Reklamacija na račun za vodu - šta poslati i koje dokaze priložiti

Rokovi za reklamaciju po gradovima

Kod vode ne postoji tijelo koje bi propisalo jedan rok za cijelu BiH. Rok određuje opšti akt opštine, grada ili kantona, uz uputstvo samog preduzeća, pa se razlikuje i po dužini i po tome od kojeg dana počinje. Negdje teče od dana kad vam je račun dostavljen, negdje od dana kad je izdan i odštampan. U Banjoj Luci rok je određen kalendarski, nezavisno od datuma vašeg računa.

U Sarajevu dva akta na isto pitanje daju različit rok. Kantonalna uredba predviđa petnaest dana od prijema računa, a uputstvo koje preduzeće primjenjuje i objavljuje korisnicima trideset dana od dostavljanja. Prigovor poslan u prvoj sedmici prolazi po oba, onaj poslan dvadeset petog dana zavisi od toga koji akt službenik primijeni. Računajte na kraći.

Tuzla ima sličan raskorak, samo u drugom smjeru. Opšti uslovi opštine daju domaćinstvu trideset dana od izdavanja računa da ga ospori pisano, dok na obrascu računa za domaćinstvo stoji rok od dvadeset dana od datuma računa, uz obavezu da se donese račun i vlastito očitano stanje vodomjera. Aktuelna stranica preduzeća rok uopšte ne navodi.

Za Mostar rok nije objavljen ni u jednom dokumentu dostupnom na stranici preduzeća, pa ga treba zatražiti pisanim putem. Odsustvo objave ne znači da rok ne postoji. Pošaljite upit istog dana kad račun stigne, tražite da vam odgovore koji rok važi za taj račun i sačuvajte odgovor. Isto vrijedi svugdje gdje na računu ne piše ni rok ni adresa za prigovor.

Rok se ne provjerava na tuđem računu ni u tuđem gradu. Otvorite svoj račun i potražite napomenu ispod stavki, jer preduzeća tu štampaju i rok plaćanja i rok za reklamaciju.

Podaci koji moraju biti u reklamaciji

Prvi zadatak dopisa je da služba pronađe vaše mjerno mjesto. Sarajevski vodovod uz svaku prijavu traži ime i prezime odnosno naziv pravnog lica, šifru potrošača, adresu i kontakt telefon. Zenička odluka uz to traži i kopiju računa koji se reklamira. Sama adresa često nije dovoljna, jer se u istoj zgradi vodi više mjernih mjesta, a u istom stanu zna se mijenjati nosilac računa.

Dokazi zavise od razloga reklamacije

Sarajevsko uputstvo o korekciji nabraja četrnaest osnova po kojima se račun uopšte može ispraviti. Među njima su umanjenje akontacije nakon stvarno utvrđenog utroška, pogrešno dostavljen spisak stanara ili dupla prijava u zgradi, greška u prenosu očitanja kod vodomjera s daljinskim očitanjem, kvar na unutrašnjoj instalaciji od šahta do objekta, kvar na vodomjeru usljed vremenskih neprilika i istek verifikacionog roka mjerila. Dokaz koji ne pripada nijednom osnovu neće pomjeriti iznos, koliko god ga priložili.

Model pisanog prigovora

Tekst prigovora treba biti kratak i dokaziv. Podatke u uglastim zagradama zamijenite stvarnim podacima s računa i fotografije. Ako šaljete e-mail, priloge imenujte tako da se iz naziva vidi šta su, na primjer racun-broj.pdf, vodomjer-datum.jpg i prethodni-racuni.pdf.

Kod curenja zamijenite srednji dio. Umjesto stanja navedite datum kad je kvar uočen, datum kad je otklonjen i tražite ocjenu ispunjava li slučaj uslove za korekciju, uz zapisnik u prilogu. Kod spora oko zgrade izričito osporite način raspodjele ili zajedničku razliku i navedite da potrošnja izmjerena u vašem stanu nije predmet prigovora, jer su za ta pitanja nadležne različite adrese.

Ako u istom domaćinstvu imate i sporan račun za struju, ne stavljajte oba u jedan dopis. To su dva preduzeća, dva postupka i dva različita roka.

Mjesta i kanali predaje reklamacije

Kanal predaje uređuje svako preduzeće za sebe, i razlike su veće nego kod rokova. Negdje je propisan spisak načina, negdje postoji obavezan šalter, a negdje samo telefon i e-mail.

U Sarajevu su načini nabrojani u samom uputstvu o korekciji: pismeno preko protokola preduzeća u Centru za potrošače u ulici Jaroslava Černija broj 8 ili poštom, faksom, e-mailom i preko internet stranice preduzeća. Šalteri za reklamacije i informacije u Centru za potrošače rade radnim danom od 7.30 do 15.30.

U Tuzli se reklamacije na obračun utroška vode primaju u Službi za očitanje vodomjera i obračun utroška vode u Franjevačkoj broj 30. Opšti uslovi predviđaju i prigovor na rad davaoca usluge koji se podnosi pisano Upravi društva u roku od trideset dana od nastanka razloga za prigovor. Taj zasebni postupak odnosi se na postupanje davaoca usluge i vodi se odvojeno od prigovora na račun.

Zenička odluka obavezuje preduzeće da u Naplatnoj službi drži šalter i službenika za usmene i direktne reklamacije. Ako korisnik nije zadovoljan objašnjenjem na šalteru ili se ne želi obraćati usmeno, prigovor podnosi pisano, na protokol u ulici Bistua Nuova 17, poštom, e-mailom ili telefonom preko službe za žalbe i primjedbe, koja žalbu na račun vodi kao zasebnu kategoriju.

Banjalučki vodovod prima reklamacije pisano, lično na šalteru reklamacija u ulici Marije Bursać 4 ili elektronski, uključujući online formular za prijavu kvara i reklamaciju računa. Mostarsko preduzeće upućuje na odjel informacija i reklamacija i objavljuje obrazac za reklamaciju, žalbu i molbu, ali ne objavljuje ni rok ni proceduru.

Bez obzira na kanal, tražite dokaz da je podnesak stigao. Pri ličnoj predaji tražite prijemni pečat i broj protokola na svom primjerku. Kad šaljete poštom i rok je blizu, koristite preporučenu pošiljku s povratnicom. Za e-mail sačuvajte poslanu poruku s prilozima i, ako je moguće, potvrdu prijema. Nakon slanja preko online obrasca sačuvajte snimak ekrana s potvrdom, jer se sadržaj obrasca poslije ne može ponovo otvoriti.

Telefonski poziv je koristan da saznate proceduru, ali sam razgovor ne dokazuje da je reklamacija podnesena u roku. Za sporni račun uvijek ostavite pisani trag, pa makar to bio kratak e-mail poslije poziva u kojem ponavljate šta ste tražili i kojeg datuma.

Odlučivanje o reklamaciji i sadržaj odgovora

Prije nego što stigne odgovor, predmet se u većim preduzećima podijeli. U Sarajevu referent za informacije i reklamacije prosljeđuje zahtjev Službi naplate i obračuna utroška vode, koja rješava jedanaest osnova iz uputstva, od umanjenja akontacije i pogrešnog spiska stanara do greške u prenosu očitanja kod vodomjera s daljinskim očitanjem. Komisiji ostaju tri: nevidljivi kvar na unutrašnjoj instalaciji, kvar na vodomjeru usljed vremenskih neprilika i istek verifikacionog roka mjerila.

Komisiju imenuje direktor preduzeća, ima tri redovna i tri zamjenska člana, a mandat im traje dvije godine. Odlučuje na osnovu vašeg zahtjeva i zapisnika s terena koji su sačinila ovlaštena lica, uz mogući foto ili video zapis. Rok joj je isti kao i službi, trideset dana od prijema reklamacije, uz pismeni odgovor. U Zenici je taj rok petnaest dana.

Uz potvrdu da je račun ispravan tražite i podatke koji obrazlažu odgovor:

• Datum i način očitanja za sporni račun, i krajnje stanje koje je ušlo u obračun.
• Je li račun nastao iz stvarnog očitanja, iz akontacije po prosjeku ili sadrži korekciju ranijeg perioda.
• Po kojem osnovu za korekciju je predmet riješen, jer o ishodu odlučuje upravo taj osnov.
• Broj vodomjera i datum njegove posljednje verifikacije.
• U zgradi: podatak o glavnom vodomjeru, zbir internih očitanja i ključ po kojem je razlika podijeljena.
• Ako se zahtjev ne usvaja: je li odbačen kao neblagovremen ili odbijen po sadržaju, jer se dalje ne postupa isto.

Prihvaćena reklamacija se ne knjiži odmah. U Sarajevu referent za reklamacije priprema odluku o umanjenju u kojoj navodi predložene korekcije, odluku potpisuje direktor, i tek nakon potpisane odluke korekcija se provodi. Odgovor zato čuvajte dok se umanjenje stvarno ne pojavi na računu ili u izvodu stanja.

Provjera verifikacionog roka i tačnosti vodomjera

Prije provjere tačnosti vodomjera isključite procjenu, pogrešno prepisano stanje, duži obračunski period, curenje i zajedničku potrošnju u zgradi. Provjeru mjerila tražite tek ako podaci i nakon toga ostanu neusaglašeni.

Prvo provjerite datum posljednje verifikacije. Naredba o mjerilima u zakonskom mjeriteljstvu i rokovima verifikacije propisuje rok od pet godina za vodomjere za hladnu vodu i tri godine za vodomjere za toplu vodu, računajući od datuma prethodne verifikacije. Za ispravnost, pravilno instaliranje i verifikaciju vodomjera odgovorno je lice koje na osnovu tog mjerila pruža komunalnu uslugu, odnosno vodovod. Korisnik ne preuzima tu odgovornost.

U Tuzli je to od 2022. izričito napisano i za mjerila u stanovima. Opšti uslovi su izmijenjeni tako da interne vodomjere davalac usluge redovno održava i mijenja u zakonom propisanim rokovima, uz obrazloženje da troškovi nabavke ostaju na korisniku, a održavanje i zamjena po isteku zakonskih rokova prelaze na preduzeće. Ako vam na šalteru kažu da je interni vodomjer isključivo vaša briga, za zamjenu po isteku roka to tamo više ne stoji.

Istek verifikacionog roka samostalan je osnov za korekciju. U Sarajevu je izričito naveden među osnovama, a račun se u tom slučaju svodi na prosječnu potrošnju korisnika. Zato datum posljednje verifikacije zatražite odmah, zajedno s ostalim podacima i prije zahtjeva za ispitivanje.

Propis poznaje prvu, narednu i vanrednu verifikaciju. Sve tri obuhvataju pregled, ispitivanje, žigosanje i izdavanje certifikata o verifikaciji odnosno rješenja o ispravnosti mjerila. Vanredna omogućava provjeru i prije isteka roka. U zahtjevu izričito tražite provjeru ispravnosti i tačnosti mjerila, jer preduzeća različito koriste riječ baždarenje. Dokument koji vam treba je rješenje o ispravnosti mjerila.

Trošak ispitivanja uređuje lokalni akt, dok ga državni propis ne određuje. Razlikujte uplatu unaprijed od povrata koji zavisi od nalaza. U Zenici se uplatnica za stvarne troškove provjere prilaže uz zahtjev bez obzira na ishod ispitivanja. Preduzeće je potom dužno vodomjer demontirati u roku od pet dana i dostaviti ga na kontrolu neposredno poslije demontaže. Mjerilo se smatra ispravnim ako odstupanje mjerenja nije veće od tri posto, u bilo kojem smjeru.

Postupak nakon odbačaja ili odbijanja reklamacije

Prvo pogledajte kojom riječju je predmet zatvoren, jer odbačaj i odbijanje ne znače isto. Zahtjev se odbacuje kad uopšte nije razmatran: stigao je izvan roka, ne potpada ni pod jedan osnov za korekciju, ili je isti zahtjev već bio razmatran a u međuvremenu nema ni novih okolnosti ni novih dokaza. Odbija se kad je razmatran i ocijenjen kao neosnovan. U prvom slučaju popravljate formu i dokaze, u drugom osporavate ocjenu.

Sarajevsko uputstvo izričito daje komisiji pravo da odbaci zahtjev koji je već razmatran ako nema promijenjenih okolnosti ili dodatnih dokaza. Zato ponovni zahtjev potkrijepite novim dokazom, poput zapisnika vodoinstalatera koji ranije niste imali, protokola o ispitivanju mjerila, ovjerene kućne liste ili podataka koje ste u međuvremenu dobili od upravitelja o glavnom vodomjeru i raspodjeli. Ponavljanje istog dopisa ne mijenja osnov za odlučivanje.

Zenička odluka daje preduzeću petnaest dana za pisani odgovor i izričito kaže da podnosilac ima pravo na sudsku zaštitu ako preduzeće taj rok propusti. Ista odluka traži da se odbačaj donese zaključkom i dostavi podnosiocu, pa ćutanje nije uredan ishod ni kada je prigovor zakasnio. Ako odgovora nema, pisano tražite zaključak ili rješenje, jer bez pisanog akta nema šta da se dalje osporava.

Prema Zakonu o zaštiti potrošača, ako trgovac neopravdano odbije zahtjev potrošača, inspektor na zahtjev potrošača donosi rješenje kojim mu naređuje da tom zahtjevu udovolji. Za taj korak treba kopija reklamacije, odgovor preduzeća i dokaz o očitanju.

Isti zakon tretira kao prekršaj davaoca usluge obračun vode koji nije zasnovan na stvarnim isporukama očitanim na brojilu potrošača i uskraćivanje provjere ispravnosti zaračunatog iznosa u odnosu na količinu pružene usluge. Za oba je propisana novčana kazna od 2.500 do 5.500 KM, koja se izriče u prekršajnom postupku i potrošaču ne donosi novac. Zato kaznu ne navodite kao cilj reklamacije. Te odredbe daju osnov prijavi nadležnoj inspekciji i predviđaju sankciju za preduzeće koje odbije pokazati računicu iznosa.

Kod većeg iznosa, ponovljenog odbijanja ili prijetnje isključenjem vrijedi tražiti i savjet advokata ili udruženja za zaštitu potrošača, jer se sporna stavka brzo pretvori u sa zateznom kamatom.

Posljednja provjera prije slanja

Prigovor treba omogućiti otvaranje predmeta i provjeru tvrdnje, bez zahtjeva za pravno savršenom formulacijom. Prije slanja provjerite sljedećih šest pitanja:

• Stoji li u dopisu šifra potrošača uz adresu?
• Piše li jasno šta osporavate: krajnje stanje, broj kubika, akontaciju, raspodjelu u zgradi ili tačno imenovanu stavku cijene?
• Vidi li se na fotografiji vodomjera cijelo stanje i broj mjerila, i je li datum snimka naveden i u tekstu dopisa?
• Je li priložena kopija spornog računa? U Zenici je to izričit uslov, drugdje se traži u praksi.
• Je li rok provjeren kod vašeg preduzeća, bez oslanjanja na tuđe iskustvo ili pravila drugog grada?
• Je li tražen pisani odgovor i naveden e-mail ili adresa na koju se šalje?

Ako vam nedostaje jedan prilog, pošaljite prigovor u roku i napišite da ćete ga dopuniti. Rok se ne produžava zato što još čekate zapisnik vodoinstalatera ili podatke upravitelja.

Vodite evidenciju predmeta do konačne korekcije

Odmah po slanju zapišite datum, kanal, broj protokola ili potvrdu prijema, ime službe ili osobe s kojom ste razgovarali, spisak priloga i datum do kojeg očekujete odgovor. Ta bilješka postane važna čim se pojavi opomena, kamata ili novi račun dok stari predmet još stoji otvoren.

Odgovor dobijen telefonom prebacite u pisano. Dovoljan je kratak e-mail u kojem ponavljate šta vam je rečeno, ko je to rekao i kojeg datuma, uz molbu da potvrde ako je tako. Kod većeg iznosa usmena informacija da će se stanje ispraviti na narednom računu ne vrijedi ništa, jer se korekcija provodi tek po potpisanoj odluci.

Kad umanjenje bude odobreno, provjerite kako je proknjiženo. Može doći kao storno i novi račun, knjižno odobrenje, umanjenje na narednom računu ili preplata koja se prenosi dalje. Dok se ne vidi na računu ili u izvodu stanja, predmet nije zatvoren, bez obzira na to šta piše u odgovoru.

Opomena tokom postupka reklamacije

Opomena tokom reklamacije znači da naplata i prigovor idu paralelno, jer reklamacija nigdje ne odgađa rok plaćanja. Ona ne znači da je vaš zahtjev odbijen. Pošaljite preduzeću kopiju opomene, broj predmeta ako ga imate i izričito pitanje kako se postupa s naplatom dok provjera traje.

Tuzlanski opšti uslovi izričito dopuštaju osporavanje računa djelimično ili u cijelosti, uz plaćanje neosporenog dijela u redovnom roku. Drugi propisi to ne uređuju tako jasno. Ako je od dvadeset kubika sporno pet, platite dio koji ne osporavate i to napišite u prigovoru. Kamata tada ne teče na iznos koji ionako dugujete, a predmet ostaje otvoren za sporni dio.

Na tuzlanskom računu opomena često i ne dolazi posebno. Ispod stavki stoji da se za dug do tog računa isti račun smatra opomenom pred isključenje i utuženje. Uplatnica koja izgleda kao svaka druga time je i posljednje upozorenje.

Ne ignorišite opomenu zato što ste poslali reklamaciju. Sačuvajte datum prijema, sadržaj i sve odgovore. Ako predmet završi na sudu, važno je pokazati da ste reagovali i na račun i na opomenu, i da ste platili ono što niste osporili.

Ograničenja korekcije ranijih računa

Sarajevska komisija može predložiti umanjenje najviše dva računa korisnicima s individualnim mjerenjem, odnosno najviše tri posljednja računa fizičkim licima u zgradama. U Zenici se obračun po nalazu o neispravnom mjerilu ispravlja najviše devedeset dana unazad, računajući od dana urednog podnošenja zahtjeva. Zato ne odgađajte prigovor. Nakon pola godine dio perioda više se ne može ispraviti ni kada je zahtjev osnovan.

Ni visina umanjenja nije ista za svaki osnov. Kod isteka verifikacionog roka i kod kvara na vodomjeru izazvanog vremenskim neprilikama račun se u Sarajevu svodi na prosječnu potrošnju korisnika. Isto se radi i kad curenje nastane na drugom ventilu poslije zamjene vodomjera koju je izvelo preduzeće: povećani račun se svodi na prosječnu potrošnju iz perioda prije kvara. Kod nevidljivog kvara na unutrašnjoj instalaciji umanjuje se dio cijene koji otpada na odvodnju i prečišćavanje otpadnih voda, a od izmjene uputstva u julu 2025. i deset posto obračuna snabdijevanja pitkom vodom, ali samo kad je posrijedi propust preduzeća, na primjer neredovno očitanje ili kvar na vodomjeru koji korisnik nije prouzrokovao. Kvar na samoj slavini ili vodokotliću nije osnov ni za jedno umanjenje.

Kad je sporno više uzastopnih računa, ne šaljite pet dopisa. Napravite jednu tabelu s podacima po kojima služba odlučuje i priložite je uz jedan prigovor.

Korisni službeni izvori

Rokovi, kanali i pravila korekcije mijenjaju se odlukom lokalnog vijeća i internim aktom preduzeća, bez najave i bez jedinstvenog registra. Izvori ispod pokazuju kako to izgleda u pet gradova, ali prije slanja prigovora otvorite stranicu preduzeća koje vas snabdijeva i pročitajte napomenu na samom računu.