Izgubljena ili ukradena bankovna kartica - šta odmah uraditi da zaštitite novac

Redoslijed u prvih 15 minuta

1. Blokirati karticu kroz aplikaciju ako je dostupna.
2. Ako aplikacija nije dostupna, nazvati službeni broj banke za kartice.
3. Zapisati vrijeme poziva ili blokade i ime ili oznaku kanala preko kojeg je blokada urađena.
4. Provjeriti posljednje transakcije i rezervisana sredstva na računu.
5. Obavijestiti banku ako se vidi transakcija koju vlasnik kartice ne prepoznaje.
6. Ne unositi PIN, kodove ili podatke kartice na poveznice koje stignu porukom nakon gubitka kartice.

Ako je izgubljen i telefon

Situacija je ozbiljnija ako su zajedno nestali kartica i telefon na kojem je mobilno bankarstvo. Tada se ne blokira samo kartica, nego se traži i blokada ili ograničenje pristupa aplikaciji, tokenu i potvrđivanju transakcija.

• kontaktirati banku i reći da je izgubljen i uređaj s aplikacijom;
• kontaktirati mobilnog operatera radi SIM kartice ako postoji rizik zloupotrebe broja;
• promijeniti lozinku elektronske pošte ako se koristi za bankarske obavijesti;
• provjeriti da li su aktivne kartice ili računi povezani s aplikacijama za plaćanje;
• sačuvati potvrdu banke da je pristup blokiran ili ponovo podešen.

Ako je nestao cijeli novčanik

Gubitak novčanika često znači da nisu nestale samo kartice nego i lični dokumenti, drugi dokumenti, članske kartice i papiri na kojima se ponekad nalaze zapisani PIN-ovi. Banka rješava bankarski dio, ali klijent treba razdvojiti kartice od identitetskih dokumenata i drugih rizika.

• blokirati sve bankovne kartice koje su bile u novčaniku
• provjeriti da li postoji kartica druge banke, kartica za gorivo ili druga platna kartica
• ako je nestala lična karta, prijaviti gubitak nadležnom organu prema lokalnoj proceduri
• provjeriti da li su u novčaniku bili papiri s PIN-om, lozinkama ili podacima računa
• sačuvati vrijeme svake blokade i broj prijave koji banka dodijeli

Kako provjeriti da li je novac već skinut

Na izvodu treba razlikovati knjiženu transakciju i rezervaciju. Rezervacija znači da je iznos zauzet, ali još ne mora biti konačno obrađen. Ipak, nepoznata rezervacija se ne ignoriše. Banka treba znati da vlasnik kartice ne priznaje transakciju.

Kada se uključuje policija

Banka se kontaktira zbog blokade kartice i bankarskog postupka. Policija se uključuje kada postoje krađa, fizički nestanak novčanika, sumnja na prevaru, neovlašteno podizanje gotovine ili kada banka traži prijavu kao dokaz za dalji postupak.

Prijava policiji ne zamjenjuje prigovor banci. Ako postoji sporna transakcija, banci se i dalje podnosi zahtjev s izvodom, opisom događaja i dokazima o blokadi.

Zamjenska kartica i PIN

Nakon blokade stara kartica se najčešće ne vraća u upotrebu, čak i ako se kasnije pronađe. Banka može izdati zamjensku karticu i novi PIN ili aktivirati novu karticu prema svojoj proceduri.

Ako je PIN bio zapisan u novčaniku ili dostupan uz karticu, to treba reći banci. Takva informacija može biti neugodna, ali je važna za procjenu rizika i dalji postupak.

Greške koje pogoršavaju štetu

• čekati do sutra da se vidi da li će se kartica pojaviti;
• objavljivati fotografiju kartice ili dijeliti podatke iz kartice u porukama;
• koristiti neslužbeni broj banke pronađen u poruci ili oglasu;
• pretpostaviti da beskontaktni limit znači da veća šteta nije moguća;
• aktivirati novu karticu prije nego što se razumije šta se desilo sa starom.

Kako smanjiti štetu prije nego što kartica nestane

Zaštita kartice počinje prije nego što kartica nestane. Dnevni limit koji odgovara stvarnim navikama, isključena nepotrebna internet plaćanja i odvojeno sačuvan broj banke za hitne slučajeve smanjuju štetu kada kartica nestane. Nije potrebno držati maksimalan limit svaki dan ako se veći iznos koristi samo povremeno.

• držati niži dnevni limit i privremeno ga povećavati po potrebi;
• ne čuvati PIN uz karticu ni u telefonu pod nazivom koji ga otkriva;
• sačuvati službeni broj banke odvojeno od novčanika;
• provjeriti da li aplikacija omogućava privremenu blokadu kartice;
• uključiti obavijesti o transakcijama ako su dostupne i razumne po cijeni.

Gubitak kartice na putovanju

Ako kartica nestane tokom putovanja, prvo se blokira kartica, a zatim se provjerava kako doći do gotovine ili zamjenske kartice. Dobro je imati drugi način plaćanja koji nije u istom novčaniku. Ako su dokumenti i kartice nestali zajedno, treba razdvojiti bankarsku prijavu od prijave izgubljenih dokumenata.

Kod putovanja u inostranstvo treba znati broj banke koji radi izvan BiH i provjeriti da li poziv iz inostranstva ide na drugi broj. Neke banke imaju posebne brojeve za kartične hitne slučajeve, a broj u mobilnoj aplikaciji možda neće biti dostupan ako je telefon izgubljen.

Kartica člana porodice i dodatna kartica

Kod dodatnih kartica za člana porodice treba znati ko prijavljuje gubitak, ko odgovara za transakcije i koji limit važi. Ako dijete, roditelj ili supružnik koristi dodatnu karticu, vlasnik računa mora znati kako se ona blokira i da li se blokira samo ta kartica ili cijeli odnos.

Porodični dogovor da neko samo privremeno koristi karticu ne mijenja pravila banke. Kartica se koristi prema ugovoru i na ime osobe kojoj je izdata. Dijeljenje kartice i PIN-a može otežati kasnije osporavanje transakcija.

Dokaz blokade i dalji korak ako je novac skinut

Kod izgubljene ili ukradene kartice ključan dokaz je vrijeme kada je banka obaviještena i kada je kartica blokirana. Taj podatak je važan ako se poslije pojavi sporna transakcija.

• vrijeme blokade kartice
• izvod sa posljednjim transakcijama
• broj predmeta ili potvrda poziva banci
• prijavu policiji ako postoji krađa
• potvrda o izdavanju zamjenske kartice

• da li je kartica trajno blokirana
• da li postoje sporne transakcije
• kada stiže zamjenska kartica
• koji broj predmeta je otvoren
• da li je potrebno podnijeti prigovor
• da li treba dodatna prijava policiji

Kod izgubljene ili ukradene kartice prvi kontakt s bankom treba početi zahtjevom za blokadu. Zatim se provjeravaju posljednje transakcije, vrijeme blokade, status mobilnog bankarstva i postupak za novu karticu.

Nakon prijave treba sačuvati vrijeme poziva, broj predmeta ili potvrdu iz aplikacije. Ako je novac već skinut, taj podatak se prilaže uz prigovor banci i, gdje je potrebno, uz prijavu policiji.

Prigovor je potreban ako je novac skinut, ako se pojavi nepoznata rezervacija ili ako banka ne može usmeno objasniti status transakcije.

Ako se kartica pronađe nakon blokade

Pronađena kartica ne znači automatski da je sigurna za ponovno korištenje. Ako je kartica bila van kontrole, neko je mogao prepisati broj, datum isteka ili sigurnosni kod. Banka određuje može li se kartica odblokirati ili se mora zamijeniti.

• ne koristiti pronađenu karticu prije razgovora s bankom
• pitati da li je blokada privremena ili trajna
• ako je kartica bila izgubljena na javnom mjestu, tražiti zamjenu kartice
• provjeriti da li su se pojavile rezervacije ili pokušaji plaćanja
• promijeniti navike čuvanja kartice i PIN-a

Nakon nove kartice treba provjeriti stare pretplate

Zamjena kartice rješava sigurnosni problem, ali može prekinuti legitimna ponavljajuća plaćanja. Članarine, osiguranja, aplikacije, internet trgovine ili putne rezervacije mogu biti vezane za staru karticu. To ne znači da treba odgađati blokadu; poslije nje treba napraviti listu pretplata.

Šta poslati banci poslije hitnog poziva

Hitni poziv rješava blokadu, ali pisani trag pokazuje kada je problem prijavljen i šta je klijent tražio. To pomaže ako se pojave transakcije oko vremena nestanka kartice.

• ime, prezime i posljednje četiri cifre kartice ili drugi identifikator koji banka prihvata
• datum i približno vrijeme kada je kartica izgubljena ili ukradena
• datum i vrijeme kada je banka kontaktirana radi blokade
• zahtjev da banka potvrdi status blokade i izda novu karticu ako je potrebno
• spisak transakcija koje klijent ne prepoznaje, ako su već vidljive na računu
• napomenu da se traži pisani odgovor ili broj predmeta

Poruka ne treba sadržavati PIN, CVV, fotografiju cijele kartice ili kod iz aplikacije. Banka može tražiti identifikaciju, ali osjetljivi sigurnosni podaci ne služe za dokazivanje prigovora.

Izvori za provjeru