Domaći zakon i obuhvaćeni letovi
Aviokompanija može kratko odbiti prigovor koji se poziva na EU Uredbu 261/2004 za let sa sarajevskog aerodroma. BiH nije članica EU i ta uredba se na takav let ne primjenjuje sama od sebe. Prava putnika za taj let uređuje domaći zakon.
Prava uređuje Zakon o obligacionim odnosima u civilnom zrakoplovstvu Bosne i Hercegovine („Službeni glasnik BiH", broj 51/15). Tim zakonom su u domaći pravni sistem preuzete Montrealska konvencija iz 1999, Uredba (EZ) 261/2004 i Uredba (EZ) 1107/2006 o pravima osoba s invaliditetom. Zato su pragovi i iznosi poznati svakome ko je čitao evropske vodiče, dok su za prigovor bitne razlike u brojevima članova, valuti isplate i organu kojem se putnik obraća.
Član 3. određuje na koga se zakon primjenjuje. Pokriveni ste ako avion polijeće s aerodroma u Bosni i Hercegovini, bez obzira na to koja kompanija ga obavlja. Ako letite prema BiH iz države izvan ECAA područja, zakon vrijedi samo ako je stvarni prevoznik iz neke ECAA države i ako u toj trećoj zemlji već niste dobili naknadu i pomoć.
Uz to idu dva uslova iz stava 2. Morate imati potvrđenu rezervaciju i pojaviti se na šalteru za prijavu na način i u vrijeme koje je prevoznik odredio, a ako vrijeme nije naznačeno, najkasnije 45 minuta prije objavljenog vremena polijetanja. Kod otkazanog leta taj uslov otpada, jer se na šalter i nema gdje javiti.
ECAA područje je Zajednička evropska zrakoplovna oblast. Zakon u članu 2. nabraja potpisnice: Evropsku uniju i njene članice, Albaniju, Bosnu i Hercegovinu, Bugarsku, Hrvatsku, Sjevernu Makedoniju, Island, Crnu Goru, Norvešku, Rumuniju, Srbiju i Kosovo. Treća zemlja je, po istom članu, svaka zemlja koja nije potpisnica tog sporazuma. Turska nije na spisku, što utiče na prava pri povratku u BiH preko Istanbula.
| Situacija | Da li vrijedi zakon 51/15 | Osnov |
|---|---|---|
| Polazak s aerodroma u BiH | Da, bez obzira na to koja kompanija leti | član 3. stav 1. tačka a) |
| Dolazak u BiH iz države izvan ECAA područja | Samo ako let obavlja prevoznik s dozvolom neke ECAA države | član 3. stav 1. tačka b) |
| Polazak s aerodroma u EU prema BiH | Za taj let vrijedi Uredba 261/2004 u državi polaska, a žalbu prima i BHDCA | član 40. stav 2. |
| Karta iz programa za česte putnike | Da | član 3. stav 3. |
| Besplatna karta ili popust koji nije dostupan javnosti | Ne | član 3. stav 4. |
| Paket-aranžman otkazan iz razloga koji nije otkazivanje leta | Ne | član 3. stav 7. |
Primjena propisa na rutama iz BiH i prema BiH
Sarajevo, Tuzla, Banja Luka i Mostar su aerodromi na koje se odnosi prva tačka člana 3. Let koji odatle polijeće pokriven je domaćim zakonom, svejedno da li ga obavlja kompanija iz EU, iz regiona ili s Bliskog istoka. Prigovor prvo ide aviokompaniji, a ako ona ne postupi, Direkciji za civilno zrakoplovstvo BiH.
Beč, Zagreb, Ljubljana i Minhen su aerodromi polaska po pravu svoje države, pa za let koji odatle polijeće vrijedi Uredba 261/2004, i to bez obzira na to koja kompanija leti. Prigovor tada prima nacionalni organ te države. Član 40. našeg zakona pritom izričito dopušta da žalbu za let iz BiH prema ECAA području i obratno primi i Direkcija, pa putnik ne mora sam tražiti regulatora u državi polaska.
Najviše nesporazuma pravi povratak iz države izvan ECAA područja. Let Istanbul-Sarajevo ne pokriva EU uredba, jer ne polijeće iz EU. Domaći zakon ga pokriva samo ako ga obavlja prevoznik kojem je operativnu dozvolu izdala neka ECAA država. Ako let obavlja kompanija s dozvolom države koja nije potpisnica sporazuma, uslov iz člana 3. nije ispunjen i putniku ostaju uslovi prevoza te kompanije i pravila o odgovornosti za štetu preuzeta iz Montrealske konvencije. Zato prije pisanja prigovora na karti provjerite ko je stvarni prevoznik.
Kod presjedanja zakon gleda krajnje odredište, a to je odredište s karte koja se predočava na šalteru za prijavu. Ako su letovi na jednoj rezervaciji, mjeri se kašnjenje na tom odredištu. Ako ste sami kupili dvije odvojene karte, svaki let se posmatra zasebno i prvi prevoznik ne odgovara za propuštenu drugu kartu.
Kod povratnih karata provjerite kako odustajanje od jednog segmenta utiče na ostatak rezervacije. Prije nego prihvatite povrat novca ili novi termin, tražite pisanu potvrdu šta se dešava s preostalim letovima.
Zbrinjavanje, izbor nastavka putovanja i novčana naknada
Kad let propadne, putnik obično sve zove naknadom. Zakon razlikuje zbrinjavanje, izbor povrata ili preusmjeravanja i novčanu naknadu, koji se traže na različite načine i u različitim trenucima.
Prva je zbrinjavanje iz člana 34. Aviokompanija besplatno duguje obroke i osvježenje srazmjerno vremenu čekanja, hotelski smještaj kad se mora ostati noć ili duže nego što je putnik planirao, prevoz između aerodroma i smještaja, te dva besplatna telefonska poziva ili slanje faksa odnosno elektronske pošte. Prema osobama smanjene pokretljivosti i djeci koja putuju bez pratnje zakon traži posebnu pažnju. Zbrinjavanje se traži odmah, na aerodromu, i ne zavisi od toga ko je kriv za kašnjenje.
Drugo je pravo putnika da po članu 33 sam izabere kako će riješiti prekinuto putovanje. Osoblje šaltera ne može odlučiti umjesto njega. Putnik bira između povrata pune cijene karte u roku od sedam dana za dijelove putovanja koji nisu realizovani, uz povratni let na prvu tačku polijetanja kada povratak odgovara svrsi putovanja; preusmjeravanja prvom prilikom; i preusmjeravanja kasnijeg datuma po volji putnika, zavisno od slobodnih mjesta.
Treća je novčana naknada iz člana 32. Nju zakon veže za uskraćen ukrcaj iz člana 29. i otkazan let iz člana 30, a otpada ako prevoznik dokaže vanredne okolnosti koje se nisu mogle izbjeći ni uz sve potrebne mjere.
Za samo kašnjenje domaći zakon propisuje prava koja se razlikuju od prikaza u evropskim vodičima. Član 31. na pragovima daje zbrinjavanje i, kod kašnjenja od najmanje četiri sata, pravo na povrat cijene karte. Fiksnih 250, 400 i 600 eura zakon uz kašnjenje ne veže. Ostaje član 23, po kojem prevoznik odgovara za štetu prouzrokovanu kašnjenjem, ali se ta šteta dokazuje. Direkcija za civilno zrakoplovstvo duže kašnjenje ipak navodi kao osnov za odštetu i upućuje na članove 23. i 31, pa podnesite zahtjev.
Iznosi naknade, valuta isplate i mjerenje udaljenosti
Član 32. daje tri iznosa: 250 eura za letove duge 1.500 kilometara ili manje, 400 eura za letove unutar ECAA područja duže od 1.500 kilometara i za sve druge letove između 1.500 i 3.500 kilometara, te 600 eura za sve ostale.
Za kartu od 40 KM i kartu od 400 KM na istoj ruti pripada isti iznos naknade jer cijena karte ne utiče na obračun. Naknada zavisi od udaljenosti mjerene metodom velike kružne rute, odnosno najkraćim rastojanjem između dvije tačke. Stvarno pređeni kilometri leta ne koriste se za taj obračun. Osnova za obračun je posljednje odredište na kojem uskraćeni ukrcaj ili otkazivanje izazovu kašnjenje u dolasku u odnosu na predviđeno vrijeme.
Iznos je izražen u eurima, ali se isplaćuje u konvertibilnim markama, po važećem kursu Centralne banke BiH na dan obračuna. U zahtjevu zato tražite protuvrijednost u markama; gotovina u eurima nije propisani oblik isplate. Ako vam je ponuđeno preusmjeravanje koje na krajnje odredište stiže u roku od dva sata kod kratkih letova, tri sata kod srednjih i četiri sata kod ostalih, prevoznik smije prepoloviti naknadu i isplatiti 50 posto iznosa.
Isplata se vrši u gotovini, elektronskim bankovnim transferom, bankovnim nalogom ili čekom. Putna doznaka i slične usluge dolaze u obzir samo uz potpisanu saglasnost putnika, pa potpisom na šalteru dajete saglasnost za takvu isplatu.
Ugovorom prevoznik smije ugovoriti veće iznose od zakonskih. Odredba kojom se odgovornost isključuje ili spušta ispod zakonske je ništava i ne proizvodi pravno dejstvo. Uslovi prevoznika mogu dakle biti bolji od zakona, nikada lošiji, pa ih vrijedi pročitati prije nego što odustanete. Uz naknadu iz člana 32. može se tražiti i dodatna šteta, od koje se već isplaćena naknada odbija.
Obaveze prevoznika koji obavlja let
Obaveze iz zakona snosi „operativni zračni operater", odnosno prevoznik koji izvodi ili namjerava izvesti let po ugovoru s putnikom ili u ime nekog drugog ko taj ugovor ima. Sama prodaja karte ne stvara te obaveze prodavcu.
Kada obaveze iz zakona ispuni prevoznik koji s vama nema ugovor, smatra se da to radi u ime onoga ko ugovor ima. Na karti prevoznika utvrdite prema redu „operated by". Logo agencije ili sajta preko kojeg je karta plaćena ne određuje ko snosi ove obaveze.
Zakon prevozniku nalaže i da vas sam obavijesti. Na šalteru za prijavu mora stajati vidljiva obavijest da putnik kojem je uskraćen ukrcaj ili čiji je let otkazan ili odgođen najmanje dva sata na šalteru ili kapiji može tražiti sažetak svojih prava. Svakom putniku kojem je ukrcaj uskraćen ili je let otkazan prevoznik mora dati pisanu obavijest o pravilima o naknadi i pomoći. Kod kašnjenja od najmanje dva sata pisana obavijest mora sadržavati i kontakt organa nadležnog po članu 40.
Ta pisana obavijest je prvi dokument u vašem predmetu i vrijedi je tražiti izričito, imenom. Ako je prevoznik ne da ili putnika pogrešno obavijesti o njegovim pravima, član 39. otvara put pred nadležnim sudom.
Paket-aranžman, čarter i karta preko posrednika
Ako je let dio paket-aranžmana, izbor iz člana 33. se sužava. Putniku ostaje opcija povrata novca, uz isključenje prava na naknadu kada to pravo proizlazi iz Zakona o zaštiti potrošača u BiH. Sam pojam paket-aranžmana zakon preuzima iz tog istog potrošačkog zakona.
Zakon se ne primjenjuje na paket-aranžman otkazan iz razloga koji nije otkazivanje leta. Otkazivanje zbog premalog broja prijavljenih uređuju ugovor s agencijom i, ako ste je imali, uslovi polise za otkaz putovanja.
Prava iz ovog zakona ne diraju prava iz Zakona o zaštiti potrošača. Dva zahtjeva zato idu odvojeno: aviokompaniji ono što duguje po članovima 32. do 34, agenciji ono što duguje po ugovoru o aranžmanu. Ako prevoznik isplati naknadu, on je po članu 37. može potraživati od turističkog operatera ili drugog ugovornog partnera. Taj njihov međusobni odnos nije razlog da putnika šalju od jednog do drugog.
Online posrednik izdaje kartu i vodi rezervaciju, ali o pravima iz zakona ne odlučuje. Ako samo prosljeđuje poruke, obratite se direktno prevozniku. Posebna garancija za samostalno spojene letove, ako ste je dokupili, poseban je ugovor i čita se odvojeno od zakonskih prava.
Prvi potez, po situaciji
Prvi potez je da problem imenujete onako kako ga zakon imenuje. Kašnjenje, otkazivanje, uskraćen ukrcaj i prtljag nisu isti predmet i ne rješavaju se istim članom. Pogrešno označen zahtjev najčešće se vrati s pitanjem šta tačno tražite.
| Šta se desilo | Prvi potez | Član zakona |
|---|---|---|
| Let do 1.500 km kasni dva sata ili više | tražite obroke i osvježenje, a kod noćenja i smještaj i prevoz do njega | 31. i 34. |
| Let unutar ECAA područja od 1.500 do 3.500 km kasni tri sata ili više | isto zbrinjavanje, uz zapisano vrijeme svakog obavještenja | 31. i 34. |
| Kašnjenje od najmanje četiri sata | možete odustati od puta i tražiti povrat cijene karte | 31. i 33. |
| Let je otkazan | birate između povrata novca i preusmjeravanja i tražite pisanu obavijest | 30. i 33. |
| Ukrcaj vam je uskraćen protiv volje | tražite pisanu potvrdu razloga i naknadu odmah, na licu mjesta | 29. i 32. |
Prikupljanje dokaza na aerodromu
Za ishod zahtjeva bitni su dokumenti nastali istog dana. Pripremite kratak dosje koji sadrži elektronsku kartu, ukrcajnu kartu, pisanu obavijest prevoznika, podatak o stvarnom vremenu polijetanja i slijetanja, račune za hranu, smještaj i prevoz, te svu prepisku.
Prevoznik kod otkazivanja mora dokazati da li je i kada putnik obaviješten, kao i vanredne okolnosti. Putnik ne snosi teret dokazivanja tih dviju činjenica. Odgovor da je bio štrajk ili da su vas obavijestili, bez ijednog dokaza, zato ne zatvara predmet.
Ako osoblje odbije pisanu potvrdu, zabilježite vrijeme, aerodrom, broj leta, ime osobe s kojom ste razgovarali i šta je rečeno. Snimak ekrana sa statusom leta pomaže, ali ne zamjenjuje odgovor prevoznika.
Za prtljag rokovi teku od preuzimanja. Prigovor mora biti u pisanom obliku: kod oštećenja najkasnije sedam dana od dana preuzimanja, kod zakašnjenja najkasnije 21 dan od dana kada vam je prtljag stavljen na raspolaganje. Preuzimanje bez prigovora zakon uzima kao dokaz da je prtljag isporučen u dobrom stanju.
Posljedice propuštenog roka za prigovor
Ako prigovor ne bude uložen u propisanom roku, protiv prevoznika se ne može poduzeti nikakva radnja, osim u slučaju prijevare koju je počinio sam prevoznik. To je razlog zašto se prijava piše na aerodromu, prije izlaska iz zone za preuzimanje prtljaga.
Potpisi, rokovi i dokumentacija uz zahtjev
Vaučer nije zamjena za novac osim ako ste na to pristali potpisom. Član 32. za isplatu putnim doznakama traži potpisanu saglasnost putnika, pa ponudom vaučera na šalteru prevoznik od vas traži da se odreknete isplate u novcu.
Potpisivanje izjave dobrovoljca mijenja osnov naknade. Kada prevoznik opravdano očekuje da će morati uskratiti ukrcaj, prvo mora pozvati dobrovoljce da predaju rezervaciju u zamjenu za pogodnosti dogovorene s njima. Ko na to pristane, dobija dogovorene pogodnosti i nema pravo na zakonsku naknadu iz člana 32.
Kupovina nove karte o svom trošku, prije nego što ste od prevoznika pisano tražili izbor iz člana 33, otežava kasniji povrat. Ako je situacija hitna, prvo pošaljite pisani zahtjev pa onda kupujte.
Potraživanje iz ugovora o prevozu zastarijeva za dvije godine od dospjelosti, a potraživanje za naknadu štete kod odgovornosti za godinu dana. Kod kašnjenja u prevozu zastara počinje da teče od dana kada je avion stigao ili je trebao stići na odredište. Koji od ta dva roka pokriva vaš zahtjev zavisi od toga kako je postavljen, pa je sigurnije računati na kraći.
Ostaje i najčešća greška, prigovor bez dokumenata. Prevozniku trebaju broj leta, datum, broj rezervacije, opis onoga što se desilo, tačno šta tražite i prilozi. Ako tražite naknadu, navedite član zakona. Ako tražite povrat troškova, priložite račune i objasnite zašto su bili nužni.
Nadležnost Direkcije za civilno zrakoplovstvo
Nadležni organ je Direkcija za civilno zrakoplovstvo BiH. Član 40. joj daje postupanje po žalbama putnika koji se prevoze zrakom, a čija su prava po ovom zakonu ugrožena. Sam postupak razrađen je Pravilnikom o postupanju po žalbi putnika u zračnom prometu („Službeni glasnik BiH", broj 54/24), a obrazac za žalbu preuzima se sa stranice Direkcije.
Žalbu može uložiti svaki putnik koji putuje s aerodroma u BiH na aerodrome ECAA područja i obratno, kao i svaki putnik koji putuje s aerodroma u BiH na aerodrome u trećim zemljama i obratno.
Po prijemu žalbe Direkcija je analizira i, ako je osnovana, traži od prevoznika da postupi po njoj. Kada prevoznik odgovori i žalbu ospori, Direkcija taj odgovor preispituje, po potrebi preko svojih inspektora utvrđuje činjenično stanje i provodi inspekcijski nadzor. Ako ni to nije moguće, putnika upućuje da podnese tužbu protiv prevoznika.
Direkcija ne isplaćuje novac i ne može narediti isplatu. Postupa kroz prekršajni postupak; za uskraćivanje propisanih prava i pomoći kod kašnjenja, uskraćenog ukrcaja ili otkazivanja zakon predviđa novčanu kaznu od 5.000 do 15.000 KM za prevoznika i od 1.000 do 3.000 KM za odgovorno lice. Zahtjev za naknadu štete podnosi se nadležnom sudu u BiH.
Zahtjev se zato uvijek upućuje redom, prvo prevozniku, pa Direkciji, a sudu ako ti postupci ne uspiju. Direkcija je nadležna i za prava putnika s invaliditetom i smanjene pokretljivosti, koja zakon uređuje u članovima 58, 61. i 63; tu se prigovor prvo upućuje prevozniku ili upravi aerodroma, pa tek onda njoj.
Osiguranje, prtljag, putne isprave i aranžmani
Putno osiguranje i prava iz ovog zakona ostvaruju se kroz odvojene postupke. Polisa može pokriti trošak koji zakon ne pokriva, ali ne odlučuje da li vam prevoznik nešto duguje. Kod zakasnjelog prtljaga osiguravač i prevoznik traže različite dokaze i imaju različite rokove, pa se prijava podnosi na oba mjesta.
Odgovornost za prtljag ima i svoje granice. Zakon je ograničava na 1.131 SDR po putniku za uništenje, gubitak, oštećenje ili zakašnjenje prtljaga, osim ako ste pri predaji dali posebnu izjavu o većoj vrijednosti i platili doplatu. Za štetu zbog kašnjenja putnika granica je 4.694 SDR. SDR je obračunska jedinica Međunarodnog monetarnog fonda, a u marke se preračunava metodom MMF-a koja je na snazi na dan donošenja presude. Fiksan iznos u KM zato ne postoji i ne treba ga tražiti.
Odbijanje prevoza zbog neodgovarajuće putne isprave po zakonu je opravdano. Takav problem ne spada u kašnjenje leta ni u uskraćen ukrcaj za koji ovaj zakon daje prava putniku. Sve što se moglo uraditi radi se ranije, kada se provjeravaju uslovi ulaska.
Reklamacija aranžmana ide agenciji, po ugovoru i po Zakonu o zaštiti potrošača. Zahtjev prevozniku i reklamacija agenciji pišu se odvojeno jer se odvojeno i rješavaju.
Kada dijete putuje bez pratnje, zakon traži da mu prevoznik pri zbrinjavanju posveti posebnu pažnju. To ne mijenja dokumente koji se pripremaju prije puta niti saglasnosti koje se traže na granici.
Tekst propisa i obrazac žalbe
Prije nego pošaljete prigovor, otvorite član na koji se pozivate i preuzmite obrazac žalbe. Izvori ispod pokrivaju tekst zakona, upute nadležnog organa i pravila koja vrijede za letove koji polijeću iz EU.
Korisni službeni izvori
- Zakon o obligacionim odnosima u civilnom zrakoplovstvu BiH (51/15)
Puni tekst zakona kako je objavljen u „Službenom glasniku BiH": ovdje provjeravate član na koji se pozivate u prigovoru, prije svega članove 29 do 35 i član 47.
- BHDCA - prava putnika
Stranica nadležnog organa s obrascem za žalbu, spiskom osnova za odštetu po članovima i opisom šta Direkcija radi kada primi žalbu putnika.
- Obrazac žalbe putnika (BHDCA)
Obrazac koji se popunjava i šalje Direkciji kada aviokompanija ne odgovori ili odbije zahtjev, s rubrikama koje pokazuju koje podatke o letu treba pripremiti.
- EU Your Europe - prava putnika u aviosaobraćaju
Za letove koji polijeću s aerodroma u EU: koja prava tamo važe i spisak nacionalnih organa kojima se prigovor podnosi po državi polaska.