Kašnjenje leta i otkazivanje - kada za letove iz BiH i prema BiH važe prava putnika

Šta to znači na rutama kojima se stvarno leti iz BiH

Sarajevo, Tuzla, Banja Luka i Mostar su aerodromi na koje se odnosi prva tačka člana 3. Let koji odatle polijeće pokriven je domaćim zakonom, svejedno da li ga obavlja kompanija iz EU, iz regiona ili s Bliskog istoka. Prigovor prvo ide aviokompaniji, a ako ona ne postupi, Direkciji za civilno zrakoplovstvo BiH.

Povratak je druga priča. Beč, Zagreb, Ljubljana i Minhen su aerodromi polaska po pravu svoje države, pa za let koji odatle polijeće vrijedi Uredba 261/2004, i to bez obzira na to koja kompanija leti. Prigovor tada prima nacionalni organ te države. Član 40. našeg zakona pritom izričito dopušta da žalbu za let iz BiH prema ECAA području i obratno primi i Direkcija, pa putnik ne mora sam tražiti regulatora u državi polaska.

Najviše nesporazuma pravi povratak iz države izvan ECAA područja. Let Istanbul-Sarajevo ne pokriva EU uredba, jer ne polijeće iz EU. Domaći zakon ga pokriva samo ako ga obavlja prevoznik kojem je operativnu dozvolu izdala neka ECAA država. Ako let obavlja kompanija s dozvolom države koja nije potpisnica sporazuma, uslov iz člana 3. nije ispunjen i putniku ostaju uslovi prevoza te kompanije i pravila o odgovornosti za štetu preuzeta iz Montrealske konvencije. Zato prije pisanja prigovora na karti provjerite ko je stvarni prevoznik.

Kod presjedanja zakon gleda krajnje odredište, a to je odredište s karte koja se predočava na šalteru za prijavu. Ako su letovi na jednoj rezervaciji, mjeri se kašnjenje na tom odredištu. Ako ste sami kupili dvije odvojene karte, svaki let se posmatra zasebno i prvi prevoznik ne odgovara za propuštenu drugu kartu.

Kod povratnih karata provjerite šta odustajanje od jednog segmenta radi ostatku rezervacije. Prije nego prihvatite povrat novca ili novi termin, tražite pisanu potvrdu šta se dešava s preostalim letovima.

Tri odvojene grupe prava, a samo jedna je novac

Kad let propadne, putnik obično sve zove naknadom. Zakon razlikuje tri stvari i one se traže na tri različita načina, u različitim trenucima.

Prva je zbrinjavanje iz člana 34. Aviokompanija besplatno duguje obroke i osvježenje srazmjerno vremenu čekanja, hotelski smještaj kad se mora ostati noć ili duže nego što je putnik planirao, prevoz između aerodroma i smještaja, te dva besplatna telefonska poziva ili slanje faksa odnosno elektronske pošte. Prema osobama smanjene pokretljivosti i djeci koja putuju bez pratnje zakon traži posebnu pažnju. Zbrinjavanje se traži odmah, na aerodromu, i ne zavisi od toga ko je kriv za kašnjenje.

Druga je izbor iz člana 33, i taj izbor zakon daje putniku, a ne šalteru. Bira se između povrata pune cijene karte u roku od sedam dana za dijelove putovanja koji nisu realizovani, uz povratni let na prvu tačku polijetanja kad to ima smisla; preusmjeravanja prvom prilikom; i preusmjeravanja kasnijeg datuma po volji putnika, zavisno od slobodnih mjesta.

Treća je novčana naknada iz člana 32. Nju zakon veže za uskraćen ukrcaj iz člana 29. i otkazan let iz člana 30, a otpada ako prevoznik dokaže vanredne okolnosti koje se nisu mogle izbjeći ni uz sve potrebne mjere.

Za samo kašnjenje slika je drugačija nego u evropskim vodičima. Član 31. na pragovima daje zbrinjavanje i, kod kašnjenja od najmanje četiri sata, pravo na povrat cijene karte. Fiksnih 250, 400 i 600 eura zakon uz kašnjenje ne veže. Ostaje član 23, po kojem prevoznik odgovara za štetu prouzrokovanu kašnjenjem, ali se ta šteta dokazuje. Direkcija za civilno zrakoplovstvo duže kašnjenje ipak navodi kao osnov za odštetu i upućuje na članove 23. i 31, pa zahtjev ima smisla podnijeti.

Redoslijed na aerodromu je zato obrnut od onog kako se o pravima putnika obično priča. Prvo riješite put i zbrinjavanje. Zahtjev za novac se piše kasnije, na miru.

Iznosi naknade, valuta isplate i mjerenje udaljenosti

Član 32. daje tri iznosa: 250 eura za letove duge 1.500 kilometara ili manje, 400 eura za letove unutar ECAA područja duže od 1.500 kilometara i za sve druge letove između 1.500 i 3.500 kilometara, te 600 eura za sve ostale.

Cijena karte na to ne utiče: karta od 40 KM i karta od 400 KM na istoj ruti nose isti iznos. Ono što jeste bitno je udaljenost, a mjeri se metodom velike kružne rute, dakle najkraćim rastojanjem između dvije tačke, a ne pređenim kilometrima leta. Osnova za obračun je posljednje odredište na kojem uskraćeni ukrcaj ili otkazivanje izazovu kašnjenje u dolasku u odnosu na predviđeno vrijeme.

Iznos je izražen u eurima, ali se isplaćuje u konvertibilnim markama, po važećem kursu Centralne banke BiH na dan obračuna. U zahtjevu zato tražite protuvrijednost u markama, a ne gotovinu u eurima. Naknada se pritom može i prepoloviti: ako vam je ponuđeno preusmjeravanje koje na krajnje odredište stiže u roku od dva sata kod kratkih letova, tri sata kod srednjih i četiri sata kod ostalih, prevoznik smije isplatiti 50 posto iznosa.

Propisan je i način isplate: gotovina, elektronski bankovni transfer, bankovni nalog ili ček. Putna doznaka i slične usluge dolaze u obzir samo uz potpisanu saglasnost putnika, pa potpis koji vam guraju preko šaltera nije formalnost.

Dvije odredbe na kraju istog poglavlja mijenjaju ugao gledanja na uslove prevoza. Ugovorom prevoznik smije ugovoriti veće iznose od zakonskih. Odredba kojom se odgovornost isključuje ili spušta ispod zakonske je ništava i ne proizvodi pravno dejstvo. Uslovi prevoznika mogu dakle biti bolji od zakona, nikada lošiji, pa ih vrijedi pročitati prije nego što odustanete. Naknada iz člana 32. pritom ne isključuje dodatnu štetu, nego se od nje odbija.

Ko stvarno duguje: prevoznik koji obavlja let

Zakon obavezu ne stavlja na prodavca karte nego na onoga ko let obavlja. Termin koji koristi je „operativni zračni operater": prevoznik koji izvodi ili namjerava izvesti let po ugovoru s putnikom ili u ime nekog drugog ko taj ugovor ima.

Time se rješava i većina zabuna oko posrednika. Kada obaveze iz zakona ispuni prevoznik koji s vama nema ugovor, smatra se da to radi u ime onoga ko ugovor ima. Na karti je zato presudan red „operated by", a ne logo agencije ili sajta preko kojeg je karta plaćena.

Zakon prevozniku nalaže i da vas sam obavijesti. Na šalteru za prijavu mora stajati vidljiva obavijest da putnik kojem je uskraćen ukrcaj ili čiji je let otkazan ili odgođen najmanje dva sata na šalteru ili kapiji može tražiti sažetak svojih prava. Svakom putniku kojem je ukrcaj uskraćen ili je let otkazan prevoznik mora dati pisanu obavijest o pravilima o naknadi i pomoći. Kod kašnjenja od najmanje dva sata pisana obavijest mora sadržavati i kontakt organa nadležnog po članu 40.

Ta pisana obavijest je prvi dokument u vašem predmetu i vrijedi je tražiti izričito, imenom. Ako je prevoznik ne da ili putnika pogrešno obavijesti o njegovim pravima, član 39. otvara put pred nadležnim sudom.

Paket-aranžman, čarter i karta preko posrednika

Ako je let dio paket-aranžmana, izbor iz člana 33. se sužava. Putniku ostaje opcija povrata novca, uz isključenje prava na naknadu kada to pravo proizlazi iz Zakona o zaštiti potrošača u BiH. Sam pojam paket-aranžmana zakon preuzima iz tog istog potrošačkog zakona.

Zakon se ne primjenjuje na otkazivanje paket-aranžmana koje je uslijedilo iz nekog drugog razloga, a ne zato što je let otkazan. Ako je agencija otkazala putovanje zbog premalog broja prijavljenih, to nije predmet ovog zakona nego ugovora s agencijom i, ako ste je imali, polise za otkaz putovanja.

Prava iz ovog zakona ne diraju prava iz Zakona o zaštiti potrošača. Dva zahtjeva zato idu odvojeno: aviokompaniji ono što duguje po članovima 32. do 34, agenciji ono što duguje po ugovoru o aranžmanu. Ako prevoznik isplati naknadu, on je po članu 37. može potraživati od turističkog operatera ili drugog ugovornog partnera. Taj njihov međusobni odnos nije razlog da putnika šalju od jednog do drugog.

Online posrednik izdaje kartu i vodi rezervaciju, ali o pravima iz zakona ne odlučuje. Ako samo prosljeđuje poruke, obratite se direktno prevozniku. Posebna garancija za samostalno spojene letove, ako ste je dokupili, poseban je ugovor i čita se odvojeno od zakonskih prava.

Prvi potez, po situaciji

Prvi potez je da problem imenujete onako kako ga zakon imenuje. Kašnjenje, otkazivanje, uskraćen ukrcaj i prtljag nisu isti predmet i ne rješavaju se istim članom. Pogrešno označen zahtjev najčešće se vrati s pitanjem šta tačno tražite.

Dokazi se skupljaju na aerodromu, ne kod kuće

Zahtjev se dobija ili gubi na dokumentima koji nastaju istog dana. Dosje je kratak: elektronska karta, ukrcajna karta, pisana obavijest prevoznika, podatak o stvarnom vremenu polijetanja i slijetanja, računi za hranu, smještaj i prevoz, te sva prepiska.

Dvije stvari ne morate dokazivati vi. Kod otkazivanja je teret dokazivanja da li je i kada putnik obaviješten na prevozniku. Vanredne okolnosti takođe dokazuje prevoznik. Odgovor da je bio štrajk ili da su vas obavijestili, bez ijednog dokaza, zato ne zatvara predmet.

Ako osoblje odbije pisanu potvrdu, zabilježite vrijeme, aerodrom, broj leta, ime osobe s kojom ste razgovarali i šta je rečeno. Snimak ekrana sa statusom leta pomaže, ali ne zamjenjuje odgovor prevoznika.

Za prtljag rokovi teku od preuzimanja. Prigovor mora biti u pisanom obliku: kod oštećenja najkasnije sedam dana od dana preuzimanja, kod zakašnjenja najkasnije 21 dan od dana kada vam je prtljag stavljen na raspolaganje. Preuzimanje bez prigovora zakon uzima kao dokaz da je prtljag isporučen u dobrom stanju.

Greške koje najčešće ubiju zahtjev

Vaučer nije zamjena za novac osim ako ste na to pristali potpisom. Član 32. za isplatu putnim doznakama traži potpisanu saglasnost putnika, pa pitanje na šalteru da li hoćete vaučer nije neutralna ponuda nego zahtjev za odricanje.

Drugi potpis koji mnogo mijenja je izjava dobrovoljca. Kada prevoznik opravdano očekuje da će morati uskratiti ukrcaj, prvo mora pozvati dobrovoljce da predaju rezervaciju u zamjenu za pogodnosti dogovorene s njima. Ko na to pristane, dobija ono što je dogovorio, a ne zakonsku naknadu iz člana 32.

Kupovina nove karte o svom trošku, prije nego što ste od prevoznika pisano tražili izbor iz člana 33, otežava kasniji povrat. Ako je situacija hitna, prvo pošaljite pisani zahtjev pa onda kupujte.

Rokovi su treća zamka. Potraživanje iz ugovora o prevozu zastarijeva za dvije godine od dospjelosti, a potraživanje za naknadu štete kod odgovornosti za godinu dana. Kod kašnjenja u prevozu zastara počinje da teče od dana kada je avion stigao ili je trebao stići na odredište. Koji od ta dva roka pokriva vaš zahtjev zavisi od toga kako je postavljen, pa je sigurnije računati na kraći.

Ostaje i najčešća greška, prigovor bez dokumenata. Prevozniku trebaju broj leta, datum, broj rezervacije, opis onoga što se desilo, tačno šta tražite i prilozi. Ako tražite naknadu, navedite član zakona. Ako tražite povrat troškova, priložite račune i objasnite zašto su bili nužni.

Direkcija za civilno zrakoplovstvo: šta može, a šta ne može

Nadležni organ je Direkcija za civilno zrakoplovstvo BiH. Član 40. joj daje postupanje po žalbama putnika koji se prevoze zrakom, a čija su prava po ovom zakonu ugrožena. Sam postupak razrađen je Pravilnikom o postupanju po žalbi putnika u zračnom prometu („Službeni glasnik BiH", broj 54/24), a obrazac za žalbu preuzima se sa stranice Direkcije.

Obuhvat je širi nego što putnici očekuju. Žalbu može uložiti svaki putnik koji putuje s aerodroma u BiH na aerodrome ECAA područja i obratno, kao i svaki putnik koji putuje s aerodroma u BiH na aerodrome u trećim zemljama i obratno.

Po prijemu žalbe Direkcija je analizira i, ako je osnovana, traži od prevoznika da postupi po njoj. Kada prevoznik odgovori i žalbu ospori, Direkcija taj odgovor preispituje, po potrebi preko svojih inspektora utvrđuje činjenično stanje i provodi inspekcijski nadzor. Ako ni to nije moguće, putnika upućuje da podnese tužbu protiv prevoznika.

Direkcija dakle ne isplaćuje novac i ne može narediti isplatu. Njena poluga je prekršajna: za uskraćivanje propisanih prava i pomoći kod kašnjenja, uskraćenog ukrcaja ili otkazivanja zakon predviđa novčanu kaznu od 5.000 do 15.000 KM za prevoznika i od 1.000 do 3.000 KM za odgovorno lice. Zahtjev za naknadu štete podnosi se nadležnom sudu u BiH.

Redoslijed je zato uvijek isti: prvo prevozniku, pa Direkciji, a sud ostaje kada ni to ne prođe. Direkcija je nadležna i za prava putnika s invaliditetom i smanjene pokretljivosti, koja zakon uređuje u članovima 58, 61. i 63; tu se prigovor prvo upućuje prevozniku ili upravi aerodroma, pa tek onda njoj.

Šta nije pravo putnika po ovom zakonu

Putno osiguranje i prava iz ovog zakona su dva odvojena kolosijeka. Polisa može pokriti trošak koji zakon ne pokriva, ali ne odlučuje da li vam prevoznik nešto duguje. Kod zakasnjelog prtljaga to se najbolje vidi: osiguravač i prevoznik traže različite dokaze i imaju različite rokove, pa se prijava podnosi na oba mjesta.

Odgovornost za prtljag ima i svoje granice. Zakon je ograničava na 1.131 SDR po putniku za uništenje, gubitak, oštećenje ili zakašnjenje prtljaga, osim ako ste pri predaji dali posebnu izjavu o većoj vrijednosti i platili doplatu. Za štetu zbog kašnjenja putnika granica je 4.694 SDR. SDR je obračunska jedinica Međunarodnog monetarnog fonda, a u marke se preračunava metodom MMF-a koja je na snazi na dan donošenja presude. Fiksan iznos u KM zato ne postoji i ne treba ga tražiti.

Problem s ispravama nije kašnjenje leta. Ako vas ne puste na let zbog neodgovarajuće putne isprave, to po zakonu nije uskraćen ukrcaj nego opravdan razlog za odbijanje prevoza, i tu vam ovaj zakon ne pomaže. Sve što se moglo uraditi radi se ranije, kada se provjeravaju uslovi ulaska.

Reklamacija aranžmana ide agenciji, po ugovoru i po Zakonu o zaštiti potrošača. Zahtjev prevozniku i reklamacija agenciji pišu se odvojeno jer se odvojeno i rješavaju.

Kada dijete putuje bez pratnje, zakon traži da mu prevoznik pri zbrinjavanju posveti posebnu pažnju. To ne mijenja dokumente koji se pripremaju prije puta niti saglasnosti koje se traže na granici.

Gdje se provjerava tekst i gdje se podnosi žalba

Prije nego pošaljete prigovor, otvorite član na koji se pozivate i preuzmite obrazac žalbe. Izvori ispod pokrivaju tekst zakona, upute nadležnog organa i pravila koja vrijede za letove koji polijeću iz EU.