Let kasni - kada imate pravo na hranu, hotel, povrat novca i naknadu

Tri praga kašnjenja i koji se sat uopšte broji

Zakon nema jedan prag za sve letove. Član 31 dijeli letove u tri grupe po dužini i svakoj daje svoje vrijeme čekanja: dva sata ili više za letove od 1.500 kilometara ili manje, tri sata ili više za letove unutar ECAA područja dužine između 1.500 i 3.500 kilometara, i četiri sata ili više za sve ostale. Praktična posljedica je da isto kašnjenje od dva i po sata otvara pravo na obrok na kratkom letu, a na dugom ne otvara ništa.

ECAA područje je zajednički evropski zračni prostor u koji pored država Evropske unije ulazi i Bosna i Hercegovina, pa većina letova s naših aerodroma prema Evropi pada u prve dvije grupe. Dužina se mjeri po zračnoj liniji između aerodroma: za iznose naknade zakon izričito propisuje metodu velike kružne rute (čl. 32 st. 6), a ne kilometražu stvarne putanje leta.

Stav 2 istog člana traži da se pomoć ponudi unutar tih vremenskih granica i za svaki raspon dužina zasebno. Ne čeka se da putnik traži i nije stvar raspoloženja osoblja.

Koji sat se broji

Član 31 mjeri kašnjenje u odnosu na predviđeno vrijeme polijetanja. To je sat koji otvara zbrinjavanje i broji se dok stojite na aerodromu. Novac se mjeri drugim satom: kod naknade iz člana 32 osnova je zadnje odredište i kašnjenje dolaska u odnosu na predviđeno vrijeme, a i umanjenje od 50 posto računa se po vremenu dolaska zamjenskog leta.

Zato se dešava da avion poleti tri sata kasnije, nadoknadi dio vremena u zraku i slegne s manje od dva sata zakašnjenja. Čekanje je bilo stvarno i zbrinjavanje se duguje, ali argument za novac slabi. Obrnuto vrijedi kod propuštene konekcije: prvi let kasni sat vremena, a na krajnje odredište stižete dan kasnije. U svakom zahtjevu zato idu oba vremena, planirano i stvarno, i to za krajnje odredište, a ne samo za prvi segment.

Šta tačno ulazi u zbrinjavanje na aerodromu

Član 34 nabraja šta ulazi u zbrinjavanje i sve je besplatno. Obroci i osvježenja u razumnom odnosu prema vremenu čekanja. Hotelski smještaj kada je nužno zadržati se jednu ili više noći, ili duže nego što je putnik namjeravao. Prevoz između aerodroma i mjesta smještaja. I dva besplatna telefonska poziva, uz korištenje teleksa, faksa ili elektronske pošte.

Hotel se ne duguje pri svakom dugom čekanju. Član 31 ga vezuje za situaciju u kojoj je novi očekivani polazak najmanje dan nakon prethodno najavljenog vremena polijetanja. Ako let ipak ide istog dana, ostaju obroci, osvježenja i pozivi.

Postoji i obaveza koju putnici gotovo nikad ne traže. Kod svakog kašnjenja od dva sata ili duže prevoznik je dužan svakom putniku dostaviti pisano obavještenje o pravima, a u njemu i kontakt podatke tijela nadležnog za zaštitu prava putnika, dakle Direkcije za civilno zrakoplovstvo BiH. Na šalteru za prijavu mora stajati vidljivo istaknuta obavijest koja putnika upućuje da taj sažetak zatraži. Ako obavještenje ne dobijete, to je zaseban propust, a zakon ga vezuje uz pravo da pokrenete postupak pred sudom.

Kod letova iz BiH mnogo zavisi od toga na kojem ste aerodromu. Na manjim aerodromima šalter prevoznika radi ograničeno ili ga uopšte nema, a putnike prihvata handling agent koji nema ovlaštenje da odobri hotel. Zato zahtjev istovremeno pošaljite i kroz aplikaciju ili web obrazac aviokompanije, da postoji pisani trag koji ne zavisi od toga ko je tog dana bio na šalteru. Ako putnik putuje s djecom, starijom osobom ili osobom smanjene pokretljivosti, to treba reći odmah u prvoj poruci.

Povrat karte, naknada štete i fiksni iznosi: tri različite stvari

Kod kašnjenja novac se može tražiti po tri različita osnova, a uslovi im se ne poklapaju. Miješanje ta tri osnova je razlog zbog kojeg mnogi zahtjevi propadnu prije nego što ih neko ozbiljno pročita.

Prvi je povrat cijene karte. On dolazi na red kada kašnjenje dosegne najmanje četiri sata: član 31 tada putniku otvara izbor iz člana 33, uključujući povrat u roku od sedam dana punog iznosa karte za dijelove putovanja koji nisu realizovani, i za već realizovane dijelove ako let više ne služi nikakvoj svrsi u odnosu na prvobitni plan puta, uz povratni let na prvu tačku polijetanja kada je to bitno. Prag su četiri sata, ne pet. Pet sati je prag iz evropske uredbe i regionalni tekstovi ga prepisuju kao da važi i kod nas.

Drugi je naknada stvarne štete iz člana 23. Prevoznik odgovara za štetu prouzrokovanu kašnjenjem, ali se oslobađa ako dokaže da su on i njegovi ljudi preduzeli sve mjere koje su stvarno mogli preduzeti da izbjegnu štetu, ili da takve mjere nije bilo moguće preduzeti. Odgovornost je ograničena na 4.694 SDR po putniku. SDR je obračunska jedinica Međunarodnog monetarnog fonda, a u marke se preračunava po metodi koju MMF primjenjuje na dan donošenja presude, pa fiksnog iznosa u KM tu nema i niko vam ga ne može unaprijed reći.

Treći su fiksni iznosi od 250, 400 i 600 eura, i tu je razlika koju gotovo nijedan tekst na našem jeziku ne pravi. Te iznose propisuje član 32, ali ih zakon vezuje za dvije situacije: za uskraćen ukrcaj i za otkazan let. Član 31, koji uređuje kašnjenje, na član 32 uopšte ne upućuje, a ni sam član 32 u stavu 2 ne pominje kašnjenje leta, nego kašnjenje dolaska koje su izazvali uskraćeni ukrcaj i otkazivanje.

Zahtjev zbog toga nije uzaludan. Direkcija za civilno zrakoplovstvo BiH duže kašnjenje navodi među osnovima po kojima putnik ima pravo na odštetu, uz članove 23 i 31. Zakon dozvoljava da prevoznik ugovorom o prevozu odredi više iznose od zakonskih, pa kompanije koje evropsku uredbu primjenjuju na cijeloj mreži plaćaju i kod kašnjenja. Ako let polijeće s aerodroma u Evropskoj uniji, ta uredba se primjenjuje direktno i naknada se traži kod kašnjenja dolaska od tri sata i više. Postavite zahtjev i, ako bude odbijen, tražite obrazloženje u pisanom obliku, jer je upravo to ono što ide uz žalbu.

Šta aviokompanija smije odbiti, a šta ne

Poziv na vanredne okolnosti čuje se gotovo odmah: nevrijeme, odluka kontrole leta, sigurnosni incident, zatvoren aerodrom. Prije nego prihvatite takav odgovor, provjerite na šta se ta odbrana uopšte odnosi.

Zbrinjavanje iz člana 34 nema izuzetak. Član 31 ga vezuje isključivo za dužinu kašnjenja i dužinu leta, bez ijedne rečenice o uzroku. Snijeg, štrajk kontrole leta ili kvar na aerodromskoj infrastrukturi ne skidaju obavezu da vam se ponudi obrok, poziv i krevet kada se čeka do sutra. Ako vam se zbrinjavanje odbije zbog vremenskih prilika, odbijeno je bez osnova u zakonu.

Kod novca odbrana postoji, ali je konkretna i teret je na prevozniku. Za štetu zbog kašnjenja član 23 traži dokaz da su preduzete sve mjere koje su se stvarno mogle preduzeti, ili da ih nije bilo moguće preduzeti. Za naknadu kod otkazivanja traži se dokaz o vanrednim okolnostima koje se nisu mogle izbjeći ni uz sve potrebne mjere. Ni u jednom slučaju putnik ne dokazuje suprotno, pa opšta rečenica o lošem vremenu nije ispunjenje tog tereta. Putnik može tražiti konkretno objašnjenje: koji događaj, na kojem aerodromu, u kojem vremenu i kako je uticao baš na taj let.

Tehnički kvar nije automatski vanredna okolnost. Dio kvarova spada u redovan operativni rizik prevoznika, jer se avion održava po planu koji je njegova obaveza. Putnik ne mora ulaziti u mehaniku kvara, ali u prigovoru treba insistirati da prevoznik navede tačan razlog odbijanja, a ne samo da se pozove na okolnosti izvan kontrole.

Kada se isplati odustati i uzeti povrat

Na četiri sata kašnjenja izbor prelazi na putnika. Član 33 nudi tri opcije: povrat novca, preusmjeravanje do krajnjeg odredišta prvom prilikom, ili preusmjeravanje kasnijeg datuma po volji putnika, zavisno od raspoloživosti sjedala. Treća opcija se najrjeđe pominje na šalteru, a najviše vrijedi kad ste na put išli zbog nečega što ste u međuvremenu već propustili.

Povrat nije uvijek najbolji potez. Ako još možete stići istog dana i putovanje ima smisla, nastavak je obično jeftiniji od kupovine nove karte. Ako je razlog putovanja prošao, povrat je razumniji. Kod povratne karte i kod konekcije u istoj rezervaciji prvo provjerite kako odustajanje od jednog segmenta utiče na ostatak putovanja koji vam i dalje treba.

Dvije zamke se javljaju često. Ako je let dio paket-aranžmana, zakon ostavlja samo opciju povrata i isključuje naknadu tamo gdje to pravo ionako proizlazi iz Zakona o zaštiti potrošača u BiH. A ako vam prevoznik ponudi slijetanje na drugi aerodrom koji opslužuje isti grad ili regiju, dužan je platiti prevoz do aerodroma na koji je rezervacija glasila ili do drugog obližnjeg odredišta koje s vama dogovori. Taj trošak ne bi trebao ostati na vama.

Ako odustajete, tražite pisanu potvrdu da ste zbog kašnjenja zatražili povrat, i tek onda napustite aerodrom. Odlazak bez traga kasnije se tumači kao da se putnik nije pojavio na letu koji je ipak obavljen, a tada nema ni povrata ni naknade. Rok za isplatu povrata je sedam dana.

Ako niko ništa ne nudi, a morate platiti sami

Ponekad nema izbora. Dijete mora jesti, terminal se zatvara do jutra, osoblja nema nigdje. Ono što tada platite prestaje biti zbrinjavanje i postaje šteta koju dokazujete po članu 23, unutar granice od 4.694 SDR po putniku.

Zato prije plaćanja napravite trag da vam ništa nije ponuđeno: poruka kroz aplikaciju prevoznika, fotografija praznog šaltera s vidljivim satom, ime osobe koja je rekla da nema vaučera. Bez toga prevoznik jednostavno tvrdi da je pomoć bila dostupna.

Kod smještaja birajte razuman hotel blizu aerodroma umjesto skuplje opcije u gradu. Kod prevoza uzmite račun taksija ili transfera, jer gotovinska vožnja bez papira ne postoji u spisu. Kod hrane sačuvajte fiskalni račun i nemojte u istu kupovinu miješati zalihe za nekoliko dana s obrokom tokom čekanja. Ako trošak nije očigledan sam po sebi, u zahtjevu objasnite zašto je nastao.

Vežite svaki račun za vrijeme čekanja zbog kojeg je nastao. Troškovi napravljeni kasnije, nakon što ste sami promijenili plan bez ijedne riječi s prevoznikom, teško se naplaćuju. Ako imate putno osiguranje, provjerite i tu stranu: polica zna pokrivati troškove zbog prekinutog ili pomjerenog puta po drugačijim uslovima nego prevoznik, i to su dva odvojena zahtjeva.

Dokazi i rok u kojem se zahtjev mora podnijeti

Zahtjev je jači kada je kratak i dokumentovan. Broj leta, datum, ruta, planirano i stvarno vrijeme dolaska, šta je prevoznik ponudio, šta tražite i po kojem članu. Opis stresa i neprospavane noći ne pomaže, a odugovlači čitanje. Uz troškove idu računi, uz naknadu ide zahtjev da prevoznik obrazloži razlog kašnjenja ako odbija.

Zahtjev se može uputiti i prevozniku koji je prodao kartu i onome koji je let stvarno izveo, ako to nisu isti. Ime ili kod prevoznika naznačen na karti određuje ko je ugovorni prevoznik.

Rok je stvar koju putnici najčešće promaše. Potraživanje iz ugovora o prevozu zastarijeva za dvije godine, a kod kašnjenja u prevozu rok počinje teći od dana kada je avion stigao ili je trebao stići u mjesto odredišta. Isti rok od dvije godine prevoznik je dužan navesti i u obavještenju koje uručuje putnicima. Dvije godine zvuče dovoljno, ali se ne broje od dana kada vam kompanija konačno odgovori, nego od dolaska, pa dopisivanje koje se vuče pola godine troši vaš rok, ne njihov.

Situacije iz BiH koje posebno traže oprez

Ako let iz BiH kasni, a nastavak imate iz Beča, Zagreba, Minhena, Istanbula ili Beograda, prvo provjerite je li cijelo putovanje na jednoj rezervaciji. Na jednoj rezervaciji prevoznik odgovara za dolazak na krajnje odredište i mora ponuditi rješenje. Ako ste odvojeno kupili dvije karte, propušteni drugi let je vaš rizik i kašnjenje prvog leta po pravilu ne daje pravo na povrat druge karte. To je najčešći razlog zbog kojeg putnik iz BiH ostane bez ijednog prava.

Kod povratka iz EU prema BiH situacija je povoljnija, jer se na letove koji polijeću s aerodroma u Uniji primjenjuje i evropska uredba, bez obzira na to čiji je avion. Kod polaska iz BiH mjerodavan je domaći zakon, a evropska uredba dolazi u obzir kada let izvodi prevoznik iz Unije prema aerodromu u Uniji.

Kod letova iz trećih zemalja prema BiH ne očekujte automatski isti režim. Tu se gleda šta piše u uslovima prevoza, koji se propisi primjenjuju na aerodromu polaska i šta daje Montrealska konvencija. Žalbu Direkciji za civilno zrakoplovstvo BiH ipak možete uložiti: zakon njenu nadležnost postavlja na putovanja s aerodroma u BiH prema ECAA području i prema trećim zemljama, i u oba smjera.

Djeca, starije osobe i putnici kojima čekanje teško pada

Zakon ovdje ne ostavlja stvar na dobroj volji. Pri pružanju zbrinjavanja prevoznik mora posvetiti posebnu pažnju potrebama osoba smanjene pokretljivosti, osoba koje ih prate i djece bez pratnje. Obavještenje o pravima mora biti dostupno i slijepim i slabovidnim osobama.

Recite odmah, na prvom kontaktu, ako putujete s bebom, malim djetetom, starijom osobom, trudnicom ili osobom koja teško podnosi dugo stajanje. To ne mijenja pravo na novac, ali mijenja redoslijed: ko prvi dobije smještaj, ko dobije pristup vodi i lijekovima i ko se prvi prebaci na zamjenski let.

Ako u ručnom prtljagu imate lijekove, medicinsku opremu ili posebnu ishranu, u zahtjevu za povrat troškova objasnite zašto je dodatna kupovina bila nužna. A ako je problem nastao jer je lijek ostao u predanom prtljagu koji kasni, to više nije kašnjenje leta nego prtljag, s posebnim rokovima za prijavu i posebnim dokaznim tragom.

Korisni službeni izvori

Prije nego pošaljete zahtjev, provjerite rutu, ko je stvarno izveo let i koji prag važi za vašu dužinu leta. Ovi izvori daju tekst zakona na koji se pozivate, put do nadležne direkcije i evropska pravila koja dolaze u obzir kada let polazi iz Unije.