Izgubljen, oštećen ili zakasneli prtljag - šta prijaviti odmah, a šta kasnije

Rokovi od sedam dana, 21 dan i dvije godine za prigovor i tužbu

Član 47 daje dva kratka roka koja počinju kada prtljag stigne do vas. Dan leta nije početak nijednog od tih rokova. Kod oštećenja prigovor se ulaže odmah po uočenju, a najkasnije sedam dana od dana primitka prtljaga. Kod zakašnjenja rok je 21 dan od dana kada vam je prtljag stavljen na raspolaganje. U oba slučaja prigovor mora biti u pisanom obliku i predan ili otpravljen unutar roka.

Treći rok je duži i tiče se suda. Tužba za naknadu štete podnosi se u roku od dvije godine od dana kada je avion stigao ili je trebao sletjeti. Rokovi za prigovor i tužbu imaju različite svrhe. Prigovor u sedam odnosno 21 dan čuva vaše pravo, dok dvije godine predstavljaju krajnji rok za tužbu nadležnom sudu u BiH.

Kofer koji se nikada ne pojavi nema dana primitka, pa se kratki rokovi iz člana 47 na njega ne mogu vezati. Prigovor svejedno pošaljite čim prevoznik prizna gubitak ili čim prođe 21 dan od dana kada je prtljag trebao stići, jer od tog trenutka nastaje pravo na naknadu štete.

Razlikovanje kašnjenja, oštećenja i gubitka prtljaga

Tačno navedite vrstu problema jer od nje zavise rok i sadržaj zahtjeva. Zakašnjeli prtljag je kofer koji nije stigao s vama, ali ga prevoznik naknadno nađe i isporuči. Oštećen prtljag je onaj koji je stigao polomljen, razvaljen ili s uništenim sadržajem. Izgubljen je onaj koji se ne pronađe: ili je prevoznik gubitak sam priznao, ili je prošao 21 dan od dana kada je kofer trebao stići. Ta granica stoji u članu 21 i ne zavisi od interne politike pojedine aviokompanije.

Tabela ispod veže svaku situaciju uz dokument kojim se počinje i uz rok u kojem prigovor mora biti poslan.

Nužne kupovine tokom čekanja prtljaga

Dok ste bez kofera, trošak koji napravite je šteta zbog zakašnjenja prtljaga i traži se od prevoznika. Priznaju se stvari koje su vam stvarno trebale: osnovna odjeća, sredstva za higijenu, punjač, lijekovi koji nisu smjeli ići u predani prtljag, ili oprema bez koje ne možete ostvariti svrhu putovanja. Mjera je odnos prema trajanju kašnjenja i svrsi puta, pa se za kofer koji stigne sutradan i za onaj koji kasni sedmicu ne priznaje isti trošak.

Skupa kupovina uz očekivanje punog povrata obično prođe loše. Prevoznik može osporiti ono što smatra luksuzom ili nepotrebnim, a i kada sve prizna, isplata ne prelazi zakonsku granicu odgovornosti. Čuvajte račune s datumom i uz svaki zabilježite zašto je kupovina bila nužna. Ako putujete na sahranu, poslovni sastanak ili medicinski tretman, to napišite, jer mijenja ocjenu šta je bilo neophodno.

Zbrinjavanje koje aviokompanija duguje kada kasni sam let ostvaruje se odvojeno od naknade zbog prtljaga. Hrana, piće i hotel traže se odmah na aerodromu i ne ulaze u ovaj račun.

Dokumentovanje oštećenja kofera i sadržaja

Fotografišite kofer prije nego ga pomjerite s mjesta na kojem ste uočili štetu: ručku, točkiće, pukotinu, bravu, remenje, foliju i privjesak s brojem. Ako je stradao sadržaj, snimite i njega, a oštećeni predmet nemojte baciti dok zahtjev ne bude riješen. Za popravku tražite pisanu procjenu servisa, a kada popravka nije moguća, procjenu vrijednosti zamjene.

Odbijenice se najčešće pozivaju na normalno habanje: ogrebotine, sitna udubljenja, prljavština. Član 21 prevoznika oslobađa odgovornosti za štetu koja je nastala zbog svojstvenog nedostatka, loše kvalitete ili mane same prtljage, dakle zbog toga što je kofer bio dotrajao ili loše napravljen. Zato u zahtjevu pokažite da oštećenje utiče na upotrebu kofera ili vrijednost sadržaja. Sama starost kofera nije dovoljan dokaz takve štete.

Utvrđivanje gubitka prtljaga

Po članu 21 stav 2 pravo na naknadu štete nastaje u dva slučaja: kada prevoznik sam prizna gubitak predanog prtljaga, ili kada prtljag ne stigne ni nakon isteka roka od 21 dan od dana kada je trebao stići. Do tog dana kofer se vodi kao zakašnjeli, bez obzira šta piše u sistemu za praćenje.

Po isteku roka traži se naknada za kofer i njegov sadržaj, u granici odgovornosti prevoznika. Tada se više ne traži povrat kupovina obavljenih tokom čekanja. Uz zahtjev ide spisak sadržaja s procijenjenom vrijednošću, a prevoznik gotovo nikada ne plaća novo za staro.

Dokazivanje sadržaja i njegove vrijednosti

Šta je bilo u koferu dokazuje putnik, i tu većina zahtjeva oslabi, jer niko ne fotografiše spakovanu odjeću. Pomažu računi, izvodi s kartice, garancije i servisne knjižice, fotografije s ranijih putovanja na kojima se te stvari vide, te uredan popis sadržaja po komadima. Popis pišite odmah, dok je svježe. Ne dopisujte ono u šta niste sigurni, jer jedan preuveličan predmet dovodi u sumnju cijeli spisak.

Vrijednost se računa prema stanju stvari u trenutku gubitka, pa se za korištenu odjeću i elektroniku iznos umanjuje zbog starosti i trošenja. Profesionalna oprema, instrumenti i skupa elektronika su poseban problem jer njihova stvarna vrijednost lako prelazi zakonsku granicu odgovornosti, a razliku niko ne pokriva.

Granica odgovornosti prevoznika i obračun u SDR-u

Po članu 26 prevoznik za uništenje, gubitak, oštećenje ili zakašnjenje prtljaga odgovara do 1.131 SDR po putniku. Ta granica obuhvata zajedno kupovine tokom čekanja i vrijednost izgubljenih stvari. Broj kofera ne mijenja limit, koji se primjenjuje po putniku.

SDR je specijalno pravo vučenja, obračunska jedinica Međunarodnog monetarnog fonda vezana za korpu svjetskih valuta. To nije novac koji možete podići u banci i vrijednost mu se mijenja iz dana u dan. Zato u zakonu i ne stoji iznos u markama. Po članu 27 konverzija u konvertibilne marke radi se metodom MMF-a koja je na snazi na dan donošenja presude, pa svako preračunavanje unaprijed daje samo okvirnu procjenu. Njome se ne određuje iznos na koji imate pravo.

Granica se može podići, ali samo prije leta. Ako pri predaji prtljaga date posebnu izjavu o većoj vrijednosti i platite dodatnu naknadu, prevoznik odgovara do iznosa iz te izjave. Zakon mu nalaže i da vas pisano obavijesti o granici odgovornosti za prtljag i da vas upozori da vrijedniji prtljag prijavite pri čekiranju ili ga osigurate prije puta. Tu obavijest obično nije lako pronaći u uslovima prevoza, pa je na putniku da pita na šalteru.

Granica ne važi kada je šteta prouzrokovana namjerom ili greškom prevoznika, njegovih zaposlenika ili predstavnika. Po članu 42 ništava je svaka odredba ugovora o prevozu kojom prevoznik isključuje odgovornost ili je spušta ispod zakonske. Uslovi prevoza koje ste prihvatili pri kupovini karte smiju biti povoljniji od zakona, nikada lošiji, pa jedna rečenica iz njihovih pravila nije razlog da odustanete.

Pisani zahtjev aviokompaniji i žalba

PIR-om se prijavljuje nepravilnost, a za naknadu je potreban pisani prigovor s iznosom i dokazima, poslan u zakonskom roku. Putnik koji na aerodromu napravi samo zapisnik obično ostane bez naknade jer prevozniku nije dostavio takav prigovor.

Prigovor se šalje pisano, kroz obrazac za prtljag na sajtu aviokompanije ili na adresu koju ona navodi za reklamacije. Navedite ime putnika, broj i datum leta, rutu, broj PIR-a, broj s privjeska prtljaga, opis problema i tačno šta tražite. Sačuvajte potvrdu slanja, jer ona dokazuje da je prigovor otpravljen u roku, a upravo to zakon i traži.

Prilozi se razlikuju po tome šta se dogodilo s koferom.

Ako prevoznik ne odgovori ili zahtjev odbije, možete podnijeti žalbu umjesto ponovnog slanja istog mejla. Pravilnik o postupanju po žalbi putnika u zračnom prometu iz augusta 2024. prtljag navodi izričito: uništenje, gubitak, kašnjenje ili oštećenje prtljaga jedan je od razloga zbog kojih se putnik može . Uslov je da ste prigovor prvo uložili prevozniku i da mu nije udovoljeno. Žalba se podnosi na obrascu s veb stranice BHDCA, uz sve dokaze kojima raspolažete.

Prtljag na konekciji i letovi preko više aviokompanija

Kod presjedanja prvo provjerite je li kofer bio čekiran do krajnjeg odredišta. Ako jeste, prijava ide na aerodromu na kojem ste ga trebali preuzeti, bez obzira na kojoj je dionici nestao.

Kada je let dio jedne rezervacije, a dionice obavlja više aviokompanija, član 51 daje putniku izbor. Zahtjev se može podnijeti protiv prvog prevoznika, protiv posljednjeg, onog koji je prtljag trebao isporučiti, ili protiv onog na čijoj je dionici došlo do gubitka, oštećenja ili zakašnjenja. Ti prevoznici odgovaraju zajedno i pojedinačno, pa ne morate dokazivati čiji je radnik pogriješio. U praksi je najlakše predmet voditi kod kompanije koja je izdala PIR.

Kod dvije odvojene karte kofer između letova sami preuzimate i ponovo predajete, pa svaki prevoznik odgovara samo za vrijeme dok je prtljag bio kod njega. Ako je oštećenje nastalo na prvoj dionici, prijavljuje se prvom prevozniku, i to prije nego kofer ponovo predate na traku.

Dostava zakašnjelog prtljaga i promjena adrese

U PIR upišite adresu na kojoj ćete biti u vrijeme dostave. Adresa prve noći nije odgovarajuća ako ćete je dotad napustiti. Ako mijenjate smještaj, adresu ažurirajte kroz sistem za praćenje prtljaga ili pozivom službi. Kofer dostavljen na staru adresu postaje vaš problem, i logistički i u dokazivanju kada vam je stvarno predat.

Datum i vrijeme isporuke zabilježite jer od tog dana teče rok od 21 dan za prigovor zbog zakašnjenja. Kofer pregledajte odmah pri preuzimanju. Ako je usput oštećen ili je nešto nestalo, snimite stanje prije nego potpišete dostavnicu i istog dana dopunite prijavu, jer za oštećenje uočeno pri isporuci teče novi rok od sedam dana.

Vrijedne stvari i lijekovi u ručnom prtljagu

Pasoš i ostale dokumente, novac, kartice, ključeve, nakit, laptop i lijekove bez kojih ne možete držite u ručnom prtljagu. Osim praktičnih razloga, za takvo pakovanje postoji i razlog vezan za naknadu. Vrijednost tih stvari teško se dokazuje, a i kada se dokaže, isplata staje na granici od 1.131 SDR.

Rijetko se spominje zakonska razlika između odgovornosti za predani i ručni prtljag. Za predani prtljag prevoznik odgovara i kada ništa nije skrivio, osim ako je sam kofer bio neispravan. Za prtljag koji nije registrovan, dakle za ono što nosite sa sobom u kabinu, odgovara samo ako je kriv. Šteta na predanom koferu se, dakle, lakše dokazuje, ali je zato bolje da vrijedne stvari u njemu uopšte ne budu.

Ostaje slučaj kada osoblje na izlazu za ukrcaj traži da ručni kofer ide u prtljažni prostor zbog manjka mjesta. Prije nego ga predate, izvadite dokumente, novac, lijekove i elektroniku, uzmite privjesak s brojem i fotografišite kofer. Od tog trenutka na kofer se primjenjuju pravila za predani prtljag.

Putno osiguranje i prtljag

Zahtjev po polisi slijedi nakon prijave prevozniku i ne zamjenjuje je. Osiguravač po pravilu traži PIR, odgovor aviokompanije i dokaz da ste štetu prvo prijavili prevozniku, pa preskočena aerodromska prijava obara i taj zahtjev.

Šta polisa pokriva, koji limiti važe za prtljag i koje su stavke izuzete, obrađeno je u tekstu o tome kada osiguranje kod prtljaga stvarno pomaže. Prije puta provjerite bar limit za prtljag, izuzeća za elektroniku i nakit i rok za prijavu štete koji polisa propisuje.

Korisni službeni izvori

Rokovi, granice odgovornosti i brojevi članova iz ovog teksta stoje u zakonu koji važi za letove iz BiH i prema BiH. Ispod je izvor tog teksta i stranice na kojima se provjeravaju prava putnika i žalbeni put.