Redoslijed je bitan - prvo kompanija, pa institucija
Kada let kasni ili bude otkazan, a aviokompanija ne ponudi ono na što putnik ima pravo, postoji jasan redoslijed postupanja. Prigovor se ne šalje odmah sudu ni regulatoru - prvo se obraća aviokompaniji. Ako kompanija ne odgovori ili odgovor nije zadovoljavajući, sljedeći korak je nadležno tijelo.
Korak 0: Šta sačuvati
- Boarding pass (original ili elektronski).
- E-mail potvrdu rezervacije i kartu.
- Potvrdu o kašnjenju ili otkazivanju - tražiti na šalteru aviokompanije na aerodromu.
- Račune za troškove nastale zbog kašnjenja: hrana, hotel, taksi, autobus.
- Ako je let bio preusmjeren: račune za transfer, hotel, komunikaciju.
- Screenshot-ove informativnih tabli na aerodromu s prikazom kašnjenja.
- Svu pisanu komunikaciju s aviokompanijom.
Dokumentacija odmah
Većinu dokaza treba prikupiti na aerodromu ili u danima nakon incidenta. Potvrda o kašnjenju koju kompanija izdaje na šalteru je jedan od najvažnijih dokumenata - tražiti je odmah.
Korak 1: Prigovor aviokompaniji
Pisani prigovor se šalje aviokompaniji - obično putem kontakt obrasca na web stranici ili e-mailom na adresu za reklamacije. Prigovor treba sadržavati: podatke o letu (broj leta, datum, ruta), opis incidenta, zahtjev (naknada, povrat troškova) i kopije dokumenata.
EU preporučeni obrazac za prigovor dostupan je na stranicama Evropske komisije i može poslužiti kao polazna tačka.
Rok za odgovor aviokompanije nije univerzalno propisan, ali se obično očekuje odgovor u roku od 6-8 sedmica. Ako nema odgovora ili je odgovor nezadovoljavajući - sljedeći korak.
Korak 2: Prigovor BHDCA-u
Direkcija za civilno zrakoplovstvo BiH (BHDCA) je nadležni organ za žalbe putnika za letove iz BiH i prema BiH u okviru ECAA područja. Žalba se može uputiti na e-mail ili poštom na adresu BHDCA u Banjoj Luci.
BHDCA analizira žalbu i, ako je osnovana, traži od aviokompanije da postupi u skladu s pravima putnika. BHDCA nije sud i ne odlučuje o isplati naknade u sudskom smislu, ali može izvršiti pritisak na kompaniju i pokrenuti nadzorne mjere. Postupak pred BHDCA-om je besplatan, ali ne treba očekivati brzu isplatu samo zato što je žalba poslana. U praksi ovakvi postupci mogu trajati mjesecima, jer BHDCA djeluje kroz nadzor i komunikaciju s aviokompanijom, a ne kao sud koji odmah nalaže isplatu.
Za letove iz EU aerodroma prema BiH, nadležno je nacionalno tijelo države iz koje let polijeće (npr. njemački LBA za letove iz Njemačke). Nadležnost zavisi od rute i mjesta incidenta.
BHDCA postupak je besplatan, ali ne radi kao sud koji odmah dosuđuje i isplaćuje novac. Direkcija nadzire primjenu pravila i posreduje/regulatorno reaguje, pa postupak u praksi može trajati mjesecima.
Ako je incident nastao na letu iz EU prema BiH
Za let koji polijeće iz države EU prema BiH, uz aviokompaniju se može koristiti i nacionalno enforcement tijelo države gdje se incident dogodio. Evropska komisija vodi javnu listu tih tijela (NEB) po državama članicama.
Servisi za naplatu naknada - AirHelp, Flightright i slični
Na tržištu postoje servisi koji u ime putnika podnose zahtjeve aviokompanijama i naplaćuju naknadu. Poznati primjeri su AirHelp, Flightright, ClaimCompass i drugi. Ovi servisi preuzimaju posao komunikacije s kompanijom i, ako je potrebno, pravni postupak.
Prednost: putnik ne mora sam voditi postupak. Nedostatak: servisi zadržavaju proviziju - obično 25-35% od naplaćene naknade, ponekad i više ako slučaj ide na sud.
Ovi servisi nisu prevara - ali ni jedini put. Putnik može sam podnijeti prigovor besplatno. Servis je koristan kada putnik nema vremena, ne govori jezik na kojem kompanija komunicira ili kada kompanija uporno odbija zahtjev.