Prigovor zbog kašnjenja ili otkazivanja leta - kome se prvo žalite iz BiH

Šta mora stajati u prigovoru prevozniku

Prigovor nije pismo nego zahtjev. U prvoj rečenici stoji šta tražite: novčanu naknadu, povrat cijene karte, povrat nužnih troškova ili obrazloženje odbijanja. Ako tražite naknadu, napišite da se zahtjev odnosi na kašnjenje, otkazan let, uskraćen ukrcaj ili propuštenu konekciju na jednoj rezervaciji. Sve ostalo su podaci koji taj zahtjev čine provjerljivim.

Postoji prečica koju malo ko koristi. Obrazac koji Direkcija nudi za žalbu smije se koristiti i za prigovor aviokompaniji, i njegovo uputstvo to izričito kaže, uz preporuku da popunjenu kopiju zadržite. Ako prigovor napišete na tom obrascu, kasnija žalba Direkciji je već pripremljena, jer se šalje isti obrazac ili njegova kopija. Dvojezičan je, na našem jeziku i engleskom, pa prolazi i kod stranih prevoznika.

Rubrike tog obrasca ujedno su i spisak onoga što svaki prigovor mora imati.

Obrazac zatim postavlja četiri pitanja koja u praksi odlučuju predmet: jeste li imali potvrđenu rezervaciju, jeste li se pojavili na prijavnici u vrijeme koje je odredio prevoznik (a ako vrijeme nije naznačeno, najkasnije 45 minuta prije objavljenog vremena polijetanja), jeste li bili na izlazu za ukrcavanje prije vremena s karte, i je li vam prevoznik dao informacije o vašim pravima. Odgovorite na njih i kada pišete vlastito pismo, jer će ih neko svakako postaviti.

Kome pisati kada let obavlja druga kompanija

Karta kupljena kod jedne kompanije, a let obavila druga, česta je situacija na letovima iz BiH. Zakon je za taj slučaj kratak i koristan: ako operater koji stvarno izvodi let nije i ugovoreni operater, putnik može uputiti žalbu ili podnijeti zahtjev za naknadu štete protiv bilo kojeg od njih. Ugovoreni operater je onaj čije ime ili kod stoji na karti.

Praktično, ne morate ulaziti u raspravu o tome ko je koga unajmio. Pišite onome čiji kod nosi broj vašeg leta, a ako vas ta kompanija uputi na drugu, pošaljite zahtjev i njoj i zadržite prepisku. Prebacivanje odgovornosti između dva prevoznika je onda dokumentovano, a ne vaš problem.

Kod putovanja koje u dionicama obavljaju različiti prevoznici zahtjev ide protiv onoga koji je obavljao dionicu na kojoj je došlo do događaja ili kašnjenja, osim ako je prvi prevoznik izričitim sporazumom preuzeo odgovornost za cijelo putovanje. Zbog te razlike se propuštena konekcija rješava sasvim drugačije kada su dionice na jednoj rezervaciji nego kada su karte dvije odvojene.

Ako je karta kupljena preko posrednika, povrat cijene karte najčešće ide njegovim kanalom, dok naknada zbog otkazivanja ostaje na prevozniku. Ta dva traženja u zahtjevu razdvojite, inače posrednik i kompanija jedno drugom prebacuju predmet.

Dokazi koji idu uz zahtjev

Prilozi se ne šalju nasumično, nego prema tome šta se dogodilo. Minimum je uvijek isti: e-karta ili ukrcajna karta i dokaz o stvarnom vremenu polijetanja i slijetanja.

Jedan dokument putnici redovno previde, a zakon ga izričito propisuje. Prevoznik koji uskrati ukrcaj ili otkaže let mora svakom putniku dati pisanu obavijest s pravilima o naknadi i pomoći. Kod kašnjenja od najmanje dva sata dužan je dostaviti pisanu obavijest, a u njoj i kontakt podatke tijela nadležnog za zaštitu prava putnika. Ako je niste dobili, to nije sitnica koju treba prećutati: obrazac za žalbu ima izričito pitanje o tome.

Za nižu klasu zakon daje i tačan iznos, pa ga u zahtjevu odmah navedite: 30 posto cijene karte za letove do 1.500 kilometara, 50 posto za letove unutar ECAA područja duže od 1.500 kilometara i za ostale letove od 1.500 do 3.500 kilometara, te 75 posto za sve ostale letove, isplativo u roku od sedam dana.

Kod uskraćenog ukrcaja obrazac traži i podatak jeste li vi dobrovoljno odustali od leta, jer taj potpis mijenja cijeli predmet. Prtljag ima najkraće rokove u cijeloj priči, pa se ne odgađa dok čekate odgovor o kašnjenju leta.

Kada iz jednog leta izađe više zahtjeva

Jedan pokvaren let zna proizvesti četiri zahtjeva odjednom: naknadu zbog kašnjenja, povrat hotela plaćenog zbog čekanja, posljedice propuštene konekcije i kofer koji nije stigao. Ne treba slati četiri ljutita mejla. Bolji je jedan uredan dopis s odvojenim podnaslovima, gdje se za svaki osnov vidi šta se traži i čime se dokazuje.

Ako su za let i za prtljag nadležni različiti odjeli, pošaljite dva zahtjeva, ali u svakom navedite onaj drugi i broj predmeta. Rokovi za prtljag teku nezavisno i ne čekaju odgovor o kašnjenju leta.

Polisa putnog osiguranja ide trećim kolosijekom. Osiguravač ima svoje rokove i svoj spisak dokaza, pa se prijava štete podnosi paralelno, ne umjesto zahtjeva prevozniku.

Predložak prigovora

Ton nije presudan. Presudno je da se iz teksta vidi koji let, koliko je kasnio i šta tražite.

“Poštovani, prigovor se odnosi na let [broj leta] na relaciji [ruta], dana [datum], rezervacija [broj rezervacije]. Let je [kasnio / otkazan / uskraćen mi je ukrcaj / smješten sam u nižu klasu]. Predviđeno vrijeme slijetanja bilo je [vrijeme], a stvarno [vrijeme]. Tražim [novčanu naknadu / povrat cijene karte / povrat nužnih troškova / obrazloženje razloga otkazivanja]. U prilogu dostavljam [ukrcajnu kartu, e-kartu, obavijest prevoznika, račune]. Ako smatrate da naknada ne pripada zbog izvanrednih okolnosti, molim da navedete koji je to konkretan događaj bio i kako je uticao na ovaj let. Ako tvrdite da sam o otkazivanju obaviješten ranije, molim dokaz o danu i načinu obavještavanja. Odgovor molim u pisanom obliku, na ovu adresu e-pošte. S poštovanjem, [ime, kontakt, podaci računa za isplatu]”

Kako se naknada isplaćuje

Iznosi naknade u zakonu su izraženi u eurima, ali se isplaćuju u konvertibilnim markama, po važećem kursu Centralne banke BiH na dan obračuna. Zato se isplata neće poklopiti s iznosom koji ste sami preračunali, i to samo po sebi nije razlog za novi prigovor.

Za međunarodnu uplatu obično se traže ime vlasnika računa, IBAN i SWIFT ili BIC, uz naziv i državu banke. Fotografije kartice ne šaljite ni na čiji zahtjev. Ako prevoznik traži unos podataka kroz svoj portal, provjerite da je riječ o njegovoj službenoj stranici.

Trag koji se kasnije traži

Postupak pred Direkcijom vodi se na papiru i imejlu, pa vaša hronologija postaje dokazni materijal. Sačuvajte datum slanja prigovora, automatsku potvrdu prijema, broj predmeta koji vam prevoznik dodijeli, svaki njegov odgovor i svaku vašu dopunu. Uredna hronologija vrijedi više od deset neurednih snimaka ekrana.

Ako ste nešto dogovorili telefonom, isti dan pošaljite kratak mejl: datum razgovora, s kim ste razgovarali i šta vam je rečeno. Bez toga usmeno obećanje ne postoji ni u jednom spisu.

Koliko čekati odgovor i koji rok je zaista rok

Ni zakon ni pravilnik ne propisuju rok u kojem prevoznik mora odgovoriti na prigovor. Pravilnik iz 2024. nema nijedan rok osim onog za vlastito stupanje na snagu.

Broj koji se najčešće citira dolazi s obrasca. U njegovom uputstvu piše da se Direkciji možete obratiti ako od prevoznika ne dobijete odgovor u roku od 60 dana od zaprimanja žalbe ili ako odgovorom niste zadovoljni. Taj obrazac je napravljen u junu 2021, tri godine prije pravilnika, pa je 60 dana uputa o tome kada Direkcija očekuje vaš predmet, a ne zakonski rok koji prevoznik krši.

Kao mjera strpljenja i dalje je upotrebljiv. Kada rok istekne, nema smisla ponovo slati isti mejl. Pošaljite kratku dopunu s brojem predmeta i najavom da predmet ide Direkciji.

Odgovor na odbijenicu zbog izvanrednih okolnosti

Najčešća odbijenica glasi da je let otkazan ili je kasnio zbog izvanrednih okolnosti. Zakon tu formulaciju poznaje, ali je postavlja strože nego što prevoznici obično prikažu: naknadu ne duguje samo ako dokaže da je otkazivanje uzrokovano izvanrednim okolnostima koje nisu mogle biti izbjegnute čak ni da su bile poduzete sve potrebne mjere. Dokazuje on, ne vi.

Zato u dopuni ne treba raspravljati o vremenskim prilikama uopšte, nego tražiti tri stvari: koji je konkretan događaj bio, kako je uticao baš na taj let i šta je poduzeto da se posljedica izbjegne. Magla na drugom aerodromu prije podne ne objašnjava sama po sebi večernji let iz Sarajeva.

Kod otkazivanja postoji još jedna odredba koju vrijedi navesti u dopuni. Teret dokazivanja o tome je li i kada je putnik obaviješten o otkazivanju leta je na prevozniku. Rečenica da je poruka poslana nije dokaz da je poslana na vrijeme.

Naknada i pomoć nisu isto i ne padaju zajedno. Izvanredne okolnosti mogu isključiti novčanu naknadu, ali ne oslobađaju prevoznika obaveze da vas na pragovima kašnjenja nahrani, smjesti i preveze do smještaja. Ta dva zahtjeva zato postavite odvojeno, da ne budu odbijena jednim istim odgovorom.

Žalba Direkciji: ko je može uložiti i kako

Nadležno tijelo je Direkcija za civilno zrakoplovstvo BiH, po članu 40 zakona. Obuhvat je širok: žalbu može uložiti svaki putnik koji putuje iz zračne luke u Bosni i Hercegovini do zračne luke na ECAA području i obratno, kao i svaki putnik koji putuje iz zračne luke u BiH do zračne luke u trećim zemljama i obratno. Zašto se za letove iz BiH ne poziva na EU uredbu nego na domaći zakon, objašnjeno je posebno.

Žalba se podnosi na obrascu objavljenom na veb stranici Direkcije, uz sve dokaze kojima raspolažete. Adresa je V. kozarske brigade 18, 78000 Banja Luka, e-mail [email protected], telefon 051 921 222.

Dvije situacije obrazac šalje drugdje. Ako su se uskraćen ukrcaj, niža klasa, otkazivanje ili kašnjenje desili na aerodromu polijetanja izvan ECAA područja, upućuje vas na zrakoplovne vlasti države odredišta. Direkcija uz to navodi da žalbu prosljeđuje organu druge države kada je za postupanje nadležan taj organ.

Druga situacija je prtljag, i tu se dva dokumenta na istoj stranici ne slažu. Pravilnik iz augusta 2024. među šest razloga za žalbu Direkciji izričito navodi uništenje, gubitak, kašnjenje ili oštećenje prtljaga. Obrazac, napravljen u junu 2021, kaže suprotno: da se koristi samo za uskraćen ukrcaj, nižu klasu, otkazivanje i kašnjenje leta, a da se žalbe zbog prtljaga podnose prvo prevozniku, pa Ombudsmanu za zaštitu potrošača u BiH, na [email protected]. Mjerodavan je noviji propis, pa žalbu zbog prtljaga uputite Direkciji, ali nemojte odustati kada u obrascu pročitate drugačije.

Šta Direkcija radi kad primi žalbu

Postupak vodi službenik ovlašten za postupanje po žalbi putnika. On prvo analizira dostavljene dokaze, pa se pisanim putem, imejlom, obraća prevozniku sa zahtjevom da se očituje na žalbu.

Ako prevoznik odgovori tako da žalbu pobija, predmet ne staje na njegovoj riječi. Pravilnik tada nalaže da se zatraži mišljenje stručnog osoblja Direkcije, zavisno od slučaja iz meteorologije, operacija zrakoplova, zrakoplovne navigacije, održavanja i plovidbenosti zrakoplova, olakšica ili zrakoplovne sigurnosti. Tvrdnja o vremenskim uslovima ili tehničkom kvaru zato ovdje prolazi teže nego u prepisci s korisničkom službom.

Kada se utvrdi da su prava putnika povrijeđena, i kada je to neophodno, obavještava se inspektor za zaštitu prava putnika, koji pokreće inspekcijski nadzor. Iza nadzora stoje i novčane kazne: prevozniku koji uskrati propisana prava i pomoć putnicima kod kašnjenja, uskraćenog ukrcaja ili otkazivanja leta zakon propisuje kaznu od 5.000 do 15.000 KM, a odgovornom licu od 1.000 do 3.000 KM.

Postupak se okončava obaviješću koja stiže imejlom. Pravilnik traži da ona obavezno sadrži činjenično stanje, dokaze koji su provedeni i donesenu odluku. Odgovor od dvije rečenice bez ta tri elementa nije ono što je propisano, i dopunu je legitimno tražiti.

Šta Direkcija ne može uraditi

Ovaj dio putnici najčešće pogrešno očekuju. Direkcija ne isplaćuje naknadu i ne izdaje prevozniku nalog da vam plati. Njen postupak utvrđuje činjenice i odlučuje je li pravo povrijeđeno, a kada dalje ne može, putnika upućuje da tuži prevoznika.

Zbog toga postupak pred Direkcijom nije izgubljeno vrijeme, nego priprema. Obavijest s utvrđenim činjeničnim stanjem i provedenim dokazima je materijal koji u sporu vrijedi više od vaše rekonstrukcije događaja godinu dana kasnije.

Dvije odredbe vrijedi znati prije nego što pristanete na manje nego što tražite. Ništava je svaka odredba ugovora o prevozu kojom prevoznik isključuje odgovornost ili je spušta ispod zakonske, dok veće iznose od zakonskih smije ugovoriti. Uslovi prevoza koje ste prihvatili pri kupovini karte mogu, dakle, biti povoljniji od zakona, nikada lošiji.

Servisi za naplatu naknade

Servisi koji naplatu vode umjesto putnika imaju smisla kada ne želite sami voditi prepisku sa stranim prevoznikom. Plaćate to provizijom, obično znatnim procentom naplaćenog iznosa, i računajte na to da servis bira predmete s dobrim izgledima.

Prije potpisa pročitajte ko snosi trošak ako se predmet izgubi, ko vodi sudski postupak i pred kojim sudom, možete li odustati i šta se dešava ako prevoznik novac uplati direktno vama. Tužba se u svakom slučaju podnosi sudu u Bosni i Hercegovini, a rok od dvije godine teče bez obzira na to ko vodi vaš predmet.

Korisni službeni izvori

Brojevi članova, rokovi i iznosi iz ovog teksta stoje u propisima koji važe za letove iz BiH i prema BiH. Ispod su njihovi tekstovi, obrazac za žalbu i stranica s koje se preuzima.