Prvo odredite osnov zahtjeva
Kupci često žele povrat novca, naročito kada je proizvod nov, skup ili se kvar pojavio brzo nakon kupovine. Ipak, način na koji tražite povrat zavisi od pravnog osnova. Nije isto ako proizvod ima nedostatak, ako se kvari u garantnom roku, ako je kupljen na daljinu ili ako ste se samo predomislili nakon kupovine u radnji.
Kod nedostatka proizvoda Zakon o zaštiti potrošača u BiH izričito navodi izbor potrošača: zamjena, povrat plaćenog iznosa uz razumne troškove povrata ili uklanjanje nedostatka o trošku trgovca. To ne znači da trgovac ne može osporavati da nedostatak postoji, ali znači da povrat novca nije samo poslovna politika kada je nedostatak dokazan.
Prvo razdvojite situaciju
Ako proizvod ima nedostatak, pišete zahtjev zbog nedostatka. Ako proizvod nema nedostatak, ali je kupljen na daljinu, koristite pravo na odustanak. Ako je kupljen u fizičkoj prodavnici i nema nedostatak, povrat zavisi od politike trgovca.
Četiri situacije koje odlučuju ishod
Prije nego što tražite novac, popravku ili zamjenu, svrstajte slučaj u jednu od četiri grupe. Tako izbjegavate najčešću grešku: dobar zahtjev poslan na pogrešnom osnovu.
| Situacija | Najčešći osnov | Mogući zahtjev |
|---|---|---|
| Proizvod ima nedostatak | nedostatak na proizvodu | zamjena, povrat plaćenog iznosa ili uklanjanje nedostatka |
| Tehnički proizvod se pokvario u garantnom roku | garancija i garantni list | servis, popravka, zamjena ili drugo rješenje iz garancije |
| Proizvod kupljen na daljinu nema nedostatak, ali odustajete | odustanak od ugovora na daljinu | povrat novca u zakonskom roku nakon pisane obavijesti |
| Proizvod iz radnje nema nedostatak, ali vam ne odgovara | politika trgovca | dobrovoljna zamjena ili povrat ako trgovac to nudi |
Ako niste sigurni koji osnov imate, prvo pročitajte razliku između garancije, reklamacije i nedostatka.
Kada povrat novca možete tražiti zbog nedostatka proizvoda
Ako proizvod ima nedostatak, povrat novca je jedno od zakonskih rješenja koje potrošač može izabrati. Tipični primjeri su proizvod koji odmah ne radi, artikl koji ne odgovara opisu, pogrešno isporučen model ili skrivena mana koja se pokaže tokom upotrebe.
U praksi je važno da ne preskočite dokazivanje nedostatka. Trgovac može tvrditi da je proizvod ispravan, da je oštećen korištenjem ili da zahtjev nije blagovremen. Zato u zahtjevu napišite kada ste proizvod preuzeli, kada se problem pojavio, šta tačno ne valja i koje dokaze prilažete.
- za vidljivi nedostatak reagujte odmah i pošaljite pisani zahtjev u roku koji zakon predviđa
- za skriveni nedostatak zapišite datum kada ste ga otkrili i ne odgađajte dopis
- ako tražite povrat novca, napišite iznos, način uplate i dokaz kupovine
- ako trgovac osporava nedostatak, tražite pisano obrazloženje i čuvajte sve nalaze
Model dopisa možete prilagoditi iz članka Kako napisati reklamaciju.
Kada popravka ili zamjena ima više smisla
Kod tehničkih proizvoda s garantnim listom trgovac ili ovlašteni servis često prvo utvrđuje kvar i predlaže popravku. To može biti ispravan put ako je kvar uklonjiv, proizvod se vraća u normalno stanje i servisni postupak ostavlja jasan pisani trag.
Problem nastaje kada servisni postupak traje bez jasnog roka, kada se isti kvar ponavlja ili kada kupac ne dobije pisani nalaz. Tada kupac treba preći s usmenih razgovora na pisani zahtjev i tražiti jasan odgovor: koji je kvar utvrđen, šta je urađeno, kada je proizvod zaprimljen i kada je vraćen.
Servis mora ostaviti pisani trag
Ako proizvod predajete na servis, tražite potvrdu o prijemu. Ako se kvar ponovi, servisni nalaz je dokaz da problem nije riješen samo vašim objašnjenjem.
Kupovina na daljinu: povrat kada proizvod nema nedostatak
Kod kupovine na daljinu postoji poseban put: odustanak od ugovora bez navođenja razloga u roku od 15 dana od prijema proizvoda. To nije isto što i reklamacija zbog kvara. Ako proizvod nema nedostatak, ali ga vraćate jer ste se predomislili, u dopisu ne pišite da je proizvod neispravan. Napišite da odustajete od ugovora na daljinu.
Trgovac po zakonu vraća plaćeni iznos u roku od 15 dana od prijema pisane obavijesti. Kupac u pravilu snosi trošak povrata proizvoda, osim ako je trgovac drugačije naveo ili je problem nastao zbog nedostatka proizvoda.
Postoje izuzeci
Pravo na odustanak od ugovora na daljinu ne važi za sve proizvode i usluge. Posebno provjerite robu izrađenu po narudžbi ili prilagođenu kupcu, robu koja se po prirodi ne može vratiti, korištene audio ili video zapise i softver, novine i usluge koje su uz pristanak počele prije isteka roka.
Kada povrat zavisi od politike trgovca
Ako je proizvod kupljen u fizičkoj prodavnici, ispravan je, odgovara opisu i nema nedostatak, ne postoji isti osnov za povrat novca kao kod kupovine na daljinu. Neki trgovci nude povrat ili zamjenu u roku od nekoliko dana, ali to je njihova poslovna politika, ne pravo na reklamaciju zbog nedostatka.
| Situacija | Šta je realno uraditi |
|---|---|
| Majica je ispravna, ali vam se ne sviđa boja nakon kupovine u radnji | pitati za dobrovoljnu zamjenu ili povrat prema politici trgovca |
| Uređaj je ispravan, ali ste pronašli jeftiniji u drugoj radnji | nema osnova za reklamaciju samo zbog cijene |
| Proizvod je otvoren i korišten, ali nema nedostatak | povrat zavisi od pravila trgovca, a ne od reklamacije |
| Narudžba na daljinu je stigla, nema nedostatak, ali odustajete u roku | poslati obavijest o odustanku od ugovora na daljinu |
Ponovljene popravke: kada pojačati zahtjev
Više popravki ne znači automatski povrat novca, ali je važan signal da pređete na jasan pisani trag. Ako isti kvar nastaje ponovo, priložite sve servisne nalaze i zatražite jasno rješenje: zamjenu, povrat ili drugo postupanje koje odgovara stvarnom problemu.
Ne oslanjajte se samo na tvrdnju da je proizvod stalno na servisu. Napravite tabelu: datum predaje, opis kvara, servisni nalaz, datum povrata, da li se kvar ponovio. Ta tabela je korisna i ako kasnije šaljete dopis Ombudsmanu, inspekciji ili tražite pravni savjet.
Kako napisati zahtjev za povrat novca
Kada tražite povrat, zahtjev treba pokazati zašto tražite baš povrat, a ne samo da ste nezadovoljni. Kod nedostatka proizvoda pozovite se na nedostatak i izbor rješenja. Kod odustanka od ugovora na daljinu jasno navedite broj narudžbe i datum prijema proizvoda. Kod garancije objasnite zašto servis više ne rješava problem.
- navedite osnov: nedostatak proizvoda, odustanak od ugovora na daljinu ili ponovljeni neuspješni servis
- navedite tačan plaćeni iznos i način plaćanja
- priložite račun, nalaze, fotografije i prepisku
- napišite broj računa ili podatke za povrat ako je plaćanje bilo uplatom
- tražite pisani odgovor ako trgovac ne prihvata zahtjev
Ne miješajte osnove
U istom dopisu nemojte istovremeno tvrditi da proizvod nema nedostatak i da ima nedostatak. Ako odustajete od kupovine na internetu bez nedostatka, to je drugačiji zahtjev od reklamacije zbog kvara.
Kako izabrati između povrata, zamjene i uklanjanja nedostatka
Neće svako rješenje biti jednako korisno. Zamjena ima smisla kada isti proizvod i dalje želite, a problem je vezan za konkretan primjerak. Uklanjanje nedostatka ima smisla kada je kvar jasan, brzo popravljiv i ne smanjuje vrijednost proizvoda. Povrat novca ima više smisla kada proizvod ne odgovara svrsi, kada je isporučen pogrešan proizvod ili kada se isti ozbiljan kvar ponavlja.
| Tražite | Kada ima najviše smisla | Dokaz koji jača zahtjev |
|---|---|---|
| zamjenu | proizvod je nov, pogrešan, oštećen ili ima manu na konkretnom primjerku | fotografije, račun, opis naručenog i isporučenog proizvoda |
| uklanjanje nedostatka | kvar je manji, popravljiv i ne mijenja vrijednost proizvoda | servisni nalaz i rok popravke |
| povrat novca | nedostatak je ozbiljan, proizvod ne služi svrsi ili se problem ponavlja | račun, dokaz kvara, servisni nalazi, hronologija |
| odustanak od ugovora na daljinu | proizvod nema nedostatak, ali odustajete u roku za odustanak kod kupovine na daljinu | potvrda prijema i pisana obavijest o odustanku |
Kod svake opcije napišite jedno glavno rješenje. Ako trgovac predloži drugo rješenje, tražite da objasni zašto ne prihvata ono koje ste vi tražili.
Šta napisati kada trgovac upućuje samo na servis
Upućivanje proizvoda na servis nije dovoljno ako ne znate da li se postupak vodi po garanciji ili po osnovu nedostatka proizvoda. Tražite da trgovac napiše po kojem osnovu šalje proizvod u servis, koji je rok, ko je odgovoran za preuzimanje i koju potvrdu dobijate.
- ako pristajete na servis, tražite potvrdu o prijemu proizvoda
- ako ne pristajete na servis jer tražite povrat zbog nedostatka, napišite to jasno i tražite pisani odgovor
- ako servis odbije kvar, tražite nalaz s razlogom odbijanja
- ako se kvar ponovi, u novom zahtjevu priložite sve prethodne servisne nalaze
Ovo je posebno važno kod proizvoda koji dugo ostaju u servisu. Bez datuma prijema i datuma povrata teško dokazujete koliko je postupak trajao i da li se isti kvar ponavlja.
Korisni izvori
Izvori ispod pokrivaju izbor potrošača kod nedostatka, rokove za odustanak od ugovora na daljinu, garanciju, račune i obrasce za dalju zaštitu potrošača.
- Zakon o zaštiti potrošača u BiH - Parlamentarna skupština BiH
Neslužbeni prečišćeni tekst zakona koji uređuje nedostatak na proizvodu, rokove za pisani zahtjev, odgovor trgovca, garanciju, ugovor na daljinu i povrat novca.
- Ombudsman za zaštitu potrošača BiH - često postavljena pitanja
Službena praktična objašnjenja o računu, rokovima reklamacije, tehničkim proizvodima s garancijom i kupovini na daljinu.
- Ombudsman za zaštitu potrošača BiH - reklamacija kupljenih proizvoda
Stranica objašnjava osnov prava na reklamaciju i upućuje na odgovornost za nedostatke kod kupljene robe.
- Ombudsman za zaštitu potrošača BiH - obrasci i instrukcije
Stranica s obrascima, uključujući žalbu i raskid ugovora zaključenog na daljinu ili van poslovnih prostorija.
- Ombudsman za zaštitu potrošača BiH - nadležnosti i obrasci
Stranica vodi prema obrascu žalbe, obrascu raskida ugovora na daljinu i drugim potrošačkim materijalima.