Kako napisati reklamaciju kada kupljeni proizvod nije ispravan

Prvo odredite osnov zahtjeva

Prije nego napišete prvu rečenicu, razdvojite prijavljujete li nedostatak proizvoda, kvar u garantnom roku ili odustanak od ugovora na daljinu. Ishod zna biti sličan, ali se ta tri zahtjeva ne dokazuju isto i ne pišu istim riječima.

Nesigurnost oko osnova nije razlog za odlaganje. Rokovi teku od preuzimanja proizvoda i od dana kada ste nedostatak otkrili, pa je bolje na vrijeme poslati uredan zahtjev zbog nedostatka nego čekati da neko drugi potvrdi kako se vaš slučaj zove.

Dokaz o kupovini i ostali prilozi

Bez priloga se reklamacija svodi na riječ kupca protiv riječi trgovca. Trgovac je po zakonu dužan izdati račun za prodati proizvod, pa je račun i prvi dokument koji se traži uz zahtjev. Ombudsmen za zaštitu potrošača BiH ga u svojim objašnjenjima navodi kao neophodan prilog reklamacije.

Ako računa nema, ne odustajte prije nego provjerite šta drugo povezuje vas, proizvod i prodavca. U Republici Srpskoj zakon uz kopiju računa izričito prihvata i ovjerenu komercijalnu garanciju, otpremnicu, slip s kartičnog plaćanja, izvod s tekućeg računa, potvrdu o prijemu robe i priznanicu. Kartično plaćanje i uplata na račun ostavljaju trag i kad papir nestane, pa način plaćanja utiče i na to čime ćete kasnije dokazivati kupovinu.

• račun, fiskalni isječak, faktura ili potvrda narudžbe
• garantni list kada se pozivate na garanciju, uvijek uz račun
• fotografije ili kratak video na kojima se vidi kvar, oštećenje, pogrešan model ili neslaganje s opisom
• prepiska s trgovcem, servisom, dostavom ili internet trgovinom
• serijski broj, IMEI, broj narudžbe, model, veličina ili boja
• datum preuzimanja i datum kada ste nedostatak primijetili

Ambalažu ne bacajte prvog dana. Kutija ubrzava provjeru modela, serijskog broja i broja pošiljke, a kod paketa iz internet kupovine često je jedini trag o tome u kakvom je stanju roba stigla. Ako je ipak nemate, zahtjev time ne pada: u Republici Srpskoj zakon izričito kaže da nemogućnost dostave ambalaže ne može biti razlog za odbijanje reklamacije.

Kada prestati koristiti proizvod

Dalje korištenje zna pokvariti i najbolje napisan zahtjev. Ako se nedostatak može pogoršati, prestanite koristiti proizvod čim zabilježite stanje. Kod elektronike, uređaja koji se griju, oštećenog kabla, dječijih proizvoda, hrane i kozmetike to je i pitanje sigurnosti.

U dopisu napišite da ste proizvod prestali koristiti i da ga čuvate za pregled. Ako ga nastavite koristiti i kvar se proširi, trgovac dobija argument da je šteta nastala kasnije ili da je proizvod korišten suprotno uputstvu.

Kako opisati nedostatak bez nagađanja

Tehnički uzrok kvara ne morate znati. Zakon od vas traži prijavu nedostatka; utvrđivanje uzroka dolazi kasnije i nije vaš posao. Opis zato govori šta se dešava u upotrebi: kada se javlja, koliko traje i šta ste pokušali.

Ocjene tipa nekvalitetno ili neispravno trgovcu ne kažu ništa i osporavaju se u jednoj rečenici. Rečenica s brojem, vremenom i vidljivom posljedicom osporava se teže.

Kod skrivenog nedostatka u istoj rečenici navedite dan preuzimanja proizvoda i dan kada ste nedostatak primijetili. Ta dva datuma trgovcu pokazuju da ste u roku, a vama služe kao polazna tačka u svakom sljedećem dopisu.

Šta tačno tražiti u reklamaciji

Dopis koji se završi molbom da trgovac riješi problem prepušta odluku drugoj strani. Kod nedostatka na proizvodu napišite koje od tri rješenja tražite i zašto baš to. Kod garancije tražite postupanje po uslovima iz garantnog lista, a kod kupovine na daljinu bez nedostatka izričito napišite da odustajete od ugovora.

1. Podaci o kupovini: naziv i model proizvoda, datum kupovine ili preuzimanja, broj računa ili narudžbe.
2. Opis nedostatka u dvije do tri rečenice, bez optuživanja i bez pretpostavki o uzroku.
3. Datum kada ste nedostatak primijetili.
4. Šta tražite: zamjenu, povrat plaćenog iznosa ili uklanjanje nedostatka, odnosno postupanje po garanciji.
5. Numerisan spisak priloga, s naznakom šta je original a šta kopija.
6. Zahtjev za pisani odgovor, adresa na koju odgovor treba stići i broj telefona.

Rokovi za slanje zahtjeva i za odgovor trgovca

Kod vidljivog nedostatka zakon traži pisani zahtjev u roku od osam dana od preuzimanja proizvoda. Kod skrivenog nedostatka rok je dva mjeseca od dana kada ste ga otkrili, a najkasnije dvije godine od preuzimanja. Na proizvode s garancijom, odnosno s garantnim listom, taj se rok ne odnosi.

Svoj rok ima i trgovac. Ako nedostatak ne osporava, dužan je zahtjev zadovoljiti bez odgađanja. Ako ga osporava, mora vam pisano odgovoriti u roku od osam dana od prijema zahtjeva. Zato u dopis ide datum, a uz dopis dokaz o predaji: bez toga se ne vidi kada je rok počeo teći.

U Republici Srpskoj od kraja 2025. važi i poseban entitetski zakon, koji rokove uređuje po svome: nedostatak se trgovcu prijavljuje u pisanoj formi u roku od 60 dana od dana kada je otkriven, a najkasnije do isteka dvije godine od prelaska rizika na potrošača. Koji propis pokriva vašu kupovinu, objašnjeno je uz . Pravilo za pisanje zahtjeva ostaje isto: pošaljite ga čim primijetite nedostatak, ne pred istek roka.

Predložak reklamacije koji treba prilagoditi

Predložak ispod pokriva najčešći slučaj: proizvod kupljen u radnji koji ima nedostatak. Za garanciju i za odustanak od ugovora na daljinu mijenjaju se osnov i rečenica u kojoj tražite rješenje, pa dopis nemojte prepisivati mehanički.

Tri datuma u ovom dopisu nisu ukras. Datum kupovine, datum preuzimanja i datum otkrivanja nedostatka zajedno pokazuju da ste u roku, pa ih upišite i onda kada se dva poklapaju. Iznos s računa upišite jer se po njemu računa povrat.

Ako osam dana prođe bez pisanog odgovora, nemojte pisati novi i duži dopis. Dovoljan je kratak podsjetnik s brojem prethodnog zahtjeva, datumom predaje i rečenicom da odgovor još nije stigao.

Provjera prije slanja

Prije nego zatvorite koverat ili pritisnete pošalji, pročitajte dopis kao da ga vidite prvi put. Pitanje je jedno: može li ga čitalac riješiti bez ijednog dodatnog poziva. Ista provjera vrijedi za zahtjev koji nosite u radnju i za onaj koji šaljete nakon kupovine na internetu.

• naveden je naziv i model proizvoda, datum kupovine ili preuzimanja i broj računa ili narudžbe
• opisan je konkretan nedostatak, a ne opšte nezadovoljstvo
• naveden je datum kada je nedostatak primijećen
• priložen je račun ili drugi dokaz kupovine
• priložene su fotografije, video ili prepiska tamo gdje pomažu
• napisano je koje rješenje tražite, i samo jedno
• tražen je pisani odgovor i navedena adresa za odgovor
• sačuvana je kopija zahtjeva i dokaz o slanju ili predaji

Kako predati zahtjev i šta uzeti nazad

Zahtjev se predaje trgovcu kod kojeg je proizvod kupljen. Način predaje birate vi, ali od njega zavisi hoćete li kasnije moći dokazati kada je rok za odgovor počeo teći.

Državni zakon za ovaj zahtjev traži pisanu formu i elektronsku prijavu ne uređuje posebno. U Republici Srpskoj entitetski zakon reklamaciju u elektronskoj formi predviđa izričito, traži da trgovac vodi Knjigu reklamacija i drži je na vidnom mjestu u prodajnom objektu, te da potrošaču bez odgađanja dostavi potvrdu prijema s rednim brojem lista pod kojim je prigovor zaveden.

Poruku zato pošaljite, ali je ne ostavljajte kao jedini trag. Zatražite potvrdu prijema, sačuvajte je, a kod skupljih proizvoda isti dopis pošaljite i preporučeno.

Kada proizvod ostavljate na pregled, potvrda o predaji nosi konkretno pravo. Izgubi li se ili bude uništen kod trgovca ili ovlaštenog servisa, birate između novog proizvoda istih svojstava u roku od osam dana od vašeg zahtjeva i naknade u visini maloprodajne cijene novog proizvoda bez odgađanja. Ako ga servis ošteti ili pokvari, dužan je to popraviti o svom trošku u roku od tri dana. Sve to teško ćete tražiti bez papira o tome šta je i u kakvom stanju predato.

Greške koje slabe zahtjev

Većina propalih reklamacija ne pada na pravu, nego na papiru. Osnov je dobar, ali zahtjev nema dokaz, kasni ili ne kaže šta se traži.

• usmena žalba bez ijedne poruke, dopisa ili potvrde prijema
• dopis od dvije stranice bez datuma, broja računa i jasnog zahtjeva
• dalje korištenje proizvoda nakon što je kvar očigledan, pogotovo kada se širi
• brisanje prepiske s internet trgovcem ili dostavnom službom
• predaja proizvoda servisu bez potvrde šta je predato i u kakvom stanju
• čekanje na telefonski poziv umjesto na pisani odgovor, bez broja predmeta i datuma predaje

Ako trgovac odbije zahtjev ili prećuti rok, nova i ljutita poruka ništa ne mijenja. Prvo tražite pisano obrazloženje, jer bez njega ne znate osporava li trgovac nedostatak ili samo odugovlači.

Korisni izvori

Izvori ispod pokrivaju zakonski tekst na koji se poziva zahtjev, službene obrasce reklamacije i adresu na koju predmet ide ako trgovac ne postupi.