Trgovac odbija reklamaciju - koji je sljedeći korak

Provjerite šta je tačno odbijeno

Odbijenica i odbijenica nisu isto. Jedan trgovac tvrdi da proizvod nema nedostatak u smislu zakona. Drugi se poziva na nalaz servisa po kojem ste kvar izazvali sami. Treći ne odgovara uopšte i računa da ćete odustati. Prvi potez se u sve tri situacije razlikuje, pa prije svega raščistite koja je vaša.

Ako se ispostavi da iza online prodavnice ne stoji registrovan trgovac nego lažna stranica, to više nije reklamacija nego prijava prevare i ide sasvim drugim putem.

Dokumenti koje treba složiti prije novog dopisa

Prije nego ponovo pišete trgovcu ili se obratite instituciji, složite predmet tako da se iz njega vidi hronologija. Nikakav pravni podnesak ne treba. Treba redoslijed.

• račun, faktura ili potvrda narudžbe
• prvobitna reklamacija i dokaz da ju je trgovac zaprimio
• odgovor trgovca ili servisni nalaz, ako ih uopšte ima
• fotografije ili snimak nedostatka, s vidljivim datumom
• prepiska s trgovcem, servisom, dostavom ili internet trgovinom
• hronologija u pet redova: kupovina, preuzimanje, pojava nedostatka, reklamacija, odgovor

Ako vam je reklamacija odbijena zato što nemate originalnu kutiju ili račun, u Republici Srpskoj to ne prolazi. Tamošnji zakon izričito kaže da nemogućnost da dostavite ambalažu nije razlog za odbijanje reklamacije, a kao dokaz o kupovini priznaje i ovjerenu komercijalnu garanciju, otpremnicu, slip s kartičnog plaćanja, izvod s tekućeg računa, potvrdu o prijemu robe i priznanicu.

Ako nemate pisani dokaz da je reklamacija uopšte predata, pošaljite uredan zahtjev ponovo, preporučenom poštom ili elektronskom poštom s potvrdom prijema. Navedite da nastavljate ranije obraćanje i od kojeg datuma.

Kada ponoviti zahtjev trgovcu

Ponovni dopis ima smisla u tri slučaja: kada prvi zahtjev nije bio precizan, kada je odbijenica bila samo usmena i kada se servisni nalaz odnosi na nešto drugo, a ne na kvar koji ste prijavili. Cilj je suziti spor na jedno pitanje o kojem se inspektor ili sud kasnije mogu izjasniti.

1. Navedite da je reklamacija odbijena ili da odgovor nije stigao, s datumom prvog zahtjeva i dokazom prijema.
2. Napišite šta u odbijenici nedostaje: nalaz, razlog, pravni osnov ili veza s kvarom koji ste prijavili.
3. Ponovite šta tražite. Jedno traženje, ne tri odjednom: zamjenu, povrat novca ili uklanjanje nedostatka.
4. Pozovite se na obavezu pisanog odgovora u roku od osam dana i na kaznenu odredbu koja je prati.
5. Odredite rok za odgovor i napišite šta slijedi ako ga ne bude: zahtjev tržišnoj inspekciji, žalba Ombudsmenu ili tužba.

Ton nosi manje nego sadržaj, ali nosi. Zahtjev za pisano obrazloženje i kopiju nalaza korisniji je od niza poruka o tome kako trgovac nije postupio ispravno. Prvo se može priložiti, drugo ne.

Reakcije koje slabe predmet nakon odbijenice

Predmet se rijetko izgubi na sudu. Češće propadne prije njega, sitnim potezima koji unište dokaz ili potroše rok.

• ne ostavljajte proizvod trgovcu ili servisu bez potpisane potvrde o prijemu i opisu zatečenog stanja
• ne brišite poruke, elektronsku poštu, fotografije i potvrde plaćanja
• ne nosite proizvod trećem serviseru prije nego što stanje bude dokumentovano
• ne šaljite više zahtjeva koji se međusobno isključuju, jer trgovac tada bira sebi najlakši
• ne prebacujte spor na društvene mreže dok pisani odgovor nije u vašim rukama
• ne čekajte sedmicama nakon isteka osmodnevnog roka, jer rok za tužbu teče bez obzira na to koliko dugo prepiska traje

Ako servis tvrdi da je krivica kupca

Najčešća odbijenica glasi da je kvar nastao udarcem, vlagom, nepravilnim korištenjem ili neovlaštenim otvaranjem. Ta rečenica sama nije nalaz. Tražite pisani nalaz u kojem stoji šta je utvrđeno, kako je pregled obavljen i ko ga je potpisao.

Pitanja su konkretna. Ako se navodi vlaga, tražite da se kaže gdje je utvrđena i kojim pregledom. Ako se navodi mehaničko oštećenje, tražite opis i fotografiju ako je servis ima. Ako se navodi nepravilno korištenje, tražite da se navede koje uputstvo je prekršeno.

Zaseban slučaj je kada proizvod na servisu strada ili nestane. Ako proizvod dat trgovcu ili ovlaštenom servisu na popravku, održavanje ili doradu bude izgubljen ili uništen, trgovac je po vašem izboru dužan u roku od osam dana od podnošenja zahtjeva isporučiti nov proizvod istih svojstava i namjene ili bez odgađanja namiriti štetu u visini maloprodajne cijene novog proizvoda. Ako ga servis ošteti ili pokvari, dužan je o svom trošku otkloniti kvar u roku od tri dana. To su samostalna prava i ne zavise od toga kako je završila prvobitna reklamacija.

Kupcima u Republici Srpskoj tu pomažu dvije odredbe entitetskog zakona. Za nedostatak koji se pojavi u prvih dvanaest mjeseci od kupovine smatra se da je postojao i u trenutku preuzimanja, a teret dokazivanja suprotnog, i to stručnim mišljenjem, pada na trgovca. Uz to je trgovac dužan da vam prilikom preuzimanja proizvoda izda potvrdu o stanju i vidljivim nedostacima koju potpisujete i vi; ako te potvrde nema, smatra se da je proizvod preuzet bez vidljivih oštećenja.

Kada tražiti stručno mišljenje ili vještačenje

Ako trgovac osporava nedostatak, a vi ne odustajete, zakon nudi izlaz iz pat pozicije: stručno mišljenje o opravdanosti zahtjeva daje ovlašteni sudski vještak ili nadležni institut u BiH. U Republici Srpskoj krug je širi, pa mišljenje može dati i ovlašteni servis ili za to ovlaštena ustanova.

Trošak je uređen samo napola. Zakon kaže da troškove vještačenja namiruje trgovac ako se vještačenjem dokaže nedostatak. Ko iznos polaže unaprijed, ne piše nigdje, pa u praksi računajte da ga polažete vi i da ga dobijate nazad tek ako mišljenje ide u vašu korist. U Republici Srpskoj isto pravilo je izričito vezano za period nakon dvanaest mjeseci od kupovine, a najduže do dvije godine: potrošač može zatražiti mišljenje, a trgovac snosi trošak ako se nedostatak dokaže.

Zato vještačenje nije prvi potez kod svake kupovine. Ima smisla kada je spor stvarno o uzroku kvara, kada je nalaz servisa neuvjerljiv i kada je predmet dovoljno vrijedan da se trošak isplati. Prije nego naručite mišljenje, uporedite koliko sama popravka košta s vrijednošću spora.

Nijedan propis ne kaže da stručno mišljenje samo po sebi obavezuje trgovca da postupi. Vrijednost mu je u tome što je to dokument koji ide uz zahtjev inspekciji i uz tužbu.

Kome se obratiti kada trgovac ne popušta

Ovdje se najviše griješi u očekivanjima. Jedina adresa koja trgovcu može narediti da postupi po vašem zahtjevu je tržišna inspekcija. Zakon je izričit: ako trgovac neopravdano odbije zahtjev potrošača, inspektor će na zahtjev potrošača donijeti rješenje kojim se trgovcu naređuje da udovolji opravdanom zahtjevu potrošača. Isto ovlaštenje ima i inspektor u Republici Srpskoj, uz obavezu da u rješenju odredi način i rok postupanja. Ono što inspekcija ne radi jeste da vam isplati novac. Rješenje se donosi protiv trgovca i obavezuje njega, pa ako ga on ne izvrši, ostaju prekršajni postupak i sud.

Ombudsmen za zaštitu potrošača u BiH radi drugi posao. Postupak pred njim je besplatan. Daje informacije i preporuke, predlaže i pokreće mirno rješavanje potrošačkih sporova i može pokrenuti postupak pred sudom kada je povrijeđen kolektivni interes potrošača. Zakon mu izričito dopušta i da ne poduzima mjere po pritužbama manje važnosti.

Nadležna inspekcija zavisi od entiteta. U Federaciji BiH prvi stepen je kantonalna uprava za inspekcijske poslove, dok Federalna uprava za inspekcijske poslove rješava po žalbama na rješenja kantonalnih inspektora donesena na osnovu federalnih propisa i na svojoj stranici drži obrazac zahtjeva i online prijavu. U Republici Srpskoj nadzor vrši Republička uprava za inspekcijske poslove, preko republičkog tržišnog inspektora i tržišnog inspektora u jedinici lokalne samouprave, pa se prijava može podnijeti i u svojoj opštini ili gradu.

Kako složiti žalbu Ombudsmenu ili zahtjev inspekciji

Dva podneska, dva različita cilja. Inspekciji pišete zahtjev i tražite rješenje. Ombudsmenu pišete žalbu na obrascu i tražite da se predmet preispita. Zajedničko im je samo to da se obrađuje ono što je priloženo, a ne ono što je ispričano telefonom.

1. Navedite pun naziv i sjedište trgovca, poslovnicu, a kod kupovine preko interneta i internet stranicu ili profil s kojeg je narudžba poslana.
2. U jednoj rečenici napišite šta ste kupili i kada, a u drugoj koji je nedostatak ili problem.
3. Navedite datum reklamacije, način dostave i šta je trgovac odgovorio ili od kada odgovora nema.
4. Priložite kopije računa, zahtjeva, odbijenice, servisnih nalaza, fotografija i prepiske. Kopije ne moraju biti ovjerene.
5. Inspekciji izričito napišite da tražite rješenje kojim se trgovcu naređuje da udovolji zahtjevu, a ne samo provjeru poslovanja.
6. Na obrascu žalbe Ombudsmenu izjasnite se hoćete li da se vaše ime otkrije u toku postupka i javljajte svaku promjenu adrese i telefona, jer se predmet inače može zatvoriti.

Potpisana prijava prolazi drugačije od anonimne. Federalna uprava za inspekcijske poslove anonimne prijave ne obrađuje, osim kada sadrže dokaze o gruboj povredi zakona, a podnosioca pisano obavještava u roku od 15 dana od okončanja nadzora. U Republici Srpskoj podatak o podnosiocu na online prijavi nije obavezan, ali bez njega nema povratne informacije o ishodu; rok za tu obavijest je 30 dana od prijema prijave.

Razlika između prijave i zahtjeva ovdje je praktična. Podnosilac prijave nije stranka u inspekcijskom postupku: ne stiže mu rješenje na koje se može žaliti, nego pisana obavijest o tome šta je nadzorom utvrđeno. Rješenje kojim se trgovcu naređuje da udovolji zahtjevu donosi se protiv trgovca, pa se vaš interes ostvaruje tek kroz njegovo izvršenje. Zbog toga se od inspekcije ne očekuje isplata, nego pritisak i pisani trag koji kasnije koristite u tužbi.

Kada spor ide na sud i koliko vremena imate

Prava kupca koji je blagovremeno obavijestio prodavca o nedostatku gase se po isteku jedne godine. Rok se računa od dana kada je obavještenje poslano prodavcu, ne od odbijenice, i isti je u Federaciji BiH i u Republici Srpskoj. Ne prekida ga to što se predmet vuče kod servisa, inspekcije ili Ombudsmena, pa tužba ide prije nego ta godina istekne, bez obzira dokle je prepiska stigla.

Za zahtjeve prema proizvođaču po osnovu garantnog lista rok je takođe godinu dana, ali se računa od dana kada ste od proizvođača tražili popravku ili zamjenu.

Većina potrošačkih sporova završi kao spor male vrijednosti. Tako se vodi svaki spor u kojem novčani zahtjev ne prelazi 5.000 KM, u oba entiteta. Postupak je kraći, a presuda se pobija samo zbog povrede pravila postupka i pogrešne primjene materijalnog prava. Sporovi o nekretninama, radni sporovi i sporovi zbog smetanja posjeda u tu kategoriju ne ulaze.

Advokat nije obavezan: stranke mogu preduzimati radnje u postupku lično ili preko punomoćnika. Punomoćnik može biti advokat ili advokatsko društvo, zaposlenik službe za besplatnu pravnu pomoć, a u Federaciji BiH i bračni ili vanbračni drug te bliži srodnik stranke. Sudsku taksu na tužbu propisuje taksena tarifa prema vrijednosti spora, u Federaciji BiH kantonalnim zakonom o sudskim taksama, a u Republici Srpskoj republičkim, pa tačan iznos za svoj predmet provjerite u pisarnici nadležnog suda. Dokaz o uplati ide uz tužbu.

Redoslijed poteza i rokovi koji uz njih teku

Sve navedeno radi samo u ovom redoslijedu. Preskočen korak obično znači da institucija dobije nepotpun predmet ili da novac ode na vještačenje prije nego što se zna oko čega se tačno spori.

1. Predajte ili ponovite urednu reklamaciju i osigurajte dokaz da je zaprimljena.
2. Tražite pisani odgovor. Trgovac koji osporava nedostatak ima rok od osam dana od prijema zahtjeva.
3. Ako odgovora nema ili je bez nalaza, pošaljite precizniji dopis s rokom i najavom sljedećeg koraka.
4. Ako se spor svodi na uzrok kvara, pribavite stručno mišljenje prije nego predmet ide dalje.
5. Podnesite zahtjev tržišnoj inspekciji i tražite rješenje kojim se trgovcu naređuje da udovolji zahtjevu; paralelno možete podnijeti i besplatnu žalbu Ombudsmenu.
6. Tužbu podnesite prije isteka godine dana od dana kada ste trgovcu poslali obavještenje o nedostatku.

Korisni izvori

Ispod su tekstovi propisa na koje se članak poziva i stranice institucija kod kojih se predmet stvarno pokreće: obrazac žalbe Ombudsmenu i prijava odnosno zahtjev za inspekcijski nadzor u oba entiteta.