Trgovac odbija reklamaciju - koji je sljedeći korak

Provjerite šta je tačno odbijeno

Nije svaka odbijenica ista. Ponekad trgovac odbije jer tvrdi da proizvod nema nedostatak. Ponekad servis kaže da je kvar nastao krivicom kupca. Ponekad trgovac nikako ne odgovara, nego samo odugovlači. Svaka situacija traži drugačiji sljedeći korak.

Dokumenti koje treba složiti prije novog dopisa

Prije nego što ponovo pišete trgovcu ili se obraćate institucijama, složite predmet kao pregledan paket dokaza. Ne treba vam složen pravni podnesak; treba vam redoslijed koji jasno pokazuje šta se desilo.

• račun, faktura ili potvrda narudžbe
• prvobitna reklamacija i dokaz da je trgovac zaprimio zahtjev
• odgovor trgovca ili servisni nalaz, ako postoji
• fotografije, video ili drugi dokaz nedostatka
• prepiska s trgovcem, servisom, dostavom ili internet trgovinom
• kratka hronologija: kupovina, preuzimanje, otkrivanje nedostatka, reklamacija, odgovor

Ako nemate pisani dokaz da je reklamacija predata, ponovo pošaljite uredan zahtjev elektronskom poštom ili preporučenom poštom. U dopisu navedite da nastavljate prethodno obraćanje i tražite pisani odgovor.

Kada ponoviti zahtjev trgovcu

Ponovni dopis ima smisla kada prvi zahtjev nije bio precizan, kada je trgovac dao samo usmenu odbijenicu ili kada se servisni nalaz ne odnosi na stvarni problem. Cilj ponovnog dopisa nije ponavljanje rasprave, nego preciziranje spora.

1. Kratko navedite da je reklamacija odbijena ili da odgovor nije dostavljen.
2. Navedite datum prvog zahtjeva i dokaz prijema.
3. Objasnite šta u odbijenici nije jasno: nema nalaza, nema razloga, ne odgovara opisu kvara ili ne navodi pravni osnov.
4. Ponovite šta tražite: zamjenu, povrat, uklanjanje nedostatka ili pisano obrazloženje.
5. Odredite razuman rok za odgovor i napišite da ćete, ako ga ne dobijete, predmet uputiti nadležnoj instituciji.

Kada tražiti stručno mišljenje ili vještačenje

Ako trgovac osporava nedostatak, a potrošač ne odustaje od zahtjeva, stručno mišljenje o opravdanosti zahtjeva može dati ovlašteni sudski vještak ili nadležni institut u BiH. Ako se vještačenjem dokaže nedostatak, trošak vještačenja snosi trgovac.

U praksi to ne bi trebalo biti prvi korak kod svake manje kupovine. Vještačenje ima više smisla kada je proizvod skuplji, kvar ozbiljan, servisni nalaz neuvjerljiv ili je spor dovoljno vrijedan da trošak i vrijeme imaju smisla. Prije toga obavezno sačuvajte proizvod u stanju u kojem se nedostatak može pregledati.

Dva praktična pravca nakon odbijanja

Ako trgovac ne odgovara, odbija bez obrazloženja ili ne postupa po zakonskim obavezama, postoje dva praktična pravca: obraćanje potrošačkoj instituciji i inspekcijski nadzor. Koji je bolji zavisi od toga šta želite postići i kakve dokaze imate.

U FBiH se inspekcijski nadzor u praksi može vezati za federalnu, kantonalnu ili lokalnu nadležnost, zavisno od vrste trgovca i pitanja. Zato u prijavi jasno navedite sjedište trgovca, mjesto kupovine i šta tražite da inspekcija provjeri.

Reakcije koje slabe predmet nakon odbijenice

Impulsivne reakcije često oslabe predmet. Kupac ima veće šanse kada se drži dokaza, rokova i pisanog zahtjeva, a ne kada spor premjesti na društvene mreže bez dokumentacije.

• ne ostavljajte proizvod trgovcu ili servisu bez potvrde o prijemu
• ne brišite poruke, poruke elektronske pošte, fotografije i potvrde plaćanja
• ne prijetite institucijama ako još nemate jasan zahtjev i odgovor
• ne popravljajte proizvod kod treće osobe prije nego dokumentujete stanje
• ne šaljite više različitih zahtjeva koji se međusobno isključuju
• ne čekajte sedmicama ako trgovac nema pisani odgovor

Redoslijed eskalacije kada nema odgovora

Ako trgovac ne riješi predmet, idite korak po korak. Tako izbjegavate da instituciji pošaljete nepotpun predmet ili da prerano trošite novac na vještačenje.

1. Prvo pošaljite ili ponovite urednu reklamaciju s dokazom prijema.
2. Ako je odbijena, tražite pisano obrazloženje i nalaz.
3. Ako odgovor ne postoji ili nije jasan, pošaljite precizniji dopis sa zahtjevom za odgovor.
4. Ako spor ostaje, složite dokumente i obratite se Ombudsmanu, nadležnoj inspekciji ili udruženju potrošača.
5. Za skuplje proizvode i ozbiljnu štetu razmotrite stručno mišljenje ili pravni savjet prije sudskog puta.

Ako servis tvrdi da je krivica kupca

Jedna od čestih odbijenica glasi da je kvar nastao udarcem, vlagom, nepravilnim korištenjem, mehaničkim oštećenjem ili neovlaštenim otvaranjem. Takav odgovor nemojte prihvatiti samo kao usmeno objašnjenje. Tražite pisani nalaz koji objašnjava šta je utvrđeno i na osnovu čega.

Ako se navodi vlaga, tražite da se navede gdje je utvrđena i kako je pregled obavljen. Ako se navodi mehaničko oštećenje, tražite opis oštećenja i fotografiju ako je servis ima. Ako se navodi nepravilno korištenje, tražite da se navede koje uputstvo je prekršeno.

Kako složiti žalbu Ombudsmanu ili zahtjev inspekciji

Kada predmet šaljete dalje, nemojte instituciji slati samo ljutitu poruku i fotografiju proizvoda. Pošaljite pregledan paket dokaza. Tako povećavate šansu da osoba koja čita predmet brzo vidi šta je sporno.

1. Napišite ko je trgovac: puni naziv, adresa, poslovnica, internet stranica ili profil ako je kupovina bila preko interneta.
2. U jednoj rečenici napišite šta ste kupili i kada.
3. U drugoj rečenici napišite koji je nedostatak ili problem.
4. Navedite kada ste poslali reklamaciju i kako je trgovac odgovorio ili zašto smatrate da nije odgovorio.
5. Priložite račun, zahtjev, odbijenicu, servisne nalaze, fotografije i prepisku.
6. Na kraju napišite šta tražite od institucije: provjeru postupanja, preporuku, inspekcijski nadzor ili informaciju o sljedećem koraku.

Za veće iznose, ozbiljnu štetu ili situacije u kojima razmišljate o sudskom postupku, korisno je prije slanja predmeta dalje zatražiti pravni savjet. Ombudsman i inspekcija ne zamjenjuju sud u svakom sporu.

Korisni izvori

Izvori ispod pokrivaju obavezu pisanog odgovora trgovca, stručno mišljenje kod osporavanja nedostatka, ulogu Ombudsmana i obrazac za pisani zahtjev za inspekcijski nadzor.