Zašto nije dovoljno samo napisati da je riječ o reklamaciji
U svakodnevnom govoru kupci često različite probleme zovu reklamacijom: kvar pod garancijom, pogrešan proizvod, oštećenje pri dostavi, skriveni nedostatak ili proizvod koji im više ne odgovara. Za razgovor s trgovcem to nije dovoljno precizno. Ishod zavisi od toga po kojem se osnovu obraćate i šta tražite.
Reklamacija je najčešće način na koji trgovcu iznosite zahtjev. Garancija je poseban okvir vezan za garantni list i garantni rok. Nedostatak na proizvodu je situacija u kojoj proizvod nije ono što bi trebalo biti prema opisu ili namjeni, nema svojstva koja se očekuju ili se mana pokaže nakon preuzimanja.
Ako pojmove pomiješate, trgovac vas može usmjeriti na servis iako vi tražite rješenje zbog nedostatka, ili možete tražiti povrat novca u situaciji u kojoj prvo treba provjeriti režim garancije. Prvo odredite osnov, pa tek onda pišite zahtjev.
Tri osnove koje treba razdvojiti
Najlakše se snaći uz jednostavno poređenje. Ne gledajte samo naziv koji koristi trgovac, nego šta dokazujete i koje rješenje tražite.
| Pojam | Šta znači u praksi | Dokaz koji najčešće treba |
|---|---|---|
| Reklamacija | pisani ili usmeni zahtjev trgovcu da riješi problem s proizvodom ili uslugom | račun, opis problema, fotografije, prepiska |
| Garancija | posebna obaveza za ispravnost proizvoda u garantnom roku, obično vezana za garantni list | račun, ovjeren garantni list, servisna dokumentacija |
| Nedostatak na proizvodu | mana zbog koje proizvod ne odgovara onome što je kupljeno, opisano ili očekivano za normalnu upotrebu | račun, dokaz nedostatka, datum preuzimanja i datum otkrivanja mane |
Termin koji je sigurnije koristiti
Zakon o zaštiti potrošača u BiH u ključnom dijelu govori o nedostatku na proizvodu. Izraz materijalni nedostatak često se čuje u praksi i širem ugovornom pravu, ali u dopisu trgovcu sigurnije je biti konkretan: nedostatak na proizvodu.
Kada se pozivate na nedostatak proizvoda
Nedostatak proizvoda postoji kada proizvod nije ispravan, ne odgovara opisu, nema svojstva koja su prikazana ili obećana, ili se mana pokaže nakon preuzimanja. To nije isto što i situacija u kojoj vam proizvod ne odgovara estetski, a inače je ispravan i kupljen u fizičkoj prodavnici.
Kod nedostatka proizvoda presudna su dva pitanja: kada ste preuzeli proizvod i kada ste uočili nedostatak. Vidljiv nedostatak treba prijaviti brzo, u pisanom obliku, a skriveni nedostatak od trenutka kada ga otkrijete. Ako je riječ o proizvodu s garancijom, dodatno provjerite garantni list jer on može propisati servisni postupak i rokove.
| Ako je problem | U zahtjevu napišite | Ne pišite samo |
|---|---|---|
| proizvod je oštećen pri preuzimanju | vidljiv nedostatak uočen pri preuzimanju, uz fotografije | paket je bio oštećen |
| uređaj se kvari nakon nekoliko korištenja | skriveni nedostatak koji se pokazao dana [datum] | proizvod je nekvalitetan |
| artikl ne odgovara naručenom modelu | isporučen je proizvod koji ne odgovara narudžbi | isporučili ste pogrešan proizvod |
| proizvod ima garantni list i kvar | tražim postupanje po garanciji i prilažem garantni list | imam reklamaciju, riješite |
Kada se oslanjate na garanciju
Garancija je najčešća kod tehničkih proizvoda, uređaja, bijele tehnike, elektronike i slične robe. To ne znači da svaki problem automatski završava povratom novca. U garantnom roku trgovac ili ovlašteni servis obično prvo provjerava kvar, popravlja proizvod ili daje zamjenu, zavisno od uslova garancije i prirode kvara.
To ne znači da kupac nema prava izvan garantnog lista. U praksi će trgovac često tražiti račun, ovjeren garantni list i prijem proizvoda u servis. Zato ne predajte uređaj bez potvrde šta ste predali, kada i u kakvom stanju.
Sačuvajte servisne nalaze
Ako se isti kvar vraća, svaki servisni nalaz postaje bitan dokaz. Bez nalaza je teže dokazati da problem nije jednokratan i da proizvod nije stvarno osposobljen za normalnu upotrebu.
Račun, garantni list i servisni nalaz imaju različite uloge
Kupci često misle da je jedan dokument dovoljan za sve. U praksi svaki dokument ima različitu ulogu. Račun dokazuje gdje i kada ste kupili proizvod. Garantni list pokazuje uslove garancije. Servisni nalaz pokazuje šta je pregledano, šta je popravljeno i da li je servis prihvatio ili odbio kvar.
| Dokument | Zašto je važan | Šta provjeriti |
|---|---|---|
| Račun ili faktura | dokazuje kupovinu od konkretnog trgovca | datum, naziv proizvoda, cijena, podaci trgovca |
| Garantni list | dokazuje garantni rok i servisni režim | da li je popunjen i ovjeren, koji servis je naveden, koji kvarovi nisu pokriveni |
| Servisni nalaz | pokazuje šta je trgovac ili servis utvrdio | opis kvara, datum prijema, datum završetka, obrazloženje odbijanja |
| Prepiska | dokazuje zahtjeve, rokove i odgovore | elektronska pošta, poruke, broj predmeta, potvrda prijema |
Koje rješenje ima smisla tražiti
Rješenje zavisi od osnova. Kod nedostatka proizvoda zakon predviđa izbor potrošača između zamjene, povrata plaćenog iznosa i uklanjanja nedostatka. Kod garancije postupak često prolazi kroz ovlašteni servis. Kod kupovine na daljinu bez nedostatka može se koristiti odustanak od ugovora u zakonskom roku.
- ako proizvod ima očiglednu manu odmah po preuzimanju, zahtjev pišite trgovcu i jasno navedite da prijavljujete nedostatak
- ako se tehnički proizvod pokvario u garantnom roku, uz račun priložite garantni list i tražite pisani trag servisnog postupka
- ako ste na daljinu kupili proizvod koji nema nedostatak, ali odustajete, ne pišite reklamaciju zbog kvara nego obavijest o odustanku od ugovora na daljinu
- ako je proizvod kupljen u radnji i nema nedostatak, pitajte za politiku dobrovoljne zamjene, ali nemojte tvrditi da postoji nedostatak ako ga nema
U članku o pravu na povrat novca detaljnije je objašnjeno kada tražiti novac, kada zamjenu, a kada popravku.
Najčešće zabune koje vode do odbijanja
Dio zahtjeva bude odbijen zato što kupac ima problem, ali ga pogrešno predstavi. Trgovac tada odgovara na ono što je napisano, ne na ono što je kupac imao na umu.
- kupac kaže da je proizvod pod garancijom, ali ne priloži garantni list ni servisni nalaz
- kupac traži povrat novca jer se predomislio, a proizvod je kupljen u fizičkoj prodavnici i nema nedostatak
- kupac prijavi kvar telefonom, ali nikada ne pošalje pisani zahtjev
- kupac pošalje proizvod servisu bez potvrde o prijemu
- kupac opisuje problem kao loš kvalitet, ali ne navodi konkretan nedostatak
- kupac miješa rok za odustanak od ugovora na daljinu s rokovima za vidljivi ili skriveni nedostatak
Kratka provjera prije dopisa
Ako niste sigurni koji osnov imate, prođite kroz ova pitanja prije nego što napišete zahtjev. Cilj je da trgovcu pošaljete dopis koji se može riješiti, a ne poruku koja traži dodatna objašnjenja.
- Da li proizvod ima konkretnu manu ili samo ne odgovara vašem ukusu?
- Da li ste proizvod kupili u prodavnici ili na daljinu?
- Da li je mana bila vidljiva odmah ili se pojavila kasnije?
- Da li proizvod ima garantni list i da li je garantni rok još u toku?
- Imate li račun, fotografije, prepisku i potvrde?
- Koje glavno rješenje tražite u ovom dopisu?
Kako napisati početak zahtjeva prema osnovu
Prve dvije rečenice zahtjeva često određuju hoće li trgovac odmah razumjeti šta tražite. Nije potrebno navoditi duge pravne formulacije, ali jeste potrebno nazvati osnov dovoljno jasno.
| Osnov | Koristan početak dopisa |
|---|---|
| nedostatak proizvoda | Dana [datum] kupio/la sam proizvod [naziv]. Nakon preuzimanja uočio/la sam nedostatak: [opis]. Na osnovu toga tražim [rješenje]. |
| garancija | Proizvod [naziv] kupljen je dana [datum] i nalazi se u garantnom roku. Prilažem račun i garantni list te tražim postupanje po garanciji. |
| odustanak od ugovora na daljinu | Obavještavam vas da odustajem od ugovora na daljinu za narudžbu broj [broj], primljenu dana [datum]. |
| nejasna odbijenica | Molim da mi u pisanom obliku dostavite razlog odbijanja i nalaz na kojem se odbijanje zasniva. |
Ovakav početak smanjuje rizik da trgovac zahtjev preusmjeri na pogrešan postupak. Ako želite povrat, napišite da tražite povrat i po kojem osnovu, ne samo da ste nezadovoljni.
Ne ostavljajte izbor rješenja nejasnim
Kod nedostatka proizvoda potrošač bira rješenje iz zakonskih mogućnosti. U praksi trgovac može nuditi rješenje koje mu je lakše, ali kupac u zahtjevu ne smije ostaviti nejasno šta traži. Ako tražite povrat, napišite povrat. Ako tražite zamjenu, napišite zamjenu. Ako pristajete na popravku, tražite rok i potvrdu o prijemu.
To ne garantuje da će trgovac odmah prihvatiti zahtjev, jer može osporavati da nedostatak postoji. Ali jasnim izborom stvarate bolji trag za kasniji korak: vidi se šta ste tražili, kada ste tražili i kako je trgovac na to odgovorio.
Skuplji proizvodi traže bolji trag
Za telefon, laptop, bijelu tehniku, namještaj ili skuplji alat ne oslanjajte se na razgovor u radnji. Pisani zahtjev i servisni nalaz važniji su od usmenog obećanja.
Korisni izvori
Izvori ispod pokrivaju zakonsku razliku između nedostatka proizvoda, postupanja po garanciji, računa, rokova reklamacije i obrazaca koji se koriste kada se predmet šalje dalje.
- Zakon o zaštiti potrošača u BiH - Parlamentarna skupština BiH
Neslužbeni prečišćeni tekst zakona koji uređuje nedostatak na proizvodu, rokove za pisani zahtjev, odgovor trgovca, garanciju, ugovor na daljinu i povrat novca.
- Ombudsman za zaštitu potrošača BiH - često postavljena pitanja
Službena praktična objašnjenja o računu, rokovima reklamacije, tehničkim proizvodima s garancijom i kupovini na daljinu.
- Ombudsman za zaštitu potrošača BiH - reklamacija kupljenih proizvoda
Stranica objašnjava osnov prava na reklamaciju i upućuje na odgovornost za nedostatke kod kupljene robe.
- Ombudsman za zaštitu potrošača BiH - nadležnosti i obrasci
Stranica vodi prema obrascu žalbe, obrascu raskida ugovora na daljinu i drugim potrošačkim materijalima.