Kada imate pravo na povrat novca, a kada samo na popravku ili zamjenu

Četiri situacije koje odlučuju ishod

Najčešća greška nije loše napisan zahtjev. To je dobar zahtjev poslan po pogrešnom osnovu, na koji trgovac odgovori savršeno tačno, a vi ostanete bez rješenja. Zato prvo svrstajte svoj slučaj u jednu od četiri grupe.

Četvrti red najviše iznenađuje. Ispravna majica pogrešne boje, uređaj koji ste dan kasnije vidjeli jeftinije, otvorena i korištena roba bez ikakve mane: ništa od toga nije nedostatak. Ako trgovac takav povrat ipak nudi, nudi ga svojom voljom, pa uslove tražite napismeno prije nego platite, ne poslije.

Koji zakon vas štiti zavisi od toga gdje je prodavnica. U Federaciji BiH i Brčko distriktu primjenjuje se državni Zakon o zaštiti potrošača u BiH, a u Republici Srpskoj entitetski zakon, koji je krajem 2025. dobio potpuno nov tekst. Razlike nisu kozmetičke: Republika Srpska propisuje rokove i pretpostavke kakvih u državnom zakonu uopšte nema.

Ako niste sigurni imate li nedostatak ili se radi o garanciji, krenite od toga da razlučite garanciju, reklamaciju i materijalni nedostatak. Te tri stvari nose različite rokove i različite dokaze.

Kupovina na daljinu: dva odvojena puta

Roba kupljena online nosi oba prava odjednom, i to je izvor najveće zabune. Ako je proizvod neispravan, idete putem nedostatka, isto kao da ste ga uzeli u radnji na uglu, i sve što slijedi u ovom tekstu vrijedi i za vas.

Ako je proizvod ispravan a vi ste se predomislili, to je odustanak od ugovora i sasvim drugi postupak. Rok se razlikuje po entitetima: u Federaciji BiH i Brčko distriktu 15 dana od prijema proizvoda, u Republici Srpskoj 14 dana. Izuzeci, obrazac i rok u kojem trgovac vraća novac razrađeni su u tekstu o tome šta uraditi kad proizvod ne stigne ili ne odgovara opisu.

Kada povrat novca možete tražiti zbog nedostatka proizvoda

Ovdje zakon trgovcu ne ostavlja izbor. I državni zakon i zakon Republike Srpske koriste istu formulaciju: trgovac postupa na zahtjev i po izboru potrošača. Vrijedi je citirati u dopisu, jer upravo ona obara najčešći odgovor sa šaltera, onaj da se povrat novca razmatra tek pošto popravka ne uspije.

Razlika je u dužini liste. U Federaciji BiH i Brčko distriktu kod nedostatka na proizvodu birate između tri rješenja, u Republici Srpskoj između četiri. Četvrto, sniženje cijene, jedino traži pristanak obje strane; ostala trgovac ne može odbiti time što mu ne odgovaraju.

Rok u kojem se morate javiti nije isti. U Federaciji BiH i Brčko distriktu vidljivi nedostatak prijavljujete pisano u roku od osam dana od preuzimanja proizvoda, a skriveni u roku od dva mjeseca od dana kada ste ga otkrili, najkasnije dvije godine od preuzimanja. Rok od dvije godine ne odnosi se na proizvode s garantnim listom, kod kojih vrijedi garantni rok. U Republici Srpskoj rok je jedinstven: šezdeset dana od otkrića, a najkasnije do isteka dvije godine, odnosno godinu dana kod polovne robe ako je tako ugovoreno.

Kako izabrati između povrata, zamjene i uklanjanja nedostatka

Pravo na izbor vrijedi samo ako izbor napravite svjesno. Zamjena ima smisla kada proizvod i dalje želite, a problem je vezan za taj konkretni primjerak. Popravka je razumna kod jasnog kvara koji se da ukloniti i ne mijenja vrijednost stvari. Povrat novca je bolji potez kada proizvod ne služi svrsi zbog koje ste ga kupili, kada je isporučen pogrešan model ili kada se ozbiljan kvar vraća.

Jedan kriterij se rijetko uzme u obzir, a mijenja računicu: ta rješenja nemaju iste rokove izvršenja. Povrat novca se u Republici Srpskoj izvršava znatno brže od popravke ili zamjene. Ako vam je proizvod potreban odmah, rok je ravnopravan s pitanjem šta vam načelno više odgovara.

Sniženje cijene se ne pogađa preko šaltera. Po pravilima o obligacionim odnosima cijena se snižava prema odnosu vrijednosti stvari bez nedostatka i vrijednosti stvari s nedostatkom, i to prema stanju u vrijeme zaključenja ugovora. Ako trgovac ponudi paušalnih deset posto, pitajte kako je do te brojke došao.

U zahtjevu tražite jedno rješenje, ne tri odjednom. Ako trgovac ponudi drugo, neka napismeno objasni zašto ono koje ste vi izabrali ne dolazi u obzir.

U kojem roku trgovac mora izvršiti ono što ste tražili

Izbor bez roka ne vrijedi mnogo. Na rokovima se dva entiteta najviše razlikuju.

U Federaciji BiH i Brčko distriktu zakon ne daje broj dana. Kaže da je trgovac, ako nedostatak ne osporava, dužan zahtjevu udovoljiti bez odgađanja. Ako ga osporava, mora vam pisano odgovoriti u roku od osam dana od prijema zahtjeva. Kada rok nije brojčano određen, određujete ga vi: u dopisu ostavite naknadni primjereni rok i upišite datum do kojeg očekujete izvršenje.

U Republici Srpskoj brojevi postoje. Popravku ili zamjenu trgovac mora izvršiti u primjerenom roku, a najviše trideset dana od podnošenja zahtjeva. Rok se može produžiti samo jednom i najviše za petnaest dana, i to uz vašu izričitu saglasnost. Ako ni produženi rok ne ispoštuje, imate pravo raskinuti ugovor.

Trošak prevoza je čest izvor svađe na šalteru. U Republici Srpskoj je riješen izričito. Ako ste izabrali popravku, trgovac je dužan preuzeti proizvod o svom trošku, poslati ga na servis i vratiti vam ga ispravnog, ili o svom trošku poslati servisera kod vas. Isto vrijedi i za proizvode u garantnom roku, pa ne pristajte na naplatu izlaska servisera. Trgovac plaća i rad, materijal, preuzimanje i isporuku.

U Federaciji BiH i Brčko distriktu zakon kaže da se nedostatak uklanja o trošku trgovca, a kod povrata novca da vam se naknađuju stvarni razumni troškovi povrata proizvoda. Prevoz do servisa nije posebno uređen, pa ga dogovorite unaprijed i to zapišite u zahtjev.

Šta napisati kada trgovac upućuje samo na servis

U praksi scenarij najčešće izgleda ovako: tražite novac, a dobijete adresu servisa. Samo po sebi to nije nezakonito, jer trgovac smije osporiti da nedostatak postoji. Sporno postaje kada ga ne osporava, a ipak vam nameće popravku umjesto rješenja koje ste izabrali.

Razlika se vidi iz njegovog odgovora. Trgovac koji osporava nedostatak dužan je to reći pisano, u roku od osam dana, i navesti razlog. Trgovcu koji ga ne osporava ne preostaje ništa osim da izvrši ono što ste tražili. Zato u dopisu postavite izričito pitanje: osporavate li postojanje nedostatka, da ili ne.

Prije nego pristanete na servis, tražite da trgovac napiše po kojem osnovu šalje proizvod: po komercijalnoj garanciji ili po zakonskoj odgovornosti za nedostatak. To nije isto i ne vodi istim rokovima. Ako servis odbije kvar, tražite nalaz s obrazloženjem, a ne usmeni odgovor na pultu.

• ako pristajete na servis, tražite potvrdu o prijemu s datumom i opisom stanja proizvoda
• ako ne pristajete jer tražite povrat, napišite to jednom rečenicom i tražite pisani odgovor
• u Republici Srpskoj trgovac koji osporava nedostatak nastao u prvih dvanaest mjeseci mora sam pribaviti stručno mišljenje
• u Federaciji BiH i Brčko distriktu stručno mišljenje daje ovlašteni sudski vještak ili nadležni institut, a trgovac namiruje troškove vještačenja ako se nedostatak dokaže; ko ih polaže unaprijed, zakon ne uređuje

Kod proizvoda koji dugo ostaju u servisu datumi su cijeli predmet. Bez datuma prijema i datuma povrata nemate čime pokazati koliko je postupak trajao ni da se isti kvar ponovio.

Ponovljene popravke: kada pojačati zahtjev

Proizvod koji se vrati sa servisa s istim kvarom nije nastavak starog slučaja. Zakon ga tretira kao novu situaciju, s novim izborom rješenja.

U Republici Srpskoj pravilo je brojčano i ide u korist kupca. Dovoljna je jedna neuspjela popravka: ako se nakon prve popravke pojavi isti ili sličan nedostatak na istom proizvodu, trgovac je dužan po vašem izboru omogućiti zamjenu, odgovarajuće umanjenje cijene ili povrat uplaćenog iznosa s troškovima povrata. Ne morate čekati treći odlazak u servis.

Proizvod koji nestane ili strada u servisu ima svoje pravilo, i ono je u oba entiteta gotovo isto. Ako se proizvod predat trgovcu ili ovlaštenom servisu izgubi ili uništi, birate između novog proizvoda istih svojstava i za istu namjenu u roku od osam dana od vašeg zahtjeva i naknade u visini maloprodajne cijene, koja se isplaćuje bez odgađanja. Ako ga servis ošteti ili pokvari pri radu, dužan je to o vlastitom trošku otkloniti u roku od tri dana. U Republici Srpskoj isto vrijedi i kada proizvod jednostavno ne bude popravljen.

U Federaciji BiH i Brčko distriktu broj popravki nije propisan, pa se ide preko opštih pravila o obligacionim odnosima. Ako ne dobijete ispunjenje u razumnom roku, zadržavate pravo da raskinete ugovor ili tražite sniženje cijene. Raskid, međutim, traži jedan korak koji se gotovo uvijek preskoči: prvo morate pisano ostaviti naknadni primjereni rok. Ako trgovac ni tada ne ispuni, ugovor se raskida po samom zakonu i vi tražite novac natrag.

Naknadni rok ne morate ostavljati ako vam je trgovac već rekao da neće ispuniti obavezu ili ako je iz okolnosti očito da neće moći. I tada je bolje da tu izjavu imate napismeno.

Kod ponovljenog kvara hronologija vrijedi više od ogorčenosti. Vodite tabelu: datum predaje, opis kvara, servisni nalaz, datum povrata i podatak je li se kvar ponovio. Ista tabela služi i kada šaljete žalbu Ombudsmanu ili zahtjev inspekciji.

Kada trgovac ne mora udovoljiti zahtjevu

Pravo na izbor nije pravo na sve. Postoje situacije u kojima trgovac odbija sasvim zakonito, i korisno ih je prepoznati prije nego uložite mjesec dana u prepisku.

Prva je nedostatak koji ste znali ili morali znati pri kupovini. Prodavac ne odgovara za mane koje su vam u trenutku zaključenja ugovora bile poznate ili vam nisu mogle ostati nepoznate, a mjerilo je šta bi pažljiv kupac vašeg znanja i iskustva lako uočio pri uobičajenom pregledu stvari. Roba prodana na sniženju kao roba s greškom, uz vidljivu oznaku i objašnjenje u čemu je greška, spada upravo tu.

Izuzetak je ovdje važniji od pravila. Ako je prodavac izričito tvrdio da stvar nema nikakvih nedostataka ili da ima određena svojstva, odgovara i za manu koju ste mogli lako uočiti. Zato klauzula kupljeno-viđeno ne pokriva ono što je prodavac znao, a prešutio.

Druga je vrijeme. Trgovac odgovara za nedostatke koje je stvar imala u trenutku prelaska rizika na vas i za one koji se pokažu kasnije, ako potiču od uzroka koji je postojao ranije. Redovno trošenje upotrebom i oštećenje nastalo kod vas u to ne spadaju, a neznatan nedostatak zakon izričito ne uzima u obzir.

Treća je dokazivanje, i tu je Republika Srpska otišla znatno dalje. Za svaki nedostatak koji se pojavi u prvih dvanaest mjeseci od kupovine pretpostavlja se da je postojao u trenutku prelaska rizika. Trgovac koji tvrdi suprotno mora to dokazati stručnim mišljenjem, a ne procjenom svog servisera. Pretpostavka otpada jedino ako se kosi s prirodom proizvoda ili prirodom samog nedostatka. Nakon dvanaest mjeseci, a do dvije godine, mišljenje pribavljate vi, ali troškove snosi trgovac ako se nedostatak dokaže.

U Federaciji BiH i Brčko distriktu takve pretpostavke nema, pa datirani dokaz vrijedi mnogo više. Ako trgovac osporava nedostatak a vi ne odustajete, stručno mišljenje daje ovlašteni sudski vještak ili nadležni institut. Trgovac namiruje troškove vještačenja ako se nedostatak dokaže, ali zakon ne kaže ko ih plaća unaprijed, pa taj račun u pravilu prvo pada na vas.

Neki razlozi odbijanja ne stoje ni na jednom papiru. U Republici Srpskoj nemogućnost da vratite ambalažu ne može biti razlog za odbijanje reklamacije ni za odbijanje otklanjanja nedostatka, a dokaz o kupovini ne mora biti fiskalni račun: prolaze i otpremnica, slip kartičnog plaćanja, izvod s tekućeg računa, potvrda o prijemu robe ili priznanica. Trgovac odgovara i za nedostatak nastao zbog nepravilne montaže koju je izveo on ili neko koga je ovlastio, kao i zbog greške u uputstvu za montažu. Ambalažu i dokaz o kupovini ipak , jer olakšavaju dokazivanje i tamo gdje nisu uslov.

Kako napisati zahtjev i kako se novac stvarno vraća

Kada trgovac prihvati zahtjev, ostaje pitanje koje zakon uređuje slabije nego što bi trebao: kako i kada novac stvarno dolazi do vas.

U Republici Srpskoj rok je izričit. Povrat uplaćenog iznosa i troškova povrata proizvoda s nedostatkom izvršava se u roku do sedam dana od dana kada je reklamacija prihvaćena. U Federaciji BiH i Brčko distriktu zakon kaže da trgovac koji nedostatak ne osporava mora zahtjevu udovoljiti bez odgađanja, ali broj dana ne daje, pa datum isplate tražite napismeno.

Vaučer nije povrat novca. Oba zakona govore o vraćanju plaćenog, odnosno uplaćenog iznosa, a ne o poklon kartici ili odobrenju za sljedeću kupovinu. Trgovac vaučer smije ponuditi i vi ga smijete prihvatiti, ali niste dužni. Ako pristajete, tražite napismeno rok važenja i uslove korištenja.

Način isplate zakon ne propisuje. Kartično plaćanje se u praksi obično vraća na istu karticu, ali to nije zakonska obaveza, pa u zahtjevu sami navedite kako želite da novac bude vraćen i priložite broj računa ako tražite uplatu. Način plaćanja usput odlučuje i čime raspolažete kao dokazom, jer kartica, pouzeće i uplata unaprijed ne ostavljaju isti trag.

Jedan dodatak se gotovo nikad ne traži. U Federaciji BiH i Brčko distriktu, ako ste skriveni nedostatak otkrili nakon više od mjesec dana, uz vraćeni iznos pripada vam i kamata po stopi poslovne banke trgovca za oročene štedne uloge na tri mjeseca, računato od dana kupovine do dana isplate. Zatražite je u istom dopisu, jer je trgovac neće obračunati sam.

• napišite koje rješenje tražite: uklanjanje nedostatka, zamjenu, povrat ili sniženje cijene
• navedite tačan plaćeni iznos, datum kupovine i način plaćanja

Korisni izvori

Izvori ispod daju tekstove oba zakona koji se primjenjuju u BiH, pravila o odgovornosti za materijalne nedostatke, praktična objašnjenja Ombudsmana za zaštitu potrošača i obrasce koje popunjavate kada trgovac ne postupi po zahtjevu.