Šta dobra reklamacija mora pokazati
Reklamacija je najjača kada trgovcu odmah pokaže tri stvari: koji ste proizvod kupili, koji se nedostatak pojavio i koje rješenje tražite. Duga objašnjenja i telefonski razgovori rijetko pomažu ako iza njih ne ostane jasan pisani trag.
U BiH je kod nedostatka na proizvodu posebno važno da zahtjev bude jasan i u pisanom obliku. Zakon za proizvod s nedostatkom predviđa izbor potrošača između zamjene, povrata plaćenog iznosa i uklanjanja nedostatka o trošku trgovca, ali taj izbor mora biti naveden u zahtjevu. Ako navedete samo da se žalite, trgovac poruku može tretirati kao neformalnu primjedbu, a ne kao konkretan zahtjev.
Pišite za osobu koja nije bila pri kupovini
U zahtjevu navedite račun ili narudžbu, datum, opis nedostatka, dokaze, rješenje koje tražite i kontakt. Što manje trgovac mora nagađati, to je zahtjev jači.
Prvo odredite osnov zahtjeva
Prije pisanja dopisa razdvojite prijavljujete li nedostatak proizvoda, kvar u garantnom roku ili odustanak od ugovora na daljinu. Ta tri postupka mogu završiti sličnim ishodom, ali se ne dokazuju na isti način i ne pišu istim riječima.
| Situacija | Kako je nazvati u zahtjevu | Šta tražite |
|---|---|---|
| Proizvod ne radi, ne odgovara opisu ili ima manu | nedostatak na proizvodu | zamjenu, povrat plaćenog iznosa ili uklanjanje nedostatka |
| Tehnički proizvod se pokvario u garantnom roku | garancija ili garantni list | postupanje po garanciji, servis, zamjenu ili drugo rješenje iz uslova garancije |
| Proizvod je kupljen na daljinu, nema nedostatak, ali odustajete | odustanak od ugovora na daljinu | raskid ugovora i povrat novca u zakonskom roku |
| Proizvod vam se ne sviđa, ali nema nedostatak i kupljen je u radnji | dobrovoljna politika trgovca | pitati za pravila povrata ili zamjene kod trgovca, ali ne predstavljati nezadovoljstvo kao nedostatak |
Ako niste sigurni koji osnov imate, prvo razjasnite razliku iz članka Garancija, reklamacija i nedostatak na proizvodu. Kada je cilj povrat novca, članak Povrat novca, popravka ili zamjena pomaže da ne tražite pogrešno rješenje.
Dokazi koje treba pripremiti prije slanja
Reklamacija bez dokaza lako postane riječ kupca protiv riječi trgovca. Ne morate znati tačan tehnički uzrok kvara, ali morate pokazati da ste proizvod kupili, kada ste ga preuzeli i kako se nedostatak vidi ili ponaša u upotrebi.
- račun, fiskalni račun, faktura, potvrda narudžbe ili drugi dokaz kupovine
- garantni list ako se pozivate na garanciju, posebno kod tehničkih proizvoda
- fotografije ili kratak video koji pokazuju kvar, oštećenje, pogrešan model ili neslaganje s opisom
- prepiska s trgovcem, servisom, dostavom ili internet trgovinom
- broj narudžbe, serijski broj, IMEI, model, veličina, boja ili druga oznaka proizvoda
- datum kada ste proizvod preuzeli i datum kada ste primijetili nedostatak
Ne bacajte ambalažu odmah
Ambalaža nije uvijek presudna, ali kod kupovine na internetu, oštećenja pri dostavi i tehničkih proizvoda može pomoći pri provjeri broja pošiljke, modela, naljepnice i stanja u kojem je proizvod stigao.
Kako opisati nedostatak bez nagađanja
Opis kvara treba biti konkretan, ali ne mora biti stručan. Umjesto opće ocjene da je proizvod nekvalitetan, napišite šta se dešava tokom korištenja. Trgovac mora razumjeti problem i bez dodatnog telefonskog objašnjenja.
| Slab opis | Bolji opis |
|---|---|
| Proizvod ne radi kako treba. | Uređaj se ugasi nakon 10 minuta rada, iako je priključen na struju. |
| Stigao je drugi proizvod. | Naručena je crna jakna veličine M, a isporučena plava jakna veličine L. |
| Proizvod je nekvalitetan. | Šav se otvorio na lijevom rukavu prvog dana korištenja; fotografija je priložena. |
| Proizvod je neispravan. | Na ekranu se pojavljuju vertikalne linije odmah nakon uključivanja, bez pada ili fizičkog oštećenja. |
Ako sumnjate da je nedostatak skriven, napišite kada ste ga prvi put primijetili. To je važno jer se rok za skriveni nedostatak računa od otkrivanja, uz krajnji rok koji zakon vezuje za preuzimanje proizvoda.
Šta tačno tražiti u reklamaciji
Česta greška je dopis koji se završi neodređenom molbom da trgovac riješi problem. Takva formulacija trgovcu ostavlja previše prostora. Kod nedostatka proizvoda napišite koje rješenje tražite i zašto. Kod garancije tražite postupanje po uslovima garancije. Kod odustanka od ugovora na daljinu jasno napišite da odustajete od ugovora na daljinu.
- Navedite podatke o kupovini: naziv proizvoda, datum kupovine ili preuzimanja, broj računa ili narudžbe.
- Opišite nedostatak u jednoj do tri kratke rečenice, bez vrijeđanja i pretpostavljanja krivice.
- Navedite šta prilažete: račun, fotografije, video, garantni list, prepisku ili potvrdu dostave.
- Napišite šta tražite: zamjenu, povrat plaćenog iznosa, uklanjanje nedostatka ili postupanje po garanciji.
- Tražite pisani odgovor i ostavite kontakt podatke.
- Sačuvajte dokaz da je reklamacija predata: elektronsku poštu, potvrdu prijema, broj predmeta ili kopiju dopisa s pečatom radnje.
Kod nedostatka proizvoda izbor mora biti jasan
Ako proizvod ima nedostatak, ne morate u istom dopisu tražiti popravku, povrat i zamjenu. Odaberite rješenje koje tražite, a ako trgovac osporava nedostatak, tražite pisano obrazloženje.
Rokovi koje ne treba propustiti
Rokovi su dio reklamacije, ne dodatak na kraju. Kod vidljivog nedostatka zahtjev treba poslati brzo nakon preuzimanja. Ako je riječ o skrivenom nedostatku, zapišite dan kada ste ga otkrili i ne čekajte da prođu sedmice bez pisanog traga.
| Vrsta problema | Šta uraditi | Praktična napomena |
|---|---|---|
| Vidljiv nedostatak | pisani zahtjev trgovcu u roku od 8 dana od preuzimanja | fotografišite proizvod odmah, naročito kod oštećenja i pogrešne isporuke |
| Skriveni nedostatak | pisani zahtjev u roku od 2 mjeseca od otkrivanja, najkasnije 2 godine od preuzimanja | napišite kada ste prvi put primijetili problem |
| Proizvod s garancijom | provjeriti garantni list, račun i uslove garancije | kod tehničkih proizvoda često se traži ovjeren garantni list uz račun |
| Odustanak od ugovora na daljinu bez nedostatka | obavijest o odustanku u roku od 15 dana od prijema proizvoda | ne miješati s reklamacijom zbog kvara |
Roba s kratkim rokom trajanja
Kod prehrambenih proizvoda i robe kratkog roka trajanja ne čekajte. Odmah se obratite trgovcu, sačuvajte račun i fotografišite rok, deklaraciju i stanje proizvoda.
Predložak reklamacije koji treba prilagoditi
Predložak prilagodite stvarnoj situaciji. Ne kopirajte ga mehanički ako je riječ o garanciji ili odustanku od ugovora na daljinu, jer tada tekst zahtjeva treba prilagoditi.
Predložak dopisa
Poštovani, dana [datum] kupio/la sam [naziv proizvoda, model] uz račun broj [broj]. Proizvod sam preuzeo/la dana [datum]. Dana [datum] primijetio/la sam sljedeći nedostatak: [kratak opis]. U prilogu dostavljam [račun, fotografije, video, garantni list, prepisku]. Na osnovu prava potrošača kod nedostatka na proizvodu tražim [zamjenu, povrat plaćenog iznosa ili uklanjanje nedostatka o trošku trgovca]. Molim pisani odgovor i potvrdu prijema ovog zahtjeva.
Ako reklamaciju predajete u radnji, ponesite dva primjerka. Jedan ostaje trgovcu, a na drugom tražite potvrdu prijema ili barem zabilješku o datumu i imenu osobe koja je primila zahtjev.
Greške koje slabe zahtjev
Greške u reklamaciji najčešće nisu pravne, nego praktične. Kupac često ima dobar osnov, ali ga oslabi jer nema dokaz, propušta rok ili ne navodi jasno rješenje koje traži.
- upućivanje samo usmene žalbe bez elektronske pošte, dopisa ili potvrde prijema
- pisanje predugog dopisa bez datuma, broja računa i konkretnog zahtjeva
- korištenje proizvoda nakon što je kvar očigledan, naročito ako se kvar pogoršava
- brisanje prepiske s internet trgovcem ili dostavnom službom
- predaja proizvoda servisu bez potvrde šta je predato i u kakvom stanju
- miješanje odustanka od ugovora na daljinu s reklamacijom zbog kvara
- čekanje da se trgovac javi bez pisanog roka, broja predmeta ili potvrde prijema
Ako trgovac odbije zahtjev ili ne odgovori, ne šaljite novu ljutitu poruku. Prije eskalacije složite dokumente i pratite korake iz članka Trgovac odbija reklamaciju.
Provjera prije slanja
Prije slanja reklamacije provjerite može li osoba koja čita dopis odlučiti bez dodatnog nagađanja. Ova provjera je korisna i za fizičku prodavnicu i za kupovinu na internetu.
- naveden je naziv proizvoda, datum kupovine ili preuzimanja i broj računa ili narudžbe
- opisan je konkretan nedostatak, a ne samo nezadovoljstvo
- priložen je račun ili drugi dokaz kupovine
- priložene su fotografije, video ili prepiska kada pomažu dokazivanju
- napisano je šta tačno tražite od trgovca
- tražen je pisani odgovor
- sačuvana je kopija zahtjeva i dokaz o slanju ili predaji
Kada prestati koristiti proizvod do pregleda
Ako se nedostatak može pogoršati daljim korištenjem, prestanite koristiti proizvod dok ne zabilježite stanje i pošaljete zahtjev. To je posebno važno kod elektronike, uređaja koji se griju, proizvoda s oštećenim kablom, dječijih proizvoda, hrane, kozmetike i robe kod koje postoji sigurnosni rizik.
U zahtjevu napišite da ste proizvod prestali koristiti zbog nedostatka i da ga čuvate za pregled. Ako ga nastavite koristiti i kvar se proširi, trgovac može tvrditi da je šteta nastala kasnije ili da je proizvod korišten suprotno uputstvu.
| Proizvod | Šta uraditi prije predaje |
|---|---|
| električni uređaj | isključiti ga, fotografisati stanje i ne otvarati kućište |
| obuća ili odjeća | fotografisati šav, potplat, kopču ili oštećenje prije daljeg nošenja |
| hrana ili kozmetika | sačuvati ambalažu, rok, deklaraciju i stanje proizvoda |
| paket iz internet kupovine | fotografisati ambalažu, naljepnicu i sadržaj odmah po otvaranju |
Korisni izvori
Izvori ispod pokrivaju zakonske rokove, izbor potrošača kod nedostatka, obavezu pisanog odgovora trgovca i obrasce koji pomažu ako predmet kasnije ide prema Ombudsmanu ili inspekciji.
- Zakon o zaštiti potrošača u BiH - Parlamentarna skupština BiH
Neslužbeni prečišćeni tekst zakona koji uređuje nedostatak na proizvodu, rokove za pisani zahtjev, odgovor trgovca, garanciju, ugovor na daljinu i povrat novca.
- Ombudsman za zaštitu potrošača BiH - često postavljena pitanja
Službena praktična objašnjenja o računu, rokovima reklamacije, tehničkim proizvodima s garancijom i kupovini na daljinu.
- Ombudsman za zaštitu potrošača BiH - reklamacija kupljenih proizvoda
Stranica objašnjava osnov prava na reklamaciju i upućuje na odgovornost za nedostatke kod kupljene robe.
- Ombudsman za zaštitu potrošača BiH - nadležnosti i obrasci
Stranica vodi prema obrascu žalbe, obrascu raskida ugovora na daljinu i drugim potrošačkim materijalima.
- FUZIP - obrazac zahtjeva za inspekcijski nadzor
Federalna uprava za inspekcijske poslove objavljuje obrazac za pisani zahtjev za inspekcijski nadzor, koristan kada se predmet upućuje tržišnoj inspekciji.