Kvar u instalacijama ili problem kod dobavljača - koga zvati i kada

Kada se ne provjerava ništa, nego se odmah zove

Postoje situacije u kojima se ništa ne provjerava i ništa ne dodiruje. Prepoznaju se po tome što uz kvar ide i vatra, dim, voda ili vidljivo oštećenje pod naponom.

Dim, miris paljevine, iskrenje iz utičnice ili razvodnog ormara, otopljena plastika, kabl ili utičnica koji su vrući na dodir, voda koja se slila po instalaciji, pao ili obješen vod, nagnut stub, kabl na tlu. Svaki od tih znakova znači da se prostor napušta, a ne da se traži uzrok.

Pali vod je poseban slučaj. Ne prilazi mu se ni na nekoliko metara i ne dira se ništa što ga dodiruje, ni ograda, ni grana, ni vozilo, ni lokva ispod njega. Isto vrijedi za oštećenu trafostanicu i otvoreni kablovski ormar na ulici. Poziv ide dežurnoj službi ODS-a, a ako ima vatre ili povrijeđenih, prvo vatrogascima i hitnoj pomoći.

Brojevi hitnih službi u BiH su 121 za operativne centre civilne zaštite, 122 za policiju, 123 za vatrogasce i 124 za hitnu medicinsku pomoć, i dostupni su 24 sata. Požar u instalaciji se ne gasi vodom.

Račun, obračun i prigovor u tim trenucima ne igraju nikakvu ulogu. Prvo se uklanja opasnost, a papiri se pišu poslije.

Provjere koje smijete obaviti sami

Kada nema neposredne opasnosti, dvije minute promatranja skraćuju cijeli postupak. Sve što slijedi radi se očima i telefonom, bez alata.

Je li mrak i kod drugih. Pogled na uličnu rasvjetu i susjedne zgrade, pa poziv jednom komšiji, odgovara na najvažnije pitanje. Ako je bez struje više stanova, zgrada ili ulica, kvar je na mreži i prijavljuje se ODS-u. Ako struja radi svuda osim kod vas, sumnja se seli na priključak, mjerno mjesto ili instalaciju.

Je li bez struje cijeli stan ili samo dio. Kada rade neke utičnice, a druge ne, ili kada nema svjetla samo u jednoj prostoriji, kvar je gotovo sigurno iza brojila i to je posao za električara.

Kada se dogodilo. Ako se ugasilo tačno u trenutku uključivanja bojlera, pločice ili grijalice, uzrok se sam prijavio. Zapišite koji uređaj i u koje vrijeme, jer je to prva stvar koju će električar pitati.

Je li isključenje najavljeno. Planirani radovi se objavljuju unaprijed i imaju satnicu, pa se termin provjerava na stranici ODS-a ili na besplatnom broju prije nego što se prijavi kvar koji niko ne mora otklanjati.

Je li račun plaćen. Obustava zbog neplaćanja izgleda isto kao kvar, ali joj prethode pisano upozorenje i obavještenje o isključenju. U Federaciji BiH takvo isključenje smije se izvršiti samo između 8 i 15 sati, i datum ne smije pasti u petak, vikend, praznik ni dan prije praznika.

Je li iskočio osigurač. To je podatak, ne rješenje. Automatski osigurač koji se isključio prekinuo je granu na kojoj nešto ne valja, pa je informacija koja grana je ispala i uz koji uređaj korisna svakome ko dolazi na intervenciju. Vraćanje u prethodni položaj bez utvrđenog uzroka vraća i uzrok.

Šta se ne dira

Kratka lista onoga što korisnik ne radi ni u jednom scenariju, bez obzira koliko problem izgleda jednostavno.

• Plomba na brojilu i mjernom ormaru. Ne skida se, ne pomjera i ne popravlja. Oštećenu ili nedostajuću plombu treba prijaviti odmah, jer je u Federaciji BiH skidanje ili oštećenje plombe o kojem ODS nije obaviješten definisano kao neovlaštena potrošnja, a neovlaštena potrošnja je krivično djelo krađe.
• Mjerni ormar i brojilo. To je oprema ODS-a i na njoj radi samo ovlašteno lice ODS-a. Ni ovlašteni električar tu ne dira ništa.
• Razvodni ormarić stana. Otvaranje, premoštavanje, zamjena elemenata i improvizovane popravke su posao struke. Za priključenje objekta na mrežu ODS ionako traži potvrdu o ispravnosti električnih instalacija koju izdaje ovlašteno lice.
• Utičnice, prekidači i produžni kablovi na kojima se već pokazao problem. Uređaj se ne vraća u utičnicu koja se grijala niti se veliki potrošači granaju preko produžnog kabla.
• Sve što je u vlasništvu i pod nadzorom mreže: stubovi, kablovski ormari, trafostanice, vodovi. Prilazak je zabranjen i kada izgledaju netaknuto.

Prijava kvara na priključku i mjernim uređajima nije samo mogućnost nego obaveza kupca, i u Federaciji BiH i u Republici Srpskoj. U Republici Srpskoj se nestanak, nepravilnost, smetnja ili oštećenje na mjernim uređajima, plombama i osiguračima prijavljuju bez odlaganja, a ODS na takvu prijavu mora reagovati u roku od tri dana i o preduzetim mjerama obavijestiti kupca.

Koga zvati prema simptomu

Tabela ispod prevodi simptom u nadležnost. Ona ne zamjenjuje procjenu na licu mjesta, ali sprečava najčešću grešku, a to je poziv službi koja na taj problem ne izlazi.

Gdje se kvar prijavljuje u BiH

Broj za prijavu kvara zavisi od toga koji ODS pokriva vaše područje. Naziv te firme piše na računu, a pozivi na brojeve ispod ne naplaćuju se i vode dežurnoj službi, ne šalteru, pa rade i noću i vikendom.

U Republici Srpskoj distribuciju drži pet operatora unutar sistema Elektroprivrede Republike Srpske, pa poziv ne ide holdingu nego onom ODS-u čije ime stoji na vašem računu. U Federaciji BiH oba javna preduzeća primaju prijave i online: Elektroprivreda BiH kroz web portal za upite, reklamacije i prijave kvarova, koji traži registraciju korisničkog naloga, a Elektroprivreda HZ HB kroz stranicu za prijavu kvara s brojevima pojedinačnih poslovnica.

Šta reći kada se javite

Dobra prijava je kratka i puna podataka. Loša prijava zvuči kao žalba i završi u redu čekanja bez prioriteta.

Prije poziva pripremite adresu, identifikacioni broj mjernog mjesta koji stoji na računu, vrijeme kada je problem počeo i kratak opis onoga što se vidi, čuje ili miriše. Ako ima opasnosti ili povrijeđenih, to se kaže prvo, prije svega ostalog.

Na kraju razgovora zatražite broj prijave i zapišite ga zajedno s datumom, satom i imenom osobe koja je primila poziv. Kasnija tvrdnja da je kvar prijavljen bez tog broja teško se dokazuje, a svi rokovi teku od trenutka predaje.

Brojilo i priključak: gdje prestaje odgovornost ODS-a

Priključak počinje u priključnoj tački na distributivnoj mreži i završava se mjernim mjestom kod korisnika, zajedno s mjernim slogom. Kada je taj priključak osnovno sredstvo ODS-a, ODS ga i održava, uključujući brojilo.

Postoje i priključci u vlasništvu korisnika, obično na starijim objektima. Tada korisnik snosi troškove redovnog i investicionog održavanja i troškove verifikacije mjernih uređaja, ali radove i dalje mora povjeriti licima s ovlaštenjem nadležnih institucija ili samom ODS-u. Postoji i izlaz iz tog troška: u Federaciji BiH postojeći korisnik može bez naknade prenijeti vlasništvo tehnički ispravnog priključka s mjernim mjestom na ODS, čime održavanje prelazi na njih.

Iza brojila počinje vaša strana. Slabi spojevi, stari aluminijski razvod, preopterećene grane, utičnice koje se griju i uređaji koji pregorijevaju na istoj liniji su instalacija, a ne mreža, i ODS na njih ne izlazi.

Kvar na uređaju za upravljanje tarifama ima svoje pravilo. Kada ODS sam ili po prijavi kupca utvrdi da uklopni sat ne radi ispravno ili neko vrijeme nije obavljao svoju funkciju, potrošnja za taj period obračunava se kao za mjerno mjesto bez tog uređaja, dakle jednotarifno. Isto pravilo postoji i u Republici Srpskoj, i vrijedi ga znati ako ste na dvotarifnom brojilu pa se odjednom sve nađe u istoj stavci.

Za problem s mjerenjem propisi daju i rokove. Federalni garantovani standard za otklanjanje problema s mjerenjem i obezbjeđenje ispravnog mjerenja je 10 dana, a u Republici Srpskoj tri radna dana od prijave. Ako je pitanje šire od kvara, dakle sumnja da brojilo mjeri pogrešno, postupak ide drugim putem i opisan je uz kontrolno ispitivanje brojila.

Najavljena isključenja i gdje se objavljuju

Dio nestanaka struje uopšte nije kvar. Redovno održavanje, remont, ispitivanja, priključenje novih korisnika i rekonstrukcija mreže traže isključenje, i za njih vrijede druga pravila nego za havariju.

Rok najave za domaćinstva isti je u sve tri nadležnosti i iznosi najmanje 24 sata prije prekida. Razlika je u ostalim kupcima: u Federaciji BiH njima se javlja 48 sati unaprijed, u Republici Srpskoj sedam dana. Kupci na niskom naponu, dakle i sva domaćinstva, obavještavaju se putem sredstava javnog informisanja, internet stranice ODS-a i obavještenja u jedinicama za informisanje.

U praksi to znači nekoliko konkretnih mjesta. Elektroprivreda BiH objavljuje planska isključenja na stranici sa servisnim informacijama, uz filtriranje po elektrodistribuciji, gradu i ulici, i nudi uslugu e-planskih isključenja kojom kupac dobija obavještenje za svoje mjerno mjesto; usluga se aktivira najkasnije sedam dana od podnošenja zahtjeva. Elektroprivreda HZ HB ima zasebnu stranicu s planiranim isključenjima. U Republici Srpskoj svaki ODS objavljuje raspored na svojoj stranici, s trafostanicom, područjem bez napajanja, razlogom i satnicom početka i kraja, a propis ODS-u nalaže da omogući i direktno informisanje elektronskim servisom, bez naknade za prijavu i korištenje. U Brčkom se informacija o planskim radovima na elektromreži dobija i na pozivnom centru.

Najvažnije pravilo tiče se onoga što se dogodi kad najave nema. U Federaciji BiH planirani prekid koji nije blagovremeno najavljen ili je trajao duže od planiranog ubraja se u neplanirane prekide. U Republici Srpskoj ODS je oslobođen odgovornosti samo ako je prekid bio predviđen planskim dokumentom i najavljen u skladu s propisima. U Brčkom prekid o kojem kupci nisu blagovremeno obaviješteni prelazi u kategoriju za koju distributer odgovara. Nenajavljeno isključenje, dakle, nije besplatno.

Republika Srpska ima i gornju granicu. Ukupno trajanje planiranih prekida na jednom mjernom mjestu smije iznositi 72 sata u kalendarskoj godini, a pojedinačni planirani prekid najduže 24 sata. Izuzetak je revitalizacija tri najlošije napajana srednjenaponska izvoda, gdje prekid smije trajati i duže.

Kod neplaniranog prekida ODS je dužan bez odlaganja obavijestiti kupce o prekidu i o planiranom vremenu otklanjanja kvara. Republika Srpska propisuje i koliko se čeka: napajanje se mora uspostaviti u roku od 24 sata kada treba popraviti ili zamijeniti oštećeni dio mreže, 16 sati za noćne prekide na srednjenaponskoj mreži, te 6 sati u gradskim i 8 sati u seoskim područjima u ostalim slučajevima odgovornosti ODS-a. Kod okolnosti koje isključuju odgovornost ODS-a rok nije određen, ali obaveza obavještavanja ostaje.

Kvalitet napona kao poseban problem

Treperenje rasvjete, zatamnjenje pri paljenju velikog trošila, uređaji koji se sami restartuju i motori koji bruje nisu nestanak struje. To je pitanje kvaliteta napona, i rješava se posebnim postupkom.

Prvo se razdvaja gdje se pojava dešava. Ako se javlja samo u vašem stanu i uvijek uz isti uređaj ili istu granu, sumnja ide na instalaciju i tu je električar. Ako isto prijavljuju komšije na istom trafo području, riječ je o mreži.

Prigovor na kvalitet napona podnosi se pisanim putem ODS-u, ne snabdjevaču. Snabdjevač nema mjerne ekipe ni pristup mreži i takav prigovor kod njega ne otvara ništa.

U Federaciji BiH postupak je razrađen do troška. Ako se ODS ne složi s navodima prigovora, dužan je provesti mjerenja i pisani izvještaj o rezultatima na obračunskom mjernom mjestu dostaviti u roku od 15 dana od prijema prigovora. Kada se pokaže da prigovor nije bio osnovan, mjerenje plaća korisnik po cjenovniku nestandardnih usluga ODS-a; kada jeste, plaća ga ODS. Ako se problem može trajno riješiti pogonskim manipulacijama, ODS mora u istom roku obezbijediti propisani napon, a ako je potrebna investicija, rok je godinu dana od utvrđivanja lošeg kvaliteta napona. Korisnik koji sam pribavi izvještaj ovlaštene institucije o mjerenju može ga dostaviti, i ODS te rezultate smije prihvatiti bez vlastitog mjerenja.

U Republici Srpskoj ODS je dužan po pisanom prigovoru postupiti bez odlaganja, provjeriti napon u tački napajanja i obavijestiti korisnika o rezultatima. Obavještenje mora sadržavati period praćenja, korištenu mjernu opremu, izmjerene vrijednosti, poređenje s dozvoljenim i uzrok većih odstupanja. Garantovani standard za odgovor na pisani prigovor, uključujući i prigovor na kvalitet napona, je 15 dana. Kada se problem rješava pogonskim manipulacijama, rok je tri dana od utvrđivanja, a kada traži investiciju, godinu dana.

Ono što se mjeri nije utisak nego brojka. Za niski napon 400/230 V traži se da tokom sedam dana u 95 posto desetominutnih srednjih vrijednosti napon ostane u granicama od plus ili minus 10 posto nominalne vrijednosti, a u svih 100 posto vrijednosti u granicama od plus 10 do minus 15 posto. Zato uz prigovor idu datumi i sati pojave, koliko je trajala i koji su uređaji zahvaćeni: to je jedini način da mjerenje bude postavljeno u vrijeme kada se problem stvarno javlja.

Šta ako su uređaji stradali

Ako je poslije nestanka struje ili poremećaja na mreži pregorio bojler, frižider ili više uređaja odjednom, dokazi se skupljaju istog dana. Sutradan ih više nema.

• Datum, sat i trajanje događaja, zabilježeni odmah.
• Broj prijave kvara ODS-u, s vremenom poziva.
• Fotografije uređaja i mjesta na kojem je bio priključen.
• Sam uređaj, koji se ne baca i ne popravlja prije procjene.
• Nalaz servisa o uzroku kvara i račun o popravci ako je urađena.
• Potvrda komšija koji su prošli isto, s njihovim kontaktom.

ODS ne odgovara za svaki prekid. Odgovornost otpada kod uredno najavljenih planiranih radova, kod prekida nastalih u prenosnom sistemu, kod redukcije zbog nestašice, kod podfrekventnog rasterećenja, kod djelovanja samog korisnika ili trećih lica, kod kratkog spoja koji izazove životinja na dijelovima pod naponom, te kod elementarnih nepogoda poput zemljotresa, požara, poplave, atmosferskog pražnjenja, olujnog vjetra, leda i snijega ili velikih mrazeva.

Kada ništa od toga ne stoji, ostaje pravo na naknadu. Korisnik ima pravo na naknadu štete nastale isporukom nekvalitetne električne energije od ODS-a, a ako se iznos ne utvrdi sporazumno, postupak se pokreće pred nadležnim sudom. Isto načelo vrijedi i u Republici Srpskoj i u Brčko distriktu, gdje kupac izričito ima pravo tražiti naknadu štete izazvane većim odstupanjima napona od ugovorenih granica.

Ako je uzrok bio u vašoj instalaciji, odgovornost je na vlasniku objekta. Zato nalaz električara vrijedi pribaviti i onda kada slutite da mreža nije kriva: to je jedini dokument koji uzrok imenuje, a bez imenovanog uzroka ni jedna ni druga strana ne može ništa dokazati.

Zakupac, vlasnik i upravitelj: ko zove koga

U iznajmljenom stanu pitanje nije samo ko plaća, nego ko uopšte može otvoriti predmet. Odgovor zavisi od toga na koga glasi ugovor i gdje je kvar.

Kod hitnog i sigurnosnog kvara zakupac zove odmah, bez čekanja da se vlasnik javi, ali ga obavještava istog trenutka jer su odluka o zahvatu na instalaciji i trošak vlasnikovi. To je jedna od stavki koje vrijedi urediti unaprijed, posebno kada je vlasnik u inostranstvu pa se ne javlja odmah.

Prigovor snabdjevaču podnosi ono lice na koje glasi ugovor o snabdijevanju. Ako ugovor glasi na vlasnika, zakupac sam neće otvoriti predmet, bez obzira što račun plaća on.

Kvar u hodniku, na ulazu, u podrumu ili na usponskom vodu je zajednički dio zgrade i tu se uključuje upravitelj ili predstavnik etažnih vlasnika. Postoji i razlog zašto ODS na takav kvar ne izlazi: u Federaciji BiH razvodni i mjerni ormari, usponski vodovi i glavni napojni vodovi u zgradama kolektivnog stanovanja ne ulaze u pojam priključka, jer su dio same građevine, a ne mreže.

Pri primopredaji stana zapišite stanje brojila, ko je nosilac ugovora o snabdijevanju i ko snosi troškove intervencija. Taj papir kasnije rješava spor koji bi inače trajao mjesecima.

Kada je problem u računu, a ne u struji

Kada struja radi normalno a sporan je samo iznos računa, dežurna služba ODS-a tu ne može ništa. To je korisnička procedura kod snabdjevača i traži pisani trag.

Kvar u vašem prostoru zna podići potrošnju, ali to ne znači da će račun biti korigovan. Brojilo je izmjerilo ono što je kroz njega prošlo, pa račun ostaje tehnički ispravan i kada je uzrok bio pokvaren bojler. Ispravka se traži samo kada je greška u mjerenju, očitanju ili obračunu, a ne kada je greška bila u vašem uređaju.

Kada kvar spriječi očitanje, umjesto stvarnog stanja stiže procijenjeni račun, i tu se provjerava procjena, a ne mreža. Za pitanje tarife i blok tarifa jednako vrijedi: to rješava korisnička služba snabdjevača.

Ako sumnjate da je kvar u stanu podigao potrošnju, vlastito mjerenje u dva termina daje brojku koju možete priložiti uz nalaz električara. Kompletan popis dokaza i redoslijed koraka opisan je uz raščlanjivanje računa, a nalaz električara se prilaže samo ako stvarno pokazuje vezu s potrošnjom ili štetom.

Korisni izvori