Prije bilo kakvog prigovora pročitajte obrazloženje odluke i utvrdite na šta se osiguravač tačno poziva. Razlog može biti izuzeće iz uslova police, dokaz koji nedostaje, a kod umanjenja najčešće procjena koja nije priznala sve stavke. Prigovor koji se ne odnosi na taj razlog ostaje izjava nezadovoljstva i rijetko mijenja ishod.
Najčešći razlozi za odbijanje ili umanjenje štete
Velika većina odbijenica i umanjenja svodi se na sljedećih pet situacija, uz koje je navedeno i prvo pitanje za provjeru prije prigovora.
Izuzeće iz police. Uslovi AO i kasko osiguranja nabrajaju situacije u kojima pokriće ne važi: vožnja pod uticajem alkohola, neovlašteni vozač, namjerno izazvana šteta, neregistrovano vozilo. Prvo provjerite primjenjuje li se navedeno izuzeće zaista na vaš slučaj i čime ga osiguravač dokazuje. Isključenja najteže pogađaju kasko i vlastitu štetu osiguranika; treće lice oštećeno po tuđoj AO polisi naknadu u pravilu dobije, a osiguravač isplaćeni iznos regresom traži od odgovornog vozača.
Najvažnije iz vodiča
Izuzeće iz police. Uslovi AO i kasko osiguranja nabrajaju situacije u kojima pokriće ne važi: vožnja pod uticajem alkohola, neovlašteni vozač, namjerno izazvana šteta, neregistrovano vozilo. Prvo provjerite primjenjuje li se navedeno izuzeće zaista na vaš slučaj i čime ga osiguravač dokazuje. Isključenja najteže pogađaju kasko i vlastitu štetu osiguranika; treće lice oštećeno po tuđoj AO polisi naknadu u pravilu dobije, a osiguravač isplaćeni iznos regresom traži od odgovornog vozača.
Nepotpuna dokumentacija. Ako uz prijavu štete nije stiglo sve što osiguravač traži, obrada staje dok se spis ne kompletira. Osiguravač time traži dopunu spisa, koja se rješava dostavljanjem dokumenata. Takav zahtjev nije odbijanje štete u pravom smislu i ne rješava se prigovorom.
Sporna krivica. Dok se iz spisa ne vidi ko je nezgodu izazvao, osiguravač može zastati s isplatom. Krivica se razjašnjava onim što je zabilježeno na licu mjesta, policijskim zapisnikom ili evropskim izvještajem, izjavama svjedoka, a kad ništa od toga nije dovoljno, sudskom odlukom.
Nepotpuna dokumentacija. Ako uz prijavu štete nije stiglo sve što osiguravač traži, obrada staje dok se spis ne kompletira. Osiguravač time traži dopunu spisa, koja se rješava dostavljanjem dokumenata. Takav zahtjev nije odbijanje štete u pravom smislu i ne rješava se prigovorom.
Sporna krivica. Dok se iz spisa ne vidi ko je nezgodu izazvao, osiguravač može zastati s isplatom. Krivica se razjašnjava onim što je zabilježeno na licu mjesta, policijskim zapisnikom ili evropskim izvještajem, izjavama svjedoka, a kad ništa od toga nije dovoljno, sudskom odlukom.
Razlika u procjeni. Osiguravač štetu računa kroz svoje procjenitelje i tarife, pa ponuda zna biti osjetno niža od računa ili predračuna servisa. Sama razlika nije greška; sporna postaje tek ako kalkulacija nije obuhvatila sve stavke.
Prethodna oštećenja. Dio iznosa koji se odnosi na štetu nastalu prije nezgode osiguravač smije odbiti. U razjašnjenju najviše pomažu fotografije i dokumentacija stanja vozila prije nezgode.
Prije pisanja prigovora prođite šest provjera, ovim redom.
Pročitajte obrazloženje do kraja i podvucite rečenicu na kojoj se odluka zasniva, kako biste prigovor usmjerili na nju i izbjegli opće osporavanje odluke.
Uporedite taj razlog s uslovima police i s dokumentima koje ste već predali. Provjerite ima li osiguravač uporište u polisi koje navodi.
Provjerite je li spis bio kompletan. Kad fali zapisnik, fotografija, račun ili medicinski nalaz, dopuna je često brža od osporavanja cijele odluke.
Kod sporne procjene tražite kopiju kalkulacije ili zapisnika procjenitelja; tek iz njih se vidi koje stavke nisu priznate.
Ako se u obrazloženju ili kalkulaciji pojavi amortizacija, provjerite kako je obračunata. Osiguravač je smije primijeniti, ali stavku po stavku, s postocima i objašnjenjem zašto bi isplata bez umanjenja vozilo dovela u bolje stanje nego prije nezgode. Paušalno skinut procenat bez računice daje osnov za prigovor.
Utvrdite da li interni prigovor društvu tek slijedi ili je već podnesen i odbijen. Od te faze zavisi ide li predmet dalje prema ombudsmanu ili sudu.
Prigovor osiguravaču, ombudsman i sud
Formalni prigovor je kratak dopis koji sadrži broj predmeta, datum odluke, tačku odluke koju osporavate, dokaz uz svaku tvrdnju i jasan zahtjev šta tražite da se promijeni. Navodom "Nisam zadovoljan ponudom" ne kažete šta u odluci osporavate. Primjer "Amortizacija je primijenjena paušalno, bez obrazloženja po stavkama" navodi konkretan prigovor na način obračuna amortizacije.
Rok za prigovor piše u odluci ili u uslovima police i računa se od prijema odluke. U FBiH Zakon o obaveznim osiguranjima u saobraćaju za prigovor garantuje najmanje 15 dana, a društvu za odlučivanje o njemu daje 15 dana; isti zakon traži obrazloženu ponudu u roku od 30 dana od kompletiranja zahtjeva, odnosno obrazložen odgovor u roku od 60 dana kad društvo spori osnov ili visinu štete. Šutnja poslije tih rokova otvara dalju proceduru isto kao i odbijanje. U Republici Srpskoj rokove postavljaju entitetski zakon i uslovi police, pa ih provjerite u samoj odluci.
Ako prigovor ne uspije ili odgovor ne stigne, možete se obratiti ombudsmanu u osiguranju pri nadležnoj entitetskoj agenciji iz tabele. U oba entiteta to zahtijeva završenu internu fazu, odnosno da je prigovor društvu podnesen i odbijen ili da je rok za odgovor protekao bez reakcije.
Entitet
Nadležna institucija
Rok
Način podnošenja
FBiH
Ombudsmen u osiguranju pri Agenciji za nadzor osiguranja FBiH
šest mjeseci od događaja, odnosno od prijema akta društva na uloženi prigovor
na obrascu Agencije: na protokol, poštom ili e-mailom
Republika Srpska
Ombudsman u osiguranju pri Agenciji za osiguranje Republike Srpske
godinu dana od nastanka činjenica ili odluke na koju se prigovor odnosi
na obrascu Agencije, uz odgovor društva na prethodni pisani zahtjev
Ombudsman posreduje i daje preporuke, ali visinu štete ne utvrđuje i ne postupa kad je spor već pred sudom. Sud zato ostaje zadnja opcija, ujedno jedina otvorena i bez prethodne interne faze. Spor o visini štete tamo se u pravilu rješava vještačenjem, pa kalkulacije, fotografije i zapisnici skupljeni za prigovor vrijede i u sudskom postupku.
Izvori o prigovoru u osiguranju
Pogledajte pregled najvažnijih situacija da biste utvrdili gdje vaš slučaj pripada u postupcima registracije, osiguranja i šteta. Ispod su službeni izvori uz ovaj članak.
Tekst federalnog zakona o obaveznim osiguranjima, s rokovima za ponudu, odgovor osiguravača i odluku po prigovoru.
Često postavljena pitanja
Da li svaka odbijenica znači da osiguravač postupa nezakonito?
Ne. Dio odbijenica počiva na legitimnim isključenjima iz police ili na spisu u kojem fali ključan dokument. Prije zaključka o nepravilnosti provjerite razlog odluke, uslove police i da li odluka odgovara onome što je stvarno u predmetu. Kod umanjenja posebno pogledajte je li iznos skinut kroz procjenu ili kroz amortizaciju.
Da li mi treba advokat za prigovor?
Za interni prigovor nije. Podnosi se samostalno, u pisanoj formi i s dokazima. Advokat postaje preporučljiv tek ako prigovor bude odbijen i predmet krene prema sudu.
Koliko imam vremena za prigovor?
Rok piše u odluci o odbijanju ili u uslovima police, a računa se od prijema odluke; u FBiH zakon za prigovor garantuje najmanje 15 dana. Propušten rok zatvara internu fazu, zato ne čekajte. Za obraćanje ombudsmanu rok u FBiH iznosi šest mjeseci, a u Republici Srpskoj godinu dana.
