Odbijanje nije automatski greška, ali ni automatski ispravna odluka
Prije bilo kakvog prigovora treba znati na šta se osiguravač tačno poziva. Razlog se nalazi u obrazloženju odluke: nekad je to izuzeće iz uslova police, nekad dokaz koji nedostaje, a kod umanjenja najčešće procjena koja nije priznala sve stavke. Prigovor koji ne pogađa taj razlog ostaje izjava nezadovoljstva i rijetko mijenja ishod.
Najčešći razlozi za odbijanje ili umanjenje štete
Velika većina odbijenica i umanjenja svodi se na pet situacija. Uz svaku ide i prvo pitanje koje treba postaviti prije prigovora.
Izuzeće iz police. Uslovi nabrajaju situacije u kojima pokriće ne važi: vožnja pod uticajem alkohola, neovlašteni vozač, namjerno izazvana šteta, neregistrovano vozilo. Prvo pitanje: primjenjuje li se navedeno izuzeće zaista na vaš slučaj i čime ga osiguravač dokazuje. Isključenja najteže pogađaju kasko i vlastitu štetu osiguranika; treće lice oštećeno po tuđoj AO polisi naknadu u pravilu dobije, a osiguravač isplaćeni iznos regresom traži od odgovornog vozača.
Najvažnije iz vodiča
Izuzeće iz police. Uslovi AO i kasko osiguranja nabrajaju situacije u kojima pokriće ne važi: vožnja pod uticajem alkohola, neovlašteni vozač, namjerno izazvana šteta, neregistrovano vozilo. Prvo pitanje: primjenjuje li se navedeno izuzeće zaista na vaš slučaj i čime ga osiguravač dokazuje. Isključenja najteže pogađaju kasko i vlastitu štetu osiguranika; treće lice oštećeno po tuđoj AO polisi naknadu u pravilu dobije, a osiguravač isplaćeni iznos regresom traži od odgovornog vozača.
Nepotpuna dokumentacija. Ako uz prijavu štete nije stiglo sve što osiguravač traži, obrada staje dok se spis ne kompletira. To nije odbijanje štete u pravom smislu, nego zahtjev za dopunu, i rješava se dostavljanjem dokumenata, ne prigovorom.
Sporna krivica. Dok se iz spisa ne vidi ko je nezgodu izazvao, osiguravač može zastati s isplatom. Krivica se razjašnjava onim što je zabilježeno na licu mjesta, policijskim zapisnikom ili evropskim izvještajem, izjavama svjedoka, a kad ništa od toga nije dovoljno, sudskom odlukom.
Nepotpuna dokumentacija. Ako uz prijavu štete nije stiglo sve što osiguravač traži, obrada staje dok se spis ne kompletira. To nije odbijanje štete u pravom smislu, nego zahtjev za dopunu, i rješava se dostavljanjem dokumenata, ne prigovorom.
Sporna krivica. Dok se iz spisa ne vidi ko je nezgodu izazvao, osiguravač može zastati s isplatom. Krivica se razjašnjava onim što je zabilježeno na licu mjesta, policijskim zapisnikom ili evropskim izvještajem, izjavama svjedoka, a kad ništa od toga nije dovoljno, sudskom odlukom.
Razlika u procjeni. Osiguravač štetu računa kroz svoje procjenitelje i tarife, pa ponuda zna biti osjetno niža od računa ili predračuna servisa. Sama razlika nije greška; sporna postaje tek ako kalkulacija nije obuhvatila sve stavke.
Prethodna oštećenja. Dio iznosa koji se odnosi na štetu nastalu prije nezgode osiguravač smije odbiti. U razjašnjenju najviše pomažu fotografije i dokumentacija stanja vozila prije nezgode.
Poseban kolosijek su štete od neosiguranog ili nepoznatog vozila: tu se zahtjev od početka ne podnosi osiguravaču štetnika, nego Zaštitnom fondu odnosno Birou zelene karte.
Šta provjeriti prije prigovora
Prije pisanja prigovora prođite šest provjera, ovim redom.
Pročitajte obrazloženje do kraja i podvucite rečenicu na kojoj odluka stoji. Protiv nje se piše prigovor, ne protiv odluke uopšte.
Uporedite taj razlog s uslovima police i s dokumentima koje ste već predali. Pitanje je da li osiguravač uporište u polisi stvarno ima ili samo tvrdi da ga ima.
Provjerite je li spis bio kompletan. Kad fali zapisnik, fotografija, račun ili medicinski nalaz, dopuna je često brža od osporavanja cijele odluke.
Kod sporne procjene tražite kopiju kalkulacije ili zapisnika procjenitelja; tek iz njih se vidi koje stavke nisu priznate.
Ako se u obrazloženju ili kalkulaciji pojavi amortizacija, ne stajte na toj riječi. Osiguravač je smije primijeniti, ali stavku po stavku, s postocima i objašnjenjem zašto bi isplata bez umanjenja vozilo dovela u bolje stanje nego prije nezgode. Paušalno skinut procenat bez računice je tačka za prigovor.
Utvrdite u kojoj ste fazi: da li interni prigovor društvu tek slijedi ili je već podnesen i odbijen. Od toga zavisi ide li predmet dalje prema ombudsmanu ili sudu.
Formalni prigovor i šta dolazi poslije njega
Formalni prigovor je kratak dopis: broj predmeta, datum odluke, tačka odluke koju osporavate, dokaz uz svaku tvrdnju i jasan zahtjev šta tražite da se promijeni. "Nisam zadovoljan ponudom" nije prigovor. "Amortizacija je primijenjena paušalno, bez obrazloženja po stavkama" jeste.
Rok za prigovor piše u odluci ili u uslovima police i računa se od prijema odluke. U FBiH Zakon o obaveznim osiguranjima u saobraćaju za prigovor garantuje najmanje 15 dana, a društvu za odlučivanje o njemu daje 15 dana; isti zakon traži obrazloženu ponudu u roku od 30 dana od kompletiranja zahtjeva, odnosno obrazložen odgovor u roku od 60 dana kad društvo spori osnov ili visinu štete. Šutnja poslije tih rokova otvara dalju proceduru isto kao i odbijanje. U Republici Srpskoj rokove postavljaju entitetski zakon i uslovi police, pa ih provjerite u samoj odluci.
Ako prigovor ne uspije ili odgovor ne stigne, sljedeća instanca postoji u oba entiteta, ali pod različitim krovom. Zajedničko im je da traže iskorištenu internu fazu: prigovor društvu podnesen i odbijen, ili rok za odgovor protekao bez reakcije.
Entitet
Kome se obraćate
Rok
Kako se podnosi
FBiH
Ombudsmen u osiguranju pri Agenciji za nadzor osiguranja FBiH
šest mjeseci od događaja, odnosno od prijema akta društva na uloženi prigovor
na obrascu Agencije: na protokol, poštom ili e-mailom
Republika Srpska
Ombudsman u osiguranju pri Agenciji za osiguranje Republike Srpske
godinu dana od nastanka činjenica ili odluke na koju se prigovor odnosi
na obrascu Agencije, uz odgovor društva na prethodni pisani zahtjev
Ombudsman posreduje i daje preporuke, ali visinu štete ne utvrđuje i ne postupa kad je spor već pred sudom. Sud zato ostaje zadnja opcija, ujedno jedina otvorena i bez prethodne interne faze. Spor o visini štete tamo se u pravilu rješava vještačenjem, pa kalkulacije, fotografije i zapisnici skupljeni za prigovor vrijede i u sudskom postupku.
Korisni linkovi
Gdje vaš slučaj spada u širu sliku registracije, osiguranja i šteta pokazuje pregled najvažnijih situacija, a ispod su službeni izvori uz ovaj članak.
Tekst federalnog zakona o obaveznim osiguranjima, s rokovima za ponudu, odgovor osiguravača i odluku po prigovoru.
Često postavljena pitanja
Da li svaka odbijenica znači da osiguravač postupa nezakonito?
Ne. Dio odbijenica počiva na legitimnim isključenjima iz police ili na spisu u kojem fali ključan dokument. Prije zaključka o nepravilnosti provjerite razlog odluke, uslove police i da li odluka odgovara onome što je stvarno u predmetu. Kod umanjenja posebno pogledajte je li iznos skinut kroz procjenu ili kroz amortizaciju.
Da li mi treba advokat za prigovor?
Za interni prigovor nije. Podnosi se samostalno, u pisanoj formi i s dokazima. Advokat postaje preporučljiv tek ako prigovor bude odbijen i predmet krene prema sudu.
Koliko imam vremena za prigovor?
Rok piše u odluci o odbijanju ili u uslovima police, a računa se od prijema odluke; u FBiH zakon za prigovor garantuje najmanje 15 dana. Propušten rok zatvara internu fazu, zato ne čekajte. Za obraćanje ombudsmanu rok u FBiH iznosi šest mjeseci, a u Republici Srpskoj godinu dana.
