Prvo se procjenjuje hitnost, ne polisa
Ako je osoba životno ugrožena, ima ozbiljnu povredu, gušenje, gubitak svijesti, jak bol u prsima, tešku alergijsku reakciju ili drugo hitno stanje, prvo se zove lokalna hitna pomoć. U većini evropskih zemalja broj 112 može biti početna tačka. Procedura osiguranja se rješava čim je osoba sigurna.
Ako situacija nije životno ugrožavajuća, prvi poziv treba biti asistencijskom centru s police. Osiguravač tada može otvoriti predmet, uputiti putnika u ustanovu, potvrditi pokriće i objasniti koje dokumente treba donijeti. Odlazak ljekaru bez poziva asistenciji može otežati kasniju refundaciju, osim kada je hitnost opravdavala neposredan odlazak.
Šta reći asistencijskom centru
Poziv asistenciji treba biti kratak i konkretan. Operateru se daju ime i prezime, broj police, zemlja i grad, opis simptoma ili povrede, da li je osoba već kod ljekara, da li je slučaj hitan i broj za povratni poziv. Ako putnik ne govori lokalni jezik, asistencija može pomoći u odabiru ustanove i komunikaciji, ali to zavisi od police i mreže partnera.
| Podatak | Zašto je potreban |
|---|---|
| Broj police | Pomaže osiguravaču da odmah pronađe pokriće i limite. |
| Lokacija | Određuje najbližu odgovarajuću ustanovu ili partnera. |
| Opis problema | Razlikuje hitno stanje od pregleda koji može čekati. |
| Da li je već plaćeno | Određuje da li se traži direktno plaćanje ili refundacija. |
| Kontakt osoba | Važno ako je putnik dijete, starija osoba ili ne može sam komunicirati. |
Direktno plaćanje i refundacija nisu ista stvar
Kod direktnog plaćanja osiguravač ili asistencija potvrđuju pokriće zdravstvenoj ustanovi i račun se rješava između ustanove i osiguravača. Kod refundacije putnik plaća trošak sam, a zatim traži povrat po povratku ili online. Nije svaka polisa jednako sposobna za direktno plaćanje, naročito u manjim mjestima ili privatnim klinikama koje ne sarađuju s asistencijom.
Ako putnik mora platiti sam, treba uzeti račun na svoje ime, medicinski nalaz, dijagnozu ili opis usluge, dokaz plaćanja karticom ili gotovinom i recept ako su kupljeni lijekovi. Račun bez medicinskog nalaza često nije dovoljan, a nalaz bez dokaza plaćanja ne dokazuje trošak.
Dokumenti koji se čuvaju od prvog pregleda
Dokumentacija je važna jer osiguravač ne vidi šta se desilo na putu. Za medicinski slučaj obično se čuvaju nalaz ljekara, račun, dokaz plaćanja, recept, račun iz apoteke, uputnica, otpusno pismo ako je bila bolnica, dokaz o datumu putovanja i komunikacija s asistencijom.
| Vrsta dokumenta | Šta dokazuje |
|---|---|
| Medicinski nalaz | Da je pregled bio potreban i šta je urađeno. |
| Račun zdravstvene ustanove | Iznos troška i pruženu uslugu. |
| Dokaz plaćanja | Da je putnik stvarno platio račun. |
| Recept i račun apoteke | Vezu između propisane terapije i kupljenog lijeka. |
| Komunikacija s asistencijom | Da je slučaj prijavljen i da su date upute. |
Hronične bolesti, trudnoća i prethodna stanja
Putnici s hroničnom bolešću, redovnom terapijom, trudnoćom ili nedavnom operacijom trebaju provjeriti policu prije puta. Osnovna polisa često ne pokriva redovno liječenje ili očekivane komplikacije poznatog stanja. Akutno pogoršanje može imati drugačiji tretman, ali to zavisi od uslova police i medicinske dokumentacije.
Ako se putnik razboli zbog stanja koje je imao prije putovanja, osiguravač može tražiti nalaze prije puta, dokaz terapije i objašnjenje zašto se događaj smatra hitnim i nepredvidivim. Zbog toga nije dovoljno reći da se problem desio u inostranstvu; mora se pokazati da spada u pokriće.
Kada imate putni obrazac iz zavoda
Ako putnik ima dvojezični obrazac iz zavoda, procedura može ići kroz javni zdravstveni sistem države boravka, ali ne treba pretpostaviti da obrazac pokriva isto što i privatna polisa. Obrazac se obično odnosi na neophodnu medicinsku pomoć prema pravilima zavoda i sporazuma, dok privatna polisa može uključivati asistenciju, repatrijaciju ili refundaciju prema ugovoru.
Ako putnik ima i obrazac i privatnu policu, kod liječenja treba pitati asistenciju i zdravstvenu ustanovu kako se dokumenti koriste. Dupliciranje zahtjeva bez objašnjenja može usporiti isplatu ili dovesti do traženja dodatnih dokaza.
Šta ako osiguravač ne odobri trošak odmah
Odbijanje preko telefona ili poruka da trošak nije pokriven ne znači da putnik treba ostati bez pomoći. Ako je medicinski potrebno, liječenje se obavlja, a dokumenti se čuvaju. Nakon toga se traži pisano obrazloženje: koja odredba police isključuje trošak, da li nedostaje dokument i da li se zahtjev može dopuniti.
Ako se radi o većem iznosu, hospitalizaciji ili repatrijaciji, ne treba voditi raspravu samo usmeno. Traži se broj predmeta, ime ustanove, pisana komunikacija s asistencijom i potvrda šta je odobreno, šta nije i zašto.
Scenariji na putu: šta se radi drugačije
Kod lakšeg zdravstvenog problema, kao što su temperatura, bol u stomaku ili manja povreda, prvo se zove asistencija ako stanje dopušta. Kod teške povrede, gubitka svijesti ili sumnje na hitno stanje prvo se zove hitna pomoć, a asistencija čim je moguće. Kod djeteta ili starije osobe, osoba koja putuje s njima treba imati policu i lične podatke pri ruci, jer pacijent možda ne može sam komunicirati.
| Situacija | Prvi korak | Dokumenti |
|---|---|---|
| Lakši pregled | Nazvati asistenciju i pitati gdje ići | Nalaz, račun, dokaz plaćanja, komunikacija s asistencijom. |
| Hitno stanje | Zvati lokalnu hitnu pomoć | Dokumenti iz hitne/bolnice, otpusno pismo, računi, kasnija prijava asistenciji. |
| Lijek iz apoteke | Prvo nalaz ili recept ako je potreban | Recept/nalaz, račun apoteke i dokaz plaćanja. |
| Hospitalizacija | Asistencija što prije, osim ako je hitnost već preuzela bolnica | Broj predmeta, otpusno pismo, račun i komunikacija bolnice s osiguravačem. |
Šta ne treba raditi
Ne treba birati najskuplju privatnu kliniku bez konsultacije s asistencijom ako nije hitno. Ne treba bacati račune jer su mali. Ne treba tražiti da ljekar naknadno piše drugačiji razlog pregleda. Ne treba slati osiguravaču samo račun bez nalaza, jer tada nije jasno da li je trošak medicinski opravdan.
Ako putnik ne razumije jezik, treba tražiti dokumente na kojima su barem osnovni podaci čitljivi: ime pacijenta, datum, dijagnoza/opis, usluga i iznos. Kod većih iznosa osiguravač može tražiti prevod, pa je bolje odmah sačuvati sve originale i digitalne kopije.
Djeca i stariji putnici
Kod djece je važno da roditelj ili pratilac ima polisu, broj asistencije, podatke o alergijama i terapiji ako postoje. Kod starijih putnika treba provjeriti da li polisa ima starosna ograničenja i kako tretira postojeće bolesti. Ako polisa ne pokriva pogoršanje hronične bolesti, putnik treba znati taj rizik prije polaska.
Za porodice je korisno da jedna osoba vodi evidenciju: kada je zvala asistenciju, s kim je razgovarala, koji broj predmeta je otvoren i šta je rečeno. Kod stresa u inostranstvu ta evidencija često odlučuje da li se kasnije može rekonstruisati slučaj.
Hospitalizacija, operacija i medicinski prevoz
Kod ozbiljnijih slučajeva, kao što su hospitalizacija, operacija ili potreba za medicinskim prevozom, asistencija mora biti uključena što ranije. Takvi troškovi su veliki i zdravstvena ustanova često traži garanciju plaćanja. Ako putnik ili porodica sami potpisuju dokumente bez razumijevanja troška, kasnije može nastati spor oko toga šta je bilo odobreno.
Medicinski prevoz ili povratak u BiH zbog zdravstvenog stanja ne organizuje se samostalno bez dogovora s osiguravačem, osim ako je hitnost takva da drugi izbor ne postoji. Uslovi police obično određuju ko odlučuje da li je repatrijacija medicinski potrebna i na koji način se izvodi.
Poslije povratka u BiH
Po povratku se prijava ne odgađa. Dokumenti se šalju u roku iz police, zajedno s prevodima ako su traženi. Ako je dio dokumentacije u procesu, na primjer bolnica tek izdaje konačan račun, predmet se prijavi odmah uz objašnjenje da slijedi dopuna.
Ako se zdravstveno stanje nastavlja liječiti u BiH, putno osiguranje obično ne pokriva sve dalje troškove. Putna polisa je vezana za događaj na putovanju i uslove police, a nastavak liječenja nakon povratka treba provjeriti posebno.
Korisni izvori
Za ovu temu najvažnije je čitati konkretne uslove svoje police i službene informacije nadležnih zavoda, regulatora ili prevoznika. Linkovi ispod služe kao polazne tačke, ne kao zamjena za provjeru vaše police.
Korisni propisi i izvori
- KZZO Sarajevo - potvrda / dvojezični obrazac za ino osiguranje
Primjer kantonalne procedure za izdavanje putnog obrasca i ograničenja na neophodnu medicinsku pomoć.
- ZZOR FBiH - ino osiguranje
Informacije o liječenju osiguranih osoba iz FBiH u inostranstvu i međunarodnim obrascima.
- Agencija za nadzor osiguranja FBiH - Ombudsmen u osiguranju
Informacije o Ombudsmenu u osiguranju u FBiH i zaštiti korisnika osiguranja.
- RS - Ombudsman u osiguranju
Informacije o Ombudsmanu u osiguranju pri Agenciji za osiguranje Republike Srpske.