Prtljag ne stigne - ko je odgovoran?
Kada prtljag ne stigne na odredišni aerodrom ili stigne oštećen, prva adresa je aviokompanija - ne osiguravajuća kuća. Prevoznik ima zakonsku odgovornost prema međunarodnim konvencijama. Putno osiguranje ulazi u igru tek ako polisa uključuje pokriće prtljaga i tek nakon što je dokumentacija kod prevoznika uredna.
Korak 1: Prijaviti prevozniku na aerodromu
- Na aerodromu odmah otići na šalter za reklamacije prtljaga (Lost & Found ili Baggage Service).
- Popuniti PIR (Property Irregularity Report) - službeni obrazac za prijavu problema s prtljagom.
- Sačuvati kopiju PIR-a - bez ovog dokumenta ni prevoznik ni osiguravač neće obrađivati zahtjev.
- Zabilježiti referentni broj prijave za praćenje statusa.
PIR (Property Irregularity Report) je službeni zapisnik koji se popunjava na aerodromu odmah nakon što se utvrdi da prtljag nedostaje, kasni ili je oštećen. Bez tog zapisnika kasniji zahtjev prema aviokompaniji i osiguravaču je mnogo slabiji.
Korak 2: Provjeriti da li polisa pokriva prtljag
Osnovna putna polisa u BiH obično ne uključuje pokriće prtljaga. Ovo pokriće dolazi s proširenim paketima. Ako polisa ne uključuje prtljag, osiguravač ne može pomoći - šteta se rješava isključivo s prevoznikom.
Ako polisa uključuje pokriće prtljaga, obično pokriva: trajni gubitak prtljaga do određenog iznosa, obično s franšizom (dio štete koji putnik snosi sam); kašnjenje prtljaga - naknadu za nužne troškove (toaletne potrepštine, osnovna odjeća) ako prtljag kasni više od određenog broja sati.
Sačuvati račune
Ako polisa pokriva kašnjenje, troškovi za nužne potrepštine moraju biti dokumentirani računima. Bez računa nema naknade.
Naknada za nužne troškove zbog zakašnjelog prtljaga nije zamišljena kao puna odšteta za sadržaj kofera. To su obično niski, ograničeni iznosi za osnovne potrepštine i presvlaku. U javno dostupnim bankarskim paketima vezanim za putno osiguranje mogu se vidjeti i limiti od svega 50 EUR za kašnjenje prtljaga, što je dovoljno tek za osnovnu higijenu i minimum odjeće.
Prevoznik i osiguranje - različite odgovornosti
Prevoznik odgovara prema međunarodnim konvencijama (npr. Montrealska konvencija) i može nadoknaditi vrijednost izgubljenog prtljaga do određenog limita. Osiguranje pokriva ono što prevoznik ne pokrije, ili ono što polisa posebno navodi - ali samo ako je pokriće ugovoreno.
Dva zahtjeva (prema prevozniku i prema osiguravaču) nisu automatski u konfliktu. Ali isti trošak ne može biti naplaćen dvaput - osiguranje obično traži dokaz da je zahtjev podnesen i prevozniku.
Za prigovor aviokompaniji ne treba čekati neograničeno. Službena EU pravila za prava putnika navode da se pisani prigovor za oštećen prtljag podnosi u roku od 7 dana, a za zakašnjeli prtljag u roku od 21 dan od dana kada je prtljag stavljen na raspolaganje.