Propuštena konekcija iz BiH - kada aviokompanija odgovara, a kada ne

Ako je konekcija na jednoj rezervaciji

Na jednoj rezervaciji prevoznik vas mora dovesti do krajnjeg odredišta. Član 33 daje izbor, i taj izbor je putnikov: povrat pune cijene karte u roku od sedam dana za dionice koje nisu iskorištene (i za one koje jesu, ako let više ne služi svrsi putovanja), preusmjeravanje prvom prilikom, ili preusmjeravanje kasnijeg datuma po volji putnika ako ima slobodnih mjesta. Kad vas kašnjenje prvog leta ostavi bez veze, u pravilu se traži preusmjeravanje prvom prilikom i novi itinerer u pisanom obliku.

Uz to ide zbrinjavanje po članu 34: obroci i osvježenja srazmjerni vremenu čekanja, hotelski smještaj kada je nužno ostati noć ili duže nego što je putnik namjeravao, prevoz između aerodroma i smještaja, te dva besplatna telefonska poziva ili poruke elektronskom poštom. Član 3 stav 2 tačka b) tu zatvara krug. Zakon se primjenjuje i onda kad vas je prevoznik premjestio s leta za koji ste imali rezervaciju na drugi let, bez obzira na razlog, pa na zamjenskom letu niste izgubili status putnika s rezervacijom.

Naknada je zasebno pitanje i tu treba biti precizan. Fiksne iznose iz člana 32, dakle 250, 400 i 600 eura, zakon veže za uskraćen ukrcaj (član 29) i za otkazan let (član 30). Stav 2 tog člana kaže da je osnova za mjerenje udaljenosti zadnje odredište na kojem će uskraćen ukrcaj ili otkazivanje izazvati kašnjenje u dolasku putnika, pa se naknada računa po udaljenosti cijele rute, a ne do aerodroma presjedanja. Ako je veza propuštena zato što je prvi let otkazan, mjeri se do kraja putovanja. Kad je prvi let samo kasnio, fiksnu naknadu zakon za to ne propisuje.

Za kašnjenje postoji drugi put. Član 23 čini prevoznika odgovornim za štetu prouzrokovanu kašnjenjem u prijevozu putnika i oslobađa ga samo ako dokaže da su on i njegovo osoblje poduzeli sve mjere koje su stvarno mogli poduzeti, ili da ih je bilo nemoguće poduzeti. To je stvarna šteta s računima: nova karta koju ste morali kupiti, hotel, prevoz, plaćena rezervacija koja propada. Član 26 stav 1 tu odgovornost ograničava na 4.694 SDR po putniku. SDR je obračunska jedinica Međunarodnog monetarnog fonda, a član 27 nalaže da se u konvertibilne marke preračunava po metodi MMF-a koja važi na dan donošenja presude, pa se iznos u markama ne može navesti unaprijed kao fiksan.

Ako su karte kupljene odvojeno

Odvojene karte su najčešći razlog zašto putnik iz BiH ostane bez ijednog prava. Osjećaj je da je kupljeno jedno putovanje, a pravno postoje dva ugovora i dva krajnja odredišta. Prvi prevoznik svoju obavezu ispunjava kad vas spusti na aerodrom presjedanja i za kašnjenje odgovara samo u okviru te dionice.

Prema drugom prevozniku situacija je još oštrija. Po članu 3 stav 2 zakon se primjenjuje pod uslovom da putnik ima potvrđenu rezervaciju i da se pojavi na prijavi za let u vrijeme koje je prevoznik odredio, a ako vrijeme nije naznačeno, najkasnije 45 minuta prije objavljenog vremena polijetanja. Putnik koji je u tom trenutku još u avionu koji kasni taj uslov ne ispunjava. Ono što slijedi zato se ne mjeri po zakonu, nego po tarifnim pravilima karte.

Iz istog razloga to nije uskraćen ukrcaj. Zakon uskraćen ukrcaj definiše kao odbijanje prevoznika da preveze putnika koji se pojavio na ukrcaju pod uslovima iz člana 3 stav 2. Ko se nije pojavio, nije ni odbijen. Druga kompanija vas vodi kao nepojavljivanje na letu, a šta tada nudi, besplatnu promjenu termina, promjenu uz doplatu ili ništa, piše u njenim uslovima prijevoza i tarifnim pravilima. Zakon o tome nema odredbu.

Uslovi prevoznika smiju biti bolji od zakona i nikad lošiji. Član 41 dopušta da se ugovorom o prijevozu ugovore veći iznosi naknada od zakonskih, a član 42 svaku odredbu kojom se odgovornost isključuje ili snižava ispod zakonske proglašava ništavom. Kod odvojenih karata to praktično znači da vas može spasiti samo dobrovoljna politika kompanije ili garancija posrednika. To je stvar ugovora koji ste sklopili, ne stvar prava koje imate.

Ako ipak putujete na dvije karte, ostavite višesatni razmak, pogotovo kad morate preuzeti prtljag, proći pasošku kontrolu i ponovo se prijaviti na let. Prije kupovine provjerite da li postoji garancija za propuštenu vezu, ko je isplaćuje i da li stvarno pokriva cijenu nove karte. Ako garancije nema, trošak je vaš, pa ostaje provjeriti šta o prekidu putovanja kaže .

Minimalno vrijeme presjedanja nije zaštita za putnika

Iz Sarajeva, Banje Luke, Tuzle i Mostara se do većine odredišta ne leti direktno, pa se presjeda u Zagrebu, Beču, Minhenu, Istanbulu, Ljubljani ili Beogradu. Sistemi prodaje za svaki aerodrom imaju minimalno vrijeme presjedanja i ne nude vezu kraću od njega. Taj minimum zakon ne propisuje niti ga provjerava; to je podatak aerodroma i prevoznika, ne pravna kategorija.

Na jednoj rezervaciji taj podatak ipak nešto znači. Prodajom takvog rasporeda ugovoreni prevoznik je po članu 71 preuzeo odgovornost za cjelokupni prijevoz, pa rizik prekratke veze snosi on. Na dvije karte isti razmak ne znači ništa osim procjene koliko bi bilo dovoljno da sve prođe po planu.

Putnik iz BiH na aerodromu presjedanja u Schengenu prolazi i graničnu kontrolu, jer tu ulazi iz treće zemlje. To je korak koji uzima vrijeme, a uz njega dolaze promjena terminala, ponovna sigurnosna kontrola i, kod odvojenih karata, preuzimanje prtljaga. Zimi, s malom djecom ili s puno prtljaga svaki od tih koraka traje duže nego što raspored predviđa.

Poseban slučaj je put koji počinje autobusom ili autom do Zagreba ili Beograda, pa se odatle leti. Član 69 kaže da se kod kombinovanog prijevoza zakon primjenjuje samo na dio koji se obavlja avionom. Ako zbog gužve na granici ili kvara na autobusu zakasnite na prijavu, aviokompanija po zakonu ne duguje ništa, a karta se vodi kao neiskorištena.

Prtljag može odlučiti da li je konekcija realna

Prtljažna kartica koju dobijete pri predaji pokazuje do koje destinacije je kofer označen. Ako ide do kraja rute, na presjedanju ne gubite vrijeme na njega. Ako je označen do aerodroma presjedanja, morate ga preuzeti, proći carinu, ponovo ga predati i ponovo proći sigurnosnu kontrolu, pa je veza od sat ili dva nerealna i bez ikakvog kašnjenja.

Kod predanog prtljaga na jednoj rezervaciji član 51 stav 3 daje širi izbor nego kod putnika. Postupak se može pokrenuti protiv prvog prevoznika, protiv posljednjeg, ili protiv onog na čijoj je dionici došlo do gubitka, oštećenja ili zakašnjenja, a ti prevoznici odgovaraju zajedno i pojedinačno. Kod odvojenih karata tog izbora nema, jer druga kompanija s vašim prvim koferom nema nikakve veze.

Ako je kofer bio označen do krajnjeg odredišta, a vi ste ga morali rješavati na sredini puta, prijavite to prije izlaska iz zone dolaska. Član 47 traži pisani prigovor u roku od sedam dana od preuzimanja kod oštećenja i 21 dan kod zakašnjenja, a ako prigovor ne stigne u roku, protiv prevoznika se više ne može poduzeti nikakva radnja.

Šta tražiti odmah kad se vidi da veza propada

Kašnjenje se najčešće vidi prije slijetanja. Čim postane jasno da veza propada, javite se osoblju i tražite da vas prebace na zamjenski let dok ste još u zraku ili odmah po izlasku. Na jednoj rezervaciji to je posao prevoznika i rješava se na transfer šalteru u tranzitu, a ne u zoni dolaska nakon što ste prošli granicu.

Tri stvari tražite napismeno: novi itinerer s brojem leta i vremenom, odgovor šta se dešava s predanim prtljagom, i obavijest o pravima. Ta obavijest nije usluga nego obaveza. Član 38 stav 3 nalaže prevozniku da putniku čiji let kasni dva sata ili više uruči pisanu obavijest s pravilima o naknadi i pomoći, uz kontakt nadležnog organa, a to je Direkcija za civilno zrakoplovstvo BiH. Stav 2 istu obavezu propisuje kod uskraćenog ukrcaja i otkazivanja.

Ako su karte odvojene, ne gubite vrijeme na transfer šalter. Odmah provjerite cijenu i raspoloživost nove karte i uslove posrednika, jer druga kompanija po zakonu ne mora ništa. Prvom prevozniku svejedno prijavite kašnjenje i tražite potvrdu o stvarnom vremenu slijetanja. Ta potvrda je jedini dokaz koji kasnije vrijedi.

Izjave osoblja zapišite s imenom i vremenom. Obećanje da će let biti sačekan nije pravo po zakonu, ali u prigovoru pokazuje zašto niste odmah kupili novu kartu.

Ako novi let ide tek sutra

Kad zamjenski let ide tek sljedećeg dana, na jednoj rezervaciji se aktivira član 34 stav 1: hotelski smještaj kada je nužno zadržati se jednu ili više noći ili duže nego što je putnik namjeravao, prevoz između aerodroma i smještaja, te obroci i osvježenja srazmjerni vremenu čekanja. Uz to idu dva besplatna telefonska poziva ili poruke elektronskom poštom, po stavu 2.

Tražite vaučer. Ako ga ne daju, tražite pisanu potvrdu da pomoć nije dostupna, pa platite razuman smještaj i sačuvajte račun. Hotel, hrana i prevoz koje ste sami platili traže se poslije kao stvarna šteta po članu 23, u granici iz člana 26.

Stav 3 istog člana traži posebnu pažnju prema osobama smanjene pokretljivosti i djeci bez pratnje. Ako putujete s porodicom, insistirajte da se svi putnici iz iste rezervacije preusmjere zajedno. Rješenje u kojem maloljetnik leti odvojeno ili prenoći bez pratnje odbijte na licu mjesta i to unesite u prigovor.

Dokazi koje treba sačuvati

Kod propuštene konekcije dokazi nose više tereta nego kod običnog kašnjenja, jer se mora pokazati veza između prvog problema i kasnog dolaska na kraj rute. Skupljaju se na aerodromu, dok su i ljudi i sistemi još tu.

Rok nije kratak, ali nije ni beskonačan. Član 120 stav 1 potraživanja iz ugovora o prijevozu veže za dvije godine, a stav 4 kod kašnjenja taj rok računa od dana kada je avion stigao ili je trebao stići na odredište. Isti rok od dvije godine ponavlja se u obavijesti o odgovornosti iz člana 44. Zahtjev ipak podnesite čim složite papire, jer isti član 120 za potraživanja naknade štete kod odgovornosti na drugom mjestu navodi rok od godine dana.

Kada aviokompanija tvrdi da ste sami krivi za konekciju

Najčešći odgovor na prigovor je da je putnik zakasnio na ukrcaj, zadržao se u prodavnicama ili nije pratio objave. Zakon tu ostavlja prostora objema stranama, ali ne jednako. Član 24 prevoznika oslobađa ili djelimično oslobađa odgovornosti ako dokaže da je štetu prouzrokovala ili njenom nastanku doprinijela namjera, nepažnja ili propust osobe koja traži naknadu. Dokaz je na njemu, ne na vama.

Isto vrijedi za izvanredne okolnosti. Član 23 prevoznika oslobađa samo ako dokaže da su poduzete sve mjere koje su se stvarno mogle poduzeti, a kod otkazivanja član 30 stav 3 traži dokaz o okolnostima koje se nisu mogle izbjeći ni uz sve potrebne mjere. Stav 4 istog člana teret dokazivanja da li je i kada putnik obaviješten o otkazivanju izričito stavlja na prevoznika.

Vaš dio posla je vremenski trag, ne opis trčanja kroz terminal. Vrijeme slijetanja, vrijeme kad ste stigli do izlaza, vrijeme zatvaranja izlaza i udaljenost između terminala govore sami. Ako prevoznik nije naznačio vrijeme prijave, član 3 stav 2 daje mjeru: najkasnije 45 minuta prije objavljenog polijetanja. Kad ste taj prag ispoštovali, propust vam je teško pripisati. Kad niste, zahtjev slabi bez obzira na to koliko je prvi let kasnio.

Šta ne raditi nakon propuštene konekcije

Ne kupujte novu kartu prije nego provjerite šta prevoznik nudi, ako je putovanje bilo na jednoj rezervaciji. Kupovinom na svoju ruku ispuštate izbor iz člana 33 i ostajete na zahtjevu za naknadu stvarne štete, koji je teži put.

Ne pristajte na vaučer misleći da je to povrat novca. Član 33 stav 1 tačka a) govori o povratu punog iznosa cijene karte u roku od sedam dana, a vaučer to nije.

Ne potpisujte izjavu kojom se odričete potraživanja. Član 39 zabranjuje svako isključivanje odgovornosti prevoznika, a član 42 odredbu ugovora kojom se odgovornost isključuje ili snižava ispod zakonske proglašava ništavom. Isto vrijedi i za pogodnosti koje se nude dobrovoljcima koji odustaju od mjesta: potpis ide tek kad znate šta dobijate i čega se odričete.

Ne napuštajte aerodrom bez novog itinerera ili pisanog odgovora, osim ako je situacija hitna i morate sami nastaviti put. I ne trošite vrijeme na zahtjev prema drugoj kompaniji kad su karte odvojene; tu se prvo gleda polisa i uslovi posrednika. Razlika između jedne i dvije rezervacije treba biti prva rečenica svakog prigovora.

Korisni službeni izvori

Ruta, stvarni prevoznik i broj rezervacije određuju po kojim se pravilima zahtjev rješava. Ovdje je tekst zakona koji se primjenjuje na letove iz BiH i prema BiH, kontakt nadležnog organa i pregled evropskih pravila za slučaj kad let polazi iz EU ili ga obavlja evropski prevoznik.