Otkazan ili prekinut put - kada osiguranje može nadoknaditi trošak

Da li je ono što ste kupili uopšte paket-aranžman

Zaštita koju Zakon o zaštiti potrošača u BiH daje putniku ne vrijedi za svaku rezervaciju. Paket-aranžmanom se smatra ugovor kojim se organizator obavezuje da pruži najmanje dvije usluge, prevoz i smještaj, uz druge turističke usluge koje nisu sporedne a čine značajan dio ukupne cijene, i za koje putnik plaća jedinstvenu cijenu. Putovanje pritom mora trajati duže od 24 časa ili uključivati barem jedno noćenje.

Ta definicija odlučuje mnogo toga. Ko je kupio aranžman s jedinstvenom cijenom ima organizatora koji odgovara za cjelinu. Ko je sam kupio kartu na jednom sajtu, smještaj na drugom i transfer na trećem nema organizatora nego nekoliko odvojenih ugovora, svaki sa svojim pravilima otkaza. U tom slučaju polica otkaza i pravila svakog pojedinog pružaoca usluge ostaju jedini izvor povrata.

Kod aranžmana zaključenog preko posrednika zakon organizatora i posrednika čini zajednički i solidarno odgovornim za izvršenje ugovorenih usluga i za štetu zbog neizvršenja. Odštetni zahtjev smijete uputiti bilo kome od njih. Rečenica u ugovoru da agencija istupa samo kao posrednik vas ne veže ako ste iz ostalih okolnosti mogli imati utisak da je ona lično odgovorna za izvršenje usluga.

Kad organizator otkaže ili bitno izmijeni aranžman

Ovo je jedini dio priče u kojem i rok i sadržaj obaveze pišu u zakonu. Ako organizator otkaže aranžman prije polaska ili napravi značajnu izmjenu, mora vas o tome bez odlaganja obavijestiti u pisanoj formi. Poruka telefonom to nije.

Poslije takve obavijesti bira putnik, ne agencija. Zakon nudi četiri mogućnosti:

• prihvatiti otkaz aranžmana;
• prihvatiti izmijenjene uslove i novu cijenu, uz obavezu organizatora da vam vrati razliku ako je ponuđeni aranžman lošijeg kvaliteta ili niže cijene, i uz zabranu da traži doplatu ako je skuplji;
• zatražiti otkaz ugovora bez obaveze da platite naknadu štete;
• dobiti aranžman iste ili veće vrijednosti, bez doplate razlike u cijeni.

Odluku morate saopštiti bez odgađanja. Kod otkaza prije polaska kapara vam se vraća u roku od 30 dana od dana prijema pisanog obavještenja, uz kamatu po stopi koju komercijalna banka obračunava na tromjesečne depozite, za period od dana uplate kapare do dana otkazivanja ugovora. Naknada štete se od putnika u toj situaciji ne smije tražiti.

Bez obzira koju od četiri opcije izaberete, pravo da tražite naknadu štete ostaje. To je odvojeno od povrata uplaćenog i najčešće se prešuti.

Ako do izmjena dođe kad je put već počeo, a vi odlučite odustati, snosite samo realne troškove usluga izvršenih do momenta odustajanja. Uz to, kad je otkazivanje ugovora dovelo do toga da se morate vraćati, a povratna karta je bila ugovorena, organizator mora preduzeti sve neophodne mjere u vezi s vašim povratkom i snosi ostale troškove koji iz toga nastanu.

Poseban slučaj je poskupljenje. Ugovorena cijena se ne smije mijenjati osim ako ugovor to izričito dozvoljava i sadrži podatke za izračunavanje nove cijene, i to samo zbog promjene troškova prevoza veće od 5 posto radi cijene goriva, promjene taksi za usluge poput pristajanja u lukama i putničkih taksi na aerodromima, ili promjene deviznog kursa koja diže cijenu aranžmana više od 5 posto. U periodu od 20 radnih dana prije ugovorenog datuma polaska cijena se ne smije povećati ni u kojem slučaju. Ako organizator ipak traži povećanje, smijete odustati od ugovora, pod uslovom da mu to odmah saopštite.

Kad vi odustanete: šta organizator smije zadržati

Odustati smijete u bilo koje vrijeme prije polaska. Time organizator gubi pravo da naplati ugovorenu cijenu, ali stiče pravo na adekvatnu naknadu štete. Iznos se dobija tako što se od cijene aranžmana oduzmu troškovi koje organizator nije uzrokovao i iznos koji može naplatiti tako što usluge iz vašeg aranžmana drugačije obračuna, recimo prodajom nekom drugom.

Zakon dozvoljava da ugovor za svaku vrstu aranžmana unaprijed odredi procenat cijene kao osnovu za tu naknadu. Odatle storno skale u uslovima putovanja: toliko posto ako otkažete mjesec dana prije polaska, više sedmicu prije, najviše na sam dan.

Skala ipak nije neograničena. Propisi o obligacionim odnosima razdvajaju blagovremeni i neblagovremeni odustanak. Kod blagovremenog, u razumnom roku prema vrsti aranžmana, organizator ima pravo samo na naknadu administrativnih troškova. Kod neblagovremenog smije tražiti procenat cijene, ali taj procenat mora biti srazmjeran vremenu preostalom do početka putovanja i mora biti ekonomski opravdan.

Treći slučaj je za putnika najvažniji. Ako ste odustali zbog okolnosti koje niste mogli izbjeći ni otkloniti, a koje bi vas, da su postojale u trenutku potpisivanja, opravdano spriječile da ugovor uopšte zaključite, organizator ima pravo samo na naknadu učinjenih troškova. Isto vrijedi ako ste obezbijedili odgovarajuću zamjenu ili je zamjenu našao sam organizator. Bolest koja vas obori sedmicu prije polaska je upravo takva okolnost, pa ima smisla tražiti obračun stvarno učinjenih troškova umjesto procenta sa skale.

Paušalni iznos naknade štete u opštim uslovima formularnog ugovora nije punovažan ako prelazi štetu koja se prema uobičajenom toku stvari može očekivati, niti ako je postavljen tako da vam onemogući da dokažete kako šteta uopšte nije nastala ili je znatno manja od paušala. Nepravedne ugovorne odredbe zakon proglašava ništavnim, a kod nedoumice oko značenja neke odredbe važi ono značenje koje je povoljnije za potrošača.

Odustanak nakon početka putovanja je druga priča. Ako razlog nisu okolnosti koje se nisu mogle izbjeći ni otkloniti, organizator ima pravo na puni iznos ugovorene cijene.

Prenos aranžmana na drugu osobu umjesto otkazivanja

Prije nego putovanje počne aranžman smijete prenijeti na drugog potrošača koji ispunjava sve uslove za to putovanje. Uslov je da organizatora o tome blagovremeno obavijestite. Vi i osoba koja aranžman preuzima ostajete zajednički i solidarno odgovorni organizatoru za plaćanje cijene i za troškove prenošenja ugovornih obaveza.

Za putnika je to gotovo uvijek povoljnije od otkazivanja. Umjesto procenta sa storno skale plaćaju se troškovi prenosa, a mjesto u aranžmanu ne propada.

Opšta pravila obligacionih odnosa daju isto pravo, ali uz ogradu da vrijedi ako drukčije nije ugovoreno. Potrošački zakon tu ogradu nema. On izričito kaže da se potrošač ne može odreći prava koja mu taj zakon daje i da se kod sukoba odredaba primjenjuje ona koja pruža veći stepen zaštite. Odredba u uslovima putovanja koja prenos jednostavno zabranjuje zato ne stoji sama po sebi.

Praktično to znači jedno. Čim znate da ne putujete, prvo pitanje agenciji nije koliko gubite, nego može li neko drugi preuzeti vaše mjesto i koliko košta prenos. Pitanje postavite pisano, jer se kasnije dokazuje da je obavijest bila blagovremena.

Nedovoljan broj učesnika i viša sila

Dva razloga zakon izdvaja posebno. Prvi je ugovor otkazan zbog nedovoljnog broja učesnika, pod uslovom da ste unaprijed bili informisani o toj klauzuli ugovora. Drugi je otkaz zbog više sile, dakle zbog nepredvidivog i izuzetnog događaja čije se posljedice nisu mogle izbjeći ni uz dužnu pažnju. U ta dva slučaja nemate pravo na naknadu za neizvršenje ugovora.

Obratite pažnju šta tačno otpada. Otpada naknada zbog neizvršenja, a ne povrat onoga što ste uplatili. Propisi o obligacionim odnosima to kažu izričito: kad organizator odustane od ugovora prije njegovog izvršenja, mora u cijelini vratiti ono što je primio od putnika. Ako je odustao dok je put već tekao, ima pravo na pravičnu naknadu za usluge koje su ostvarene i dužan je preduzeti sve nužne mjere za zaštitu interesa putnika.

Klauzula o minimalnom broju učesnika ima i svoj rok. Program putovanja mora sadržavati minimalan broj učesnika ako je on uslov, i konačan rok prije odlaska do kojeg vas organizator mora pismeno informisati da broj nije dostignut i da se putovanje ne može realizovati. Ta obavijest ne smije stići kad god: rok mora biti primjeren i ne može biti kraći od pet dana prije dana kad je putovanje trebalo početi.

Jedno se izričito ne smatra višom silom, i to je prebukiranje kapaciteta. Kad kapacitet bude prodat više puta nego što ga ima, organizator se na višu silu ne može pozvati.

Garancija koju organizator mora imati za svaki aranžman

Za svaki aranžman organizator je dužan obezbijediti garanciju kod banke ili osiguravajućeg društva. Ona pokriva dvije stvari: cijenu aranžmana ako usluge izostanu zbog nelikvidnosti ili stečaja organizatora, i troškove povratka putnika u mjesto polaska ako do toga dođe iz istog razloga.

Garancija se daje u obliku polise osiguranja, gotovinskog pologa, bankovne garancije i slično. To nije vaša putna polica i ne zavisi od toga jeste li kupili osiguranje otkaza. Riječ je o obavezi organizatora prema svakom putniku iz svakog aranžmana.

Postojanje garancije vrijedi znati u dva trenutka. Prije uplate, kad se pita u kojem je obliku garancija obezbijeđena za taj konkretan aranžman i traži dokaz o njoj. I onda kad agencija prestane odgovarati, jer se tada zahtjev upućuje davaocu garancije, a ne samo agenciji koja više nema iz čega platiti.

Šta polica otkaza pokriva, a šta ne

Osiguranje otkaza rijetko je u osnovnom putnom paketu. Kupuje se kao dodatak uz polisu ili kao posebna polisa za storno, pa je prvo pitanje uvijek da li je uopšte ugovoreno. Ako jeste, listu razloga određuju uslovi tog društva, a ne zakon.

U uslovima se tipično nabrajaju teža bolest ili povreda putnika, hospitalizacija, smrt bliskog člana porodice, veća šteta na imovini neposredno prije puta i poziv suda ili drugog organa. Uz listu razloga ide i lista isključenja, koja je po pravilu duža.

Rijetko se pokrivaju predomišljanje, strah od putovanja, nedostatak novca, loša prognoza, raskid veze ili nezadovoljstvo smještajem. Kod epidemija, ratnih dejstava, štrajkova i prirodnih katastrofa uslovi obično imaju posebna isključenja, i baš se tu očekivanja najviše razilaze sa stvarnošću.

Zakon je dvije stvari koje ljudi drže odvojenim ipak spojio. Potvrda o putovanju koju organizator izdaje mora sadržavati informacije o mogućoj uplati osiguranja za pokriće troškova u slučaju vašeg otkazivanja aranžmana, povrede, bolesti, smrtnog slučaja i povratka u zemlju, uključujući ime i adresu osiguravaoca. Potvrda bez toga nije potpuna, a to je i najlakši način da saznate uz koje društvo agencija radi.

Kada je polisa kupljena i zašto se to provjerava prvo

Kod otkaza je datum kupovine police često presudniji od samog razloga. Ugovor o osiguranju je ništav ako je u času zaključenja osigurani slučaj već nastao, ako je bio u nastupanju ili ako je bilo izvjesno da će nastupiti. Polica kupljena nakon što je dijagnoza postavljena ne stvara pokriće za tu dijagnozu.

Zato se kod skupljih aranžmana storno pokriće ugovara odmah uz uplatu putovanja, a ne pred polazak. Polica kupljena dan prije puta može i dalje raditi za hitno liječenje u inostranstvu i istovremeno ne značiti ništa za otkaz, jer je okolnost postojala prije nje.

Ako se okolnost pojavila prije kupovine police, osiguravač će zahtjev odbiti, i takva odluka će po pravilu biti osnovana. Provjeravaju se, dakle, dva datuma: kada je pokriće počelo i kada je razlog nastao.

Šta ulazi u zahtjev prema osiguravaču

Predmet zahtjeva nisu svi troškovi puta, nego nepovratni i dokazivi iznosi koji spadaju u pokriće. Ono što vam je hotel već vratio ili što aviokompanija mora vratiti ne plaća se drugi put. Iznos koji agencija zadržava po uslovima putovanja može ući u zahtjev, ali samo ako je razlog otkaza pokriven policom.

Za svaku stavku traže se tri stvari: dokaz da je plaćeno, dokaz koliko je vraćeno i dokaz da ostatak nije povratan. Pisani odgovor hotela ili agencije vrijedi više od bilo kakvog objašnjenja putnika.

Kad se put prekida nakon polaska

Prekid je složeniji od otkaza jer je dio usluga već iskorišten. U zahtjevu se zato razdvaja šta je iskorišteno, šta nije, koji je dodatni trošak nastao zbog ranijeg povratka i koji je razlog prekida.

Ako je razlog na strani organizatora, pravilo je jednostavno. Kad do bitnih izmjena programa dođe dok ugovor teče, putnik koji zbog toga odustane snosi samo stvarne troškove ostvarenih usluga. Potrošački zakon kaže isto: kod izmjena u aranžmanu u toku izvršenja ugovora putnik koji odustane snosi realne troškove usluga izvršenih do momenta odustajanja.

O svakom propustu koji primijetite na licu mjesta morate obavijestiti pružaoca usluge i organizatora, pisano ili na drugi odgovarajući način, i to što je prije moguće. Prigovor kojim se zbog nepotpuno ili nekvalitetno izvršenih usluga traži srazmjerno sniženje cijene podnosi se organizatoru u roku od osam dana od dana završetka putovanja.

Zahtjev za sniženje cijene ne dira pravo da tražite i naknadu štete. Odredbe ugovora o organizovanju putovanja kojima se odgovornost organizatora isključuje ili smanjuje su ništave.

Ako povratak organizujete sami, trošak mora biti razuman u odnosu na okolnosti. Karta kupljena u zadnji čas može biti skupa, ali mora postojati dokaz zašto je povratak morao biti odmah i zašto povoljnije opcije nije bilo. Poziv asistenciji prije kupovine karte je najjeftinija zaštita koju u tom trenutku imate.

Dokazi koji se skupljaju odmah

Kod bolesti se traži medicinski nalaz s datumom, opisom stanja i izričitom ocjenom zašto putovanje nije moguće ili zašto se moralo prekinuti. Nalaz izdat naknadno, po sjećanju, ima manju težinu od nalaza nastalog onda kad je i stanje nastalo. Ostali razlozi dokazuju se službenim dokumentom iz kojeg se vide datum i obaveza putnika.

Uz to ide papir koji se najčešće zaboravi: pisani odgovor agencije, hotela ili prevoznika o tome koliko vraćaju i po kojem osnovu. Bez njega osiguravač nema iz čega utvrditi šta je zaista ostalo nepovratno.

Redoslijed: prvo prevoznik i organizator, pa polisa

Ako let otkaže aviokompanija, prvo se traže prava putnika prema pravilima koja za taj let vrijede. Ako aranžman propadne zbog organizatora, prvo se čitaju ugovor i potvrda o putovanju. Putno osiguranje nije zamjena za obavezu prevoznika ili organizatora da vrati novac kad ih na to obavezuje propis.

Polica po pravilu radi tamo gdje putnik ne može putovati iz ličnog ili porodičnog razloga navedenog u uslovima. Kad je uzrok na strani prevoznika ili organizatora, zahtjev prema njima ide prvi, a osiguravaču se prijavljuje samo ono što ostane nepokriveno i što uslovi priznaju.

Isti redoslijed vrijedi i kod izgubljenog ili zakasnjelog prtljaga: odgovornost prevoznika ide prije police, a mnoge police baš prevoznikov zapisnik traže kao dokaz.

Rok za prijavu i klauzula koja nema dejstvo

Čim znate da put ne ide, javite se hotelu, agenciji i prevozniku. Time se nepovratni iznos smanjuje, a osiguravaču pokazujete da ste postupali razumno. Ko čeka do zadnjeg dana i time izgubi pravo na djelimični povrat, dobiće pitanje zašto šteta nije smanjena.

Osigurani slučaj se osiguravaču prijavljuje najdalje u roku od tri dana od dana kad ste za njega saznali. Propustite li taj rok, dugujete osiguravaču naknadu štete koju bi zbog toga imao.

Ono što se ne dešava jeste gubitak samog prava. Ništave su odredbe ugovora koje predviđaju gubitak prava na naknadu ili svotu osiguranja zato što osiguranik poslije nastupanja osiguranog slučaja nije izvršio neku propisanu ili ugovorenu obavezu. Klauzula u uslovima koja kaže da zakašnjela prijava briše zahtjev nema pravno dejstvo. Osiguravač smije tražiti naknadu stvarne štete koju je zbog zakašnjenja pretrpio i smije osporavati da je trošak uopšte bio pokriven, ali zahtjev ne smije ugasiti pozivom na propušteni rok.

Sve se čuva u pisanoj formi. Potvrda hotela da novac ne vraća, odgovor prevoznika o nepovratnoj karti, obračun agencije s naznakom osnova i dokazi plaćanja vrijede više od opširnog objašnjenja.

Prijava osiguravaču bez slabih tačaka

U prijavi treba da stoje polisa, dokaz o putovanju, razlog otkaza ili prekida, datum kad je razlog nastao, traženi iznos, dokazi plaćanja i potvrde o nepovratnom dijelu troška. Ako je nešto već vraćeno od hotela, prevoznika ili agencije, to se navodi odmah.

Činjenica da je put propao nije sama po sebi dovoljna. Ako razlog nije naveden u uslovima, ako je polisa kupljena poslije nastanka okolnosti, ako nema dokaza ili ako je trošak već vraćen s druge strane, zahtjev pada. Zato se prije uplate skupljeg aranžmana provjerava postoji li storno pokriće i koji razlozi su u njemu priznati.

Ako osiguravač prizna samo dio iznosa, provjerite je li primijenio limit, franšizu ili odbio stavke koje nisu nepovratne. Djelimično odbijanje se često razjasni dopunom dokaza. Kad stigne odluka o odbijanju, prvi korak je prigovor samom društvu, ne tužba.

Korisni izvori

Ispod su tekstovi propisa i mjesta na kojima se provjerava konkretna situacija. Uslove svoje police i ugovor s agencijom ipak morate pročitati sami, jer se razlikuju od slučaja do slučaja.